La tendencia de vaticinar tendencias

23 diciembre, 2014Posted by adminin Actualidad, servicios Horizonte 2020

La tendencia es hablar de tendencias. Cada año al acercarse estas fechas brotan publicaciones sobre las principales tendencias para los 12 próximos meses. Pronósticos más o menos acertados, más o menos adaptables a nuestro negocio. Año tras año aparecen más: sirve aquí el gráfico de Google trends para ilustrar la tendencia de «tendencias» (perdonadme la redundancia). A todos nos llama la atención porque intuimos (o nos dicen) que más nos vale analizarla en profundidad. ¿Dónde  adjudicar…

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El alma de los servicios

24 noviembre, 2014Posted by adminin Actualidad, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

Llegué a descargar hasta 5 aplicaciones de previsiones del tiempo hasta encontrar la que realmente me daba lo que buscaba. Pero la encontré. Me costó entender por qué ésta destacaba entre tanta competencia, pero un día, vi por Internet una expresión que me desveló su secreto: era una aplicación con alma! Tumeteo, esta «app con alma», se diferencia de otras aplicaciones meteorológicas porque no solamente ofrece datos (temperatura) y genera información (probabilidades de precipitaciones) sino que interpreta el mismo…

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Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

24 octubre, 2014Posted by adminin Actualidad, líderes en servicio, Personas de contacto

«Las compañías españolas suspenden en la gestión de la experiencia del cliente. Se basan en estrategias más intuitivas que medibles. No son controlables por la cuenta de resultados» sentencia un artículo de Expansión publicado hace dos días. La mayoría de las empresas ofrecen experiencias mediocres. Se hace echo del último informe sobre el grado de implementación del Customer Epxerience Management y del CXi de 2014 (Customer Experience Index) para Reino Unido, Francia y Alemania. Sólo el…

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¡Devuélvame mis datos! Hacia un diálogo significativo con el cliente

29 septiembre, 2014Posted by adminin Actualidad, servicios Horizonte 2020, ¿Qué espera el cliente?

Primeras iniciativas concretas de empresas para empoderar el consumidor digital Mientras estaba este verano en Francia me enteré de una iniciativa llamada Mes infos que experimenta sobre el retorno de los datos personales al consumidor. Grandes empresas (Orange, Intermarché, Axa, …) son socios y contribuyen a la construcción de herramientas innovadoras. Es un trabajo de campo con  consumidores reales, empresas que les devuelven sus datos, comunidades movilizadas para inventar nuevos servicios, investigadores que observan el experimento para aprender.…

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Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

31 julio, 2014Posted by adminin Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones, Medir percepción y satisfacción, Servicios en la web 2.0. y social media

Una aplicación que permite a los usuarios expresar sus opiniones directamente a los comerciantes y obtener una respuesta, pretende ser para el cliente y los comercios lo que es un consejero matrimonial para una pareja. Frente al riesgo de divorcio entre los minoristas y los consumidores, los negocios buscan anticipar señales de malestar de sus clientes que indicarían una próxima ruptura de la relación. ¿Anticipar el desamor entre minorista y consumidor analizando la percepción de…

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Conectados al servicio posventa por un botón en la nevera: la estrategia de Darty

26 junio, 2014Posted by adminin Actualidad, servicios Horizonte 2020

No es un reloj o una pulsera, sino un botón conectado que Darty,  el N º 1 de Francia en la distribución de electrodomésticos y electrónica de consumo, presentó hace un par de semanas, después de haber creado expectativas con este anuncio: Este  botón, un dispositivo conectado parecido a un imán permitirá al cliente de Darty de comunicarse de una manera nueva con su servicio de soporte. Presionando el botón el consumidor podrá solicitar la asistencia…

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Atención cotidiana de los ciudadanos en Smart Cities: OAC centralizada para peticiones multicanales

28 mayo, 2014Posted by adminin Actualidad, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

Hace dos meses salía a la prensa la iniciativa del ayuntamiento de Zalla (País Vasco) que ofrecía a sus ciudadanos algunos servicios de información via la mensajería instantánea whatsapp. Una decisión en la línea de su proyecto SAC realizado entre noviembre del 2012 y octubre 2013 para revisar, repensar y reorganizar la atención al público en esta institución. Este corto reportaje en vídeo presenta los aspectos esenciales del proyecto. Algunas reflexiones al respecto: Esta proyecto tiene…

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Clientes estresados, clientes estresantes: gestión del estrés para puestos en contacto con el público

15 mayo, 2014Posted by admin2 Commentsin Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones, Personas de contacto

La percepción del efecto del estrés es más peligrosa que el estrés mismo. Esta idea la defiende Kelly McGonigal, psicóloga de la Universidad de Stanford, basándose en el seguimiento  de 30000 adultos a lo largo de 8 años. La primera conclusión es del todo previsible:  un nivel alto de estrés se asocia a un mayor riesgo de muerte a lo largo del periodo analizado (un 43% entre aquellos que se declaraban más estresados.) Pero el estudio…

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El open data: ¿más peligroso que las redes sociales para la reputación digital de las marcas?

23 abril, 2014Posted by adminin Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones

Un fan de Porsche, Nick Murray,  logra, después de ahorrar dinero durante 5 años, alcanzar su sueño de comprarse el último 911-991 Carrera S. Nick es el tipo de persona que comparte y se ha ganado un poco de fama al publicar vídeos de pruebas de su nuevo coche.  Pero al cabo de seis meses, el 991 comienza a experimentar fallos eléctricos, electrónicos así como de acabado y montaje. Después de 7 intervenciones del Servicio Técnico,…

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Una atención al cliente a 3 velocidades: de telefonista a coach

1 abril, 2014Posted by adminin Actualidad, Personas de contacto, servicios Horizonte 2020

Un amigo me explicaba ayer cómo se había aliado con un cliente suyo que ahora es su socio. Las fronteras entre los roles de clientes y proveedores se desdibujan. Las funciones asociadas a la atención al cliente también. Enrique Dans reflexionaba recientemente sobre la diferencia de perfil entre los profesionales que contestan en un call center (centralita) y los que atienden al cliente en las redes (marketing). Es esta Atención al cliente a dos velocidades…

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