2017 viene cargado de eventos relacionados con atención al cliente. Esta es la agenda de referencia hasta el momento:
Con la llegada de una nueva edición del certamen Líderes en Servicio, el Blog del Servicio al Cliente estrena nueva imagen y contenidos. Queremos agradecer a Nathalie Gasnier, nuestra anterior blogger, las aportaciones a lo largo de estos 4 años de recorrido del blog. Pero llega el momento de acercarnos a aquello que nuestros clientes necesitan, a aportar un toque fresco y motivador al sector de atención al cliente y a poner a disposición de…
Hasta ahora, cuando se hablaba de disrupción, la atención se centraba en las grandes empresas que tienen importantes recursos y que pueden poner en marcha iniciativas ambiciosas. Sin embargo, las disrupciones pueden afectar también a profesionales como los contables. No copiar: transformar el sector y amenazar sus actuales actores. La innovación disruptiva en servicio plantea una nueva actividad para prestar un nuevo servicio, que puede suponer otro modelo de negocio. Suele consistir en ofrecer un servicio a…
El CES Las Vegas en enero, el MWC en febrero: la innovación está de moda en este inicio de año. Los empresarios, que siguen dedicándose a controlar costes y apretar la venta, esperan el crecimiento de los márgenes pero los resultados no son proporcionales a sus esfuerzos. La duda: expansión o innovación. ¿Qué hacer? ¿Seguir haciendo lo mismo de la misma manera o probar algo nuevo? Parecen surgir oportunidades de rentabilidad de la mano de vendedores…
Soy muy fan de las funciones que la startup Boomerang añade al correo electrónico de Google. Así programo el envío de mis emails. Evita al receptor enterarse de esta idea genial occurida a las diez de la noche y enviada inmediatamente, olvidándo que el destinatario verá arriba de la pantalla de su smartphone que tiene un email pendiente, justo antes de irse a domir… Por eso me enteré de su peculiar campaña para reclutar un “happiness customer liaison” donde…
Un poco como el concursante en un juego televisivo que pide ayuda al público antes de decidirse, el contacto instantáneo con la comunidad de la marca (click-to-community) pretende ayudar el cliente en su compra digital. Los que me leen habitualmente recordaréis que mencioné la idea de trasladar a clientes expertos la misión de contestar a los clientes. Los clientes expertos son clientes con talento. El talento lo defino aquí como la suma de conocimientos de la…
La marca Orange propone un MOOC gratuito con el objetivo de reclutar agentes. Unos de los elementos claves del éxito de los MOOCs (cursos corporativos abiertos online) colaborativos es la revisión por pares, que suelen ser otros alumnos. Con este nuevo proyecto en su plataforma Solerni, los candidatos a incorporarse a Orange están puestos a prueba en línea en un MOOC diseñado y animado por profesionales del departamento que proponen situaciones de trabajo similares a la…
“Loco”, “perro” y “descerebrado” son cualitativos con los cuales un cliente se vio caracterizado por una marca de electrodomésticos. Todo empieza cuando el cliente observa una persona de contacto tomar notas sospechosas después de una discusión acerca del servicio postventa. El consumidor reclama consultar sus datos y comprueba que los comentarios de su ficha cliente conllevan adjetivos despectivos y hasta insultantes. Enseguida lo denuncia a la agencia de protección de datos que se presenta para…
Toda la prensa “uberiza”. Ahora está de moda utilizar esta palabra para describir la migración de valor de la intermediación y extrapolar estas transformaciones que amenazaría a todos los sectores. Hagamos el ejercicio considerando la “uberización” de los call centers. Si “uberización” significa provocar una disrupción en las formas de pensar, el sector de los call center reúne las características para sufrir este tipo de transformación. ¿Cuáles son los factores que llevan a esta migración de…
El robot Pepper, capaz de comunicarse con personas e interpretar sus emociones, se agotó en un solo minuto al salir a la venta en Japón. Los robots con inteligencia emocional generan una gran expectativa, la de dotar la tecnología de empatía para personalizar el servicio sin intervención de personas. El objetivo de la personalización es fidelizar al volverse costoso para el cliente ir a la competencia. Lograr una relación personal toma tiempo, y si el cliente obtiene…
