El blog del servicio al cliente se renueva

El blog del servicio al cliente se renueva

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El blog del servicio al cliente se renueva

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Con la llegada de una nueva edición del certamen Líderes en Servicio, el Blog del Servicio al Cliente estrena nueva imagen y contenidos. Queremos agradecer a Nathalie Gasnier, nuestra anterior blogger, las aportaciones a lo largo de estos 4 años de recorrido del blog. Pero llega el momento de acercarnos a aquello que nuestros clientes necesitan, a aportar un toque fresco y motivador al sector de atención al cliente y a poner a disposición de…

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El sueño del servicio disruptivo de los contables

El sueño del servicio disruptivo de los contables

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El sueño del servicio disruptivo de los contables

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Hasta ahora, cuando se hablaba de disrupción, la atención se centraba en las grandes empresas que tienen importantes recursos  y que pueden poner en marcha iniciativas ambiciosas. Sin embargo, las disrupciones pueden afectar también a profesionales como los contables. No copiar: transformar el sector y amenazar sus actuales actores. La innovación disruptiva en servicio plantea una nueva actividad para prestar un nuevo servicio, que puede suponer otro modelo de negocio. Suele consistir en ofrecer un servicio a…

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Hipnotizados por la innovación: de lo posible a lo deseable

Hipnotizados por la innovación: de lo posible a lo deseable

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Hipnotizados por la innovación: de lo posible a lo deseable

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El CES Las Vegas en enero, el MWC en febrero: la innovación está de moda en este inicio de año. Los empresarios, que siguen dedicándose a controlar costes y apretar la venta, esperan el crecimiento de los márgenes pero los resultados no son proporcionales a sus esfuerzos. La duda: expansión o innovación. ¿Qué hacer? ¿Seguir haciendo lo mismo de la misma manera o probar algo nuevo? Parecen surgir oportunidades de rentabilidad de la mano de  vendedores…

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Encontrar talento: ¿Automatización vía plataformas o selección artesanal?

Encontrar talento: ¿Automatización vía plataformas o selección artesanal?

Posted by in Actualidad, Personas de contacto, servicios Horizonte 2020

Encontrar talento: ¿Automatización vía plataformas o selección artesanal?

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Soy muy fan de las funciones que la startup Boomerang añade al correo electrónico de Google. Así programo el envío de mis emails. Evita al receptor enterarse de esta idea genial occurida a las diez de la noche y enviada inmediatamente, olvidándo que el destinatario verá arriba de la pantalla de su smartphone que tiene un email pendiente, justo antes de irse a domir… Por eso me enteré de su peculiar campaña para reclutar un “happiness customer liaison” donde…

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Chat comunitario: la comunidad instantáneamente al servicio del cliente

Chat comunitario: la comunidad instantáneamente al servicio del cliente

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Chat comunitario: la comunidad instantáneamente al servicio del cliente

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Un poco como el concursante en un juego televisivo que pide ayuda al público antes de decidirse, el contacto instantáneo con la comunidad de la marca (click-to-community) pretende ayudar el cliente en su compra digital. Los que me leen habitualmente recordaréis que mencioné la idea de trasladar a clientes expertos la misión de contestar a los clientes. Los clientes expertos son clientes con talento. El talento lo defino aquí como la suma de conocimientos de la…

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MOOCs para captar agentes con talentos: nueva experiencia en el reclutamiento

MOOCs para captar agentes con talentos: nueva experiencia en el reclutamiento

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MOOCs para captar agentes con talentos: nueva experiencia en el reclutamiento

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La marca Orange propone un MOOC gratuito con el objetivo de reclutar agentes. Unos de los elementos claves del  éxito de los MOOCs (cursos corporativos abiertos online) colaborativos es la revisión por pares, que suelen ser otros alumnos.  Con este nuevo proyecto en su plataforma Solerni, los candidatos a incorporarse a Orange están puestos a prueba en línea en un MOOC diseñado y animado por profesionales del departamento que proponen situaciones de trabajo similares a la…

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¿Clientes “descerebrados”? El arte de identificar y evitar clientes tóxicos

¿Clientes “descerebrados”? El arte de identificar y evitar clientes tóxicos

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¿Clientes “descerebrados”? El arte de identificar y evitar clientes tóxicos

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“Loco”, “perro” y “descerebrado” son cualitativos con los cuales un cliente se vio caracterizado por una marca de electrodomésticos. Todo empieza cuando el cliente observa una persona de contacto tomar notas sospechosas después de una discusión acerca del servicio postventa. El consumidor reclama consultar sus datos y comprueba que los comentarios de su ficha cliente conllevan adjetivos despectivos y hasta insultantes. Enseguida lo denuncia a la agencia de protección de datos que se presenta para…

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“Uberizar” el servicio de atención al cliente con un diálogo customer-to-customer

“Uberizar” el servicio de atención al cliente con un diálogo customer-to-customer

Posted by in Actualidad, servicios Horizonte 2020

“Uberizar” el servicio de atención al cliente con un diálogo customer-to-customer

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Toda la prensa “uberiza”. Ahora está de moda utilizar esta palabra para describir la migración de valor  de la intermediación y extrapolar estas transformaciones que amenazaría a todos los sectores. Hagamos el ejercicio considerando la “uberización” de los call centers. Si “uberización” significa provocar una disrupción en las formas de pensar, el sector de los call center reúne las características para sufrir este tipo de transformación. ¿Cuáles son los factores que llevan a esta migración de…

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¿Sin empatía? ¡Que la simulen! Personalizar el servicio gracias a las tecnologías

¿Sin empatía? ¡Que la simulen! Personalizar el servicio gracias a las tecnologías

Posted by in Actualidad, Personas de contacto, servicios Horizonte 2020

¿Sin empatía? ¡Que la simulen! Personalizar el servicio gracias a las tecnologías

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El robot Pepper, capaz de comunicarse con personas e interpretar sus emociones, se agotó en un solo minuto al salir a la venta en Japón. Los robots con inteligencia emocional generan una gran expectativa, la de dotar la tecnología de empatía para personalizar el servicio sin intervención de personas. El objetivo de la personalización es fidelizar al volverse costoso para el cliente ir a la competencia. Lograr una relación personal toma tiempo, y si el cliente obtiene…

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Mover las piezas del tablero para cerrar las brechas del servicio

Mover las piezas del tablero para cerrar las brechas del servicio

Posted by in Actualidad, Los canales del servicio, Management del servicio

Mover las piezas del tablero para cerrar las brechas del servicio

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Chess is not checkers! ¡El ajedrez no son las damas!  Los maestros de ajedrez no recomiendan mover la Dama desde el principio. Es de alguna manera, lo que confirmó Ignacio Marina, Director Comercial de Vocalcom en España, en el símil que hizo entre la estrategia de omnicanalidad y el ajedrez. En su ponencia durante el evento Desayunos Líderes en Servicio que el 12 de marzo en Barcelona reunió a expertos y responsables del  ámbito de…

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