Encontrar talento: ¿Automatización vía plataformas o selección artesanal?

31 diciembre, 2015Posted by adminin Actualidad, Personas de contacto, servicios Horizonte 2020

Encontrar talento: ¿Automatización vía plataformas o selección artesanal?

Etiquetas: automatizar, candidato, creativo, crowdsourcing, digital, on-demand platform, perfil, selección, servicio al cliente, startup, talento

Soy muy fan de las funciones que la startup Boomerang añade al correo electrónico de Google. Así programo el envío de mis emails. Evita al receptor enterarse de esta idea genial occurida a las diez de la noche y enviada inmediatamente, olvidándo que el destinatario verá arriba de la pantalla de su smartphone que tiene un email pendiente, justo antes de irse a domir… Por eso me enteré de su peculiar campaña para reclutar un «happiness customer liaison» donde…

Leer más

Chat comunitario: la comunidad instantáneamente al servicio del cliente

30 noviembre, 2015Posted by adminin Actualidad, Los canales del servicio, Personas de contacto, servicios Horizonte 2020

Chat comunitario: la comunidad instantáneamente al servicio del cliente

Etiquetas: atención al cliente, chat comunitario, click-to-community, community messaging, crowdsourcing, gamification, on-demand service, opinión, P2P, real-time community

Un poco como el concursante en un juego televisivo que pide ayuda al público antes de decidirse, el contacto instantáneo con la comunidad de la marca (click-to-community) pretende ayudar el cliente en su compra digital. Los que me leen habitualmente recordaréis que mencioné la idea de trasladar a clientes expertos la misión de contestar a los clientes. Los clientes expertos son clientes con talento. El talento lo defino aquí como la suma de conocimientos de la…

Leer más

MOOCs para captar agentes con talentos: nueva experiencia en el reclutamiento

28 octubre, 2015Posted by admin2 Commentsin Actualidad, líderes en servicio, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

MOOCs para captar agentes con talentos: nueva experiencia en el reclutamiento

Etiquetas: agente, contact center, Elegidos Servicio de Atención al Cliente del Año, employer branding, MOOC, retención, selección

La marca Orange propone un MOOC gratuito con el objetivo de reclutar agentes. Unos de los elementos claves del  éxito de los MOOCs (cursos corporativos abiertos online) colaborativos es la revisión por pares, que suelen ser otros alumnos.  Con este nuevo proyecto en su plataforma Solerni, los candidatos a incorporarse a Orange están puestos a prueba en línea en un MOOC diseñado y animado por profesionales del departamento que proponen situaciones de trabajo similares a la…

Leer más

¿Clientes «descerebrados»? El arte de identificar y evitar clientes tóxicos

23 septiembre, 2015Posted by adminin Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones, Personas de contacto, servicios Horizonte 2020

¿Clientes «descerebrados»? El arte de identificar y evitar clientes tóxicos

Etiquetas: base de datos, cliente difícil, cliente enfadado, cliente tóxico, crisis de reputación, cualitativo, ley protección de datos, mapa experiencia cliente, perfil, segmentar

«Loco», «perro» y «descerebrado» son cualitativos con los cuales un cliente se vio caracterizado por una marca de electrodomésticos. Todo empieza cuando el cliente observa una persona de contacto tomar notas sospechosas después de una discusión acerca del servicio postventa. El consumidor reclama consultar sus datos y comprueba que los comentarios de su ficha cliente conllevan adjetivos despectivos y hasta insultantes. Enseguida lo denuncia a la agencia de protección de datos que se presenta para…

Leer más

¿Sin empatía? ¡Que la simulen! Personalizar el servicio gracias a las tecnologías

23 junio, 2015Posted by adminin Actualidad, Personas de contacto, servicios Horizonte 2020

¿Sin empatía? ¡Que la simulen! Personalizar el servicio gracias a las tecnologías

Etiquetas: Big Data, datos, empatía, personal de contacto, personalización, personalizar, tecnología

El robot Pepper, capaz de comunicarse con personas e interpretar sus emociones, se agotó en un solo minuto al salir a la venta en Japón. Los robots con inteligencia emocional generan una gran expectativa, la de dotar la tecnología de empatía para personalizar el servicio sin intervención de personas. El objetivo de la personalización es fidelizar al volverse costoso para el cliente ir a la competencia. Lograr una relación personal toma tiempo, y si el cliente obtiene…

Leer más

El alma de los servicios

24 noviembre, 2014Posted by adminin Actualidad, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

El alma de los servicios

Etiquetas: app, customer experience, emoción, experiencia cliente, robot

Llegué a descargar hasta 5 aplicaciones de previsiones del tiempo hasta encontrar la que realmente me daba lo que buscaba. Pero la encontré. Me costó entender por qué ésta destacaba entre tanta competencia, pero un día, vi por Internet una expresión que me desveló su secreto: era una aplicación con alma! Tumeteo, esta «app con alma», se diferencia de otras aplicaciones meteorológicas porque no solamente ofrece datos (temperatura) y genera información (probabilidades de precipitaciones) sino que interpreta el mismo…

Leer más

Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

24 octubre, 2014Posted by adminin Actualidad, líderes en servicio, Personas de contacto

Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

Etiquetas: atención al cliente, customer experience, Elegido servicio de atención al cliente del año, orientación al cliente, personal de contacto

«Las compañías españolas suspenden en la gestión de la experiencia del cliente. Se basan en estrategias más intuitivas que medibles. No son controlables por la cuenta de resultados» sentencia un artículo de Expansión publicado hace dos días. La mayoría de las empresas ofrecen experiencias mediocres. Se hace echo del último informe sobre el grado de implementación del Customer Epxerience Management y del CXi de 2014 (Customer Experience Index) para Reino Unido, Francia y Alemania. Sólo el…

Leer más

Clientes estresados, clientes estresantes: gestión del estrés para puestos en contacto con el público

15 mayo, 2014Posted by admin2 Commentsin Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones, Personas de contacto

Clientes estresados, clientes estresantes: gestión del estrés para puestos en contacto con el público

Etiquetas: atención al público, comunidad, estrés, personal de contacto, quejas, reclamaciones, reestructuración cognitiva

La percepción del efecto del estrés es más peligrosa que el estrés mismo. Esta idea la defiende Kelly McGonigal, psicóloga de la Universidad de Stanford, basándose en el seguimiento  de 30000 adultos a lo largo de 8 años. La primera conclusión es del todo previsible:  un nivel alto de estrés se asocia a un mayor riesgo de muerte a lo largo del periodo analizado (un 43% entre aquellos que se declaraban más estresados.) Pero el estudio…

Leer más

Una atención al cliente a 3 velocidades: de telefonista a coach

1 abril, 2014Posted by adminin Actualidad, Personas de contacto, servicios Horizonte 2020

Una atención al cliente a 3 velocidades: de telefonista a coach

Etiquetas: centralita, coach, crowdsourcing, horizonte 2020, I+D+i, impresión 3D, marketing

Un amigo me explicaba ayer cómo se había aliado con un cliente suyo que ahora es su socio. Las fronteras entre los roles de clientes y proveedores se desdibujan. Las funciones asociadas a la atención al cliente también. Enrique Dans reflexionaba recientemente sobre la diferencia de perfil entre los profesionales que contestan en un call center (centralita) y los que atienden al cliente en las redes (marketing). Es esta Atención al cliente a dos velocidades…

Leer más

El CRM de LinkedIn para personas de contacto móviles

3 febrero, 2014Posted by admin2 Commentsin Actualidad, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

El CRM de LinkedIn para personas de contacto móviles

Etiquetas: CRM, Linkedin, móvil, nativo móvil, personas de contacto, productividad, Salesforce

He sido miembro de LinkedIn desde practicamente sus inicios en España, pero últimamente procuro sacarle más provecho. Y no soy una cazadora de talentos, ni utilizo LinkedIn para encontrar un trabajo: me sirve LinkedIn para desarrollar mi negocio, para responder a la pregunta del buscavidas perenne : «¿ A quién conozco que conozca a alguien en una empresa que me interesa?» LinkedIn contra Salesforce: el choque de los Titanes del CRM Reid Hoffman, el fundador,…

Leer más