Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

31 julio, 2014Posted by adminin Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones, Medir percepción y satisfacción, Servicios en la web 2.0. y social media

Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

Etiquetas: cola, feedback, iBeacon, insatisfacción, Internet de las cosas, IoT, minorista, opinión, sensor, smartphone

Una aplicación que permite a los usuarios expresar sus opiniones directamente a los comerciantes y obtener una respuesta, pretende ser para el cliente y los comercios lo que es un consejero matrimonial para una pareja. Frente al riesgo de divorcio entre los minoristas y los consumidores, los negocios buscan anticipar señales de malestar de sus clientes que indicarían una próxima ruptura de la relación. ¿Anticipar el desamor entre minorista y consumidor analizando la percepción de…

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People before profit! Descubrir las empresas elegidas “Servicio de Atención al Cliente del Año 2014”

28 octubre, 2013Posted by adminin Actualidad, líderes en servicio, Management del servicio, Medir percepción y satisfacción

People before profit! Descubrir las empresas elegidas “Servicio de Atención al Cliente del Año 2014”

Etiquetas: Elegido servicio de atención al cliente del año, gala, management de la relación con el cliente, medición, premio, reconocimiento

Desde hace unos minutos 14 empresas han sido reconocidas como mejores en su categoría por su excelente atención al cliente con el galardón Elegido servicio de atención al cliente del año 2014.  Los lectores del blog saben que me gusta seguir este evento para identificar las Best Practices de estos Lideres en Servicio en España. Este año y para su tercera edición la empresa organizadora del certamen, Sotto Tempo Advertising, nos propone seguir en directo…

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Customer Effort Score: ¿El esfuerzo del cliente es representativo de la calidad del servicio?

15 octubre, 2013Posted by adminin Actualidad, líderes en servicio, Management del servicio, Medir percepción y satisfacción, ¿Qué espera el cliente?

Customer Effort Score: ¿El esfuerzo del cliente es representativo de la calidad del servicio?

Etiquetas: calidad del servicio, CES, Customer Effort Score, Elegido servicio de atención al cliente del año, indicador, Net Promoter Score, NPS

“Simplificar la experiencia cliente sigue siendo una prioridad”. Lo afirman por segundo año consecutivo los empresarios encuestados para el Barómetro Intimidad Cliente. El Customer Effort Score (CES) o indicador de esfuerzo del cliente es un indicador relativamente reciente (2010), del cual se habla cada vez más. La idea es, en lugar de intentar superar las expectativas del cliente que proporciona un dudoso retorno de la inversión, de minimizar el esfuerzo que realiza el cliente para ver satisfecha…

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Contra las falsas opiniones: nueva norma para regular los comentarios de clientes en Internet

15 julio, 2013Posted by admin2 Commentsin Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones, Medir percepción y satisfacción, Servicios en la web 2.0. y social media

Contra las falsas opiniones: nueva norma para regular los comentarios de clientes en Internet

Etiquetas: comentario, engaño, norma, opinión, quejas, recomendaciones, redes sociales

La mayoría de los consumidores especialmente en el sector turístico consultan opiniones online antes de comprar pero ¿son fiables? ¿Qué creer cuando Gartner vaticina que en el 2014 un 10 a 15% de las opiniones en las redes sociales serán falsas? Las falsas opiniones cada vez más presentes en Internet Andersen y Simester del MIT analizaban a principio de este año en la publicación Deceptive reviews el peso de las opiniones engañosas respecto al conjunto de comentarios de…

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La excelencia de la atención al cliente en España: distintos galardones con distintas metodologías

9 mayo, 2012Posted by adminin Medir percepción y satisfacción

La excelencia de la atención al cliente en España: distintos galardones con distintas metodologías

Etiquetas: atención al cliente, cliente misterioso, galardón, motivación, premio, troféo

La comunicación alrededor de estos tipos de galardones está orientada a los consumidores. Pero las empresas las utilizan cada vez más como herramienta de motivación. Algunas incluso llegan a tener en cuenta el resultado de esta evaluación para calcular una parte de la remuneración variable de su personal de contacto. Señal de importancia de estos trofeos, los altos directivos siguen ahora en primera persona los dossiers de candidaturas. En España los dos trofeos más reconocidos,…

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¿Mide el Net Promoter Score el Engagement de los clientes?

17 abril, 2012Posted by admin2 Commentsin Medir percepción y satisfacción

¿Mide el Net Promoter Score el Engagement de los clientes?

Etiquetas: cliente, encuesta, Engagement, fidelización, Net Promoter Score, NPS, reclamaciones, satisfacción, vínculación

A veces llamado indicador de fidelización, el NPS se ve cada vez más asociado al concepto de Engagement, palabra de moda en los entornos 2.0. Pero el NPS es diferente del Engagement. Entiendo el Engagement como el compromiso que toman los clientes respecto a una marca o empresa. Se manifiesta con su vinculación activa a ésta. Se produce  según Fernando de la Rosa cuando se establece una conexión, después de que los clientes sean capaces de recordar la…

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Peligrosas interpretaciones de encuestas

16 enero, 2012Posted by adminin Medir percepción y satisfacción

Peligrosas interpretaciones de encuestas

Etiquetas: atencióna la cliente, encuesta, estadísticas, estudio, muestra

Un estudio de Hispacoop ampliamente repercutido en la red (en especial en Twitter) anuncia que  los Servicios de Atención al Cliente no cumplen con los requisitos mínimos exigibles por los clientes. Me alegro que se haga este tipo de estudio pero me preocupa la interpretación que se le da. Ciertamente esta evaluación está realizada con profesionalidad pero no me consta los detalles de la encuesta y por lo tanto es difícil extraer de ella alguna…

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El galardón “Elegido Servicio de atención al cliente”: una aspirina para los gerentes

6 octubre, 2011Posted by adminin Los canales del servicio, Medir percepción y satisfacción, Personas de contacto

El galardón “Elegido Servicio de atención al cliente”: una aspirina para los gerentes

Etiquetas: calidad de servicio, capacidad, disposición, entrega consistente, heterogeneidad, intangible, Mistery Shopper, necesidades, nivel de demanda, personal

Los gerentes de servicio suelen tener muchas problemáticas que les traen dolores de cabeza. Una de ellas es ¿Cómo puedo asegurar que se hace una entrega consistente del servicio? Una de las características intrínsecas de los servicios es su heterogeneidad.  Y es que por el mero hecho de que son ejecuciones, con frecuencia producidas por personas, no hay dos servicios iguales. Pero también porque no hay dos clientes exactamente iguales. Por esta razón el gerente de servicios…

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El QRcode, ¿una alternativa a los cuestionarios de satisfacción?

29 abril, 2011Posted by adminin Medir percepción y satisfacción, Servicios en la web 2.0. y social media

El QRcode, ¿una alternativa a los cuestionarios de satisfacción?

Realidad aumentada, QRcode o Google goggles…¿Estos conceptos os suenan a chino? tal vez pero pueden llegar a ser una buena alternativa para todas las empresas desesperadas por no recibir retroalimentación de sus clientes con cuestionarios de satisfacción. Hasta ahora todo eso servía para el marketing. Por ejemplo Sony Music utiliza ya para la promoción de nuevos álbumes como el de la banda de rock Kasabian. Sólo se trata de hacerle una foto al póster promocional para…

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