MOOCs para captar agentes con talentos: nueva experiencia en el reclutamiento

28 octubre, 2015Posted by admin2 Commentsin Actualidad, líderes en servicio, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

MOOCs para captar agentes con talentos: nueva experiencia en el reclutamiento

Etiquetas: agente, contact center, Elegidos Servicio de Atención al Cliente del Año, employer branding, MOOC, retención, selección

La marca Orange propone un MOOC gratuito con el objetivo de reclutar agentes. Unos de los elementos claves del  éxito de los MOOCs (cursos corporativos abiertos online) colaborativos es la revisión por pares, que suelen ser otros alumnos.  Con este nuevo proyecto en su plataforma Solerni, los candidatos a incorporarse a Orange están puestos a prueba en línea en un MOOC diseñado y animado por profesionales del departamento que proponen situaciones de trabajo similares a la…

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El alma de los servicios

24 noviembre, 2014Posted by adminin Actualidad, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

El alma de los servicios

Etiquetas: app, customer experience, emoción, experiencia cliente, robot

Llegué a descargar hasta 5 aplicaciones de previsiones del tiempo hasta encontrar la que realmente me daba lo que buscaba. Pero la encontré. Me costó entender por qué ésta destacaba entre tanta competencia, pero un día, vi por Internet una expresión que me desveló su secreto: era una aplicación con alma! Tumeteo, esta “app con alma”, se diferencia de otras aplicaciones meteorológicas porque no solamente ofrece datos (temperatura) y genera información (probabilidades de precipitaciones) sino que interpreta el mismo…

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Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

31 julio, 2014Posted by adminin Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones, Medir percepción y satisfacción, Servicios en la web 2.0. y social media

Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

Etiquetas: cola, feedback, iBeacon, insatisfacción, Internet de las cosas, IoT, minorista, opinión, sensor, smartphone

Una aplicación que permite a los usuarios expresar sus opiniones directamente a los comerciantes y obtener una respuesta, pretende ser para el cliente y los comercios lo que es un consejero matrimonial para una pareja. Frente al riesgo de divorcio entre los minoristas y los consumidores, los negocios buscan anticipar señales de malestar de sus clientes que indicarían una próxima ruptura de la relación. ¿Anticipar el desamor entre minorista y consumidor analizando la percepción de…

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Atención cotidiana de los ciudadanos en Smart Cities: OAC centralizada para peticiones multicanales

28 mayo, 2014Posted by adminin Actualidad, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

Atención cotidiana de los ciudadanos en Smart Cities: OAC centralizada para peticiones multicanales

Etiquetas: atención al ciudadano, ayuntamiento, Line, mensajería instantánea, reprocesos, SAC, Smart City, whatsApp

Hace dos meses salía a la prensa la iniciativa del ayuntamiento de Zalla (País Vasco) que ofrecía a sus ciudadanos algunos servicios de información via la mensajería instantánea whatsapp. Una decisión en la línea de su proyecto SAC realizado entre noviembre del 2012 y octubre 2013 para revisar, repensar y reorganizar la atención al público en esta institución. Este corto reportaje en vídeo presenta los aspectos esenciales del proyecto. Algunas reflexiones al respecto: Esta proyecto tiene…

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Cuando seamos todos proveedores de servicio de análisis de datos

20 febrero, 2014Posted by adminin Actualidad, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

Cuando seamos todos proveedores de servicio de análisis de datos

Etiquetas: analítica, Big Data, datos, Internet de las cosas, redes sociales, sensores, servicios

El año pasado, el Departamento de Protección Ambiental de Nueva York dejó de hacer inspecciones a muestras aleatorias de restaurantes para identificar a los restaurantes que desechan ilegalmente aceites en las alcantarillas. En cambio analizó los permisos otorgados a cada establecimiento y junto con el análisis de datos geoespaciales, establecieron una lista de posibles sospechosos que permitió aumentar la productividad y la eficacia de las acciones. Este ejemplo es una aplicación el denominado Big Data. De…

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El CRM de LinkedIn para personas de contacto móviles

3 febrero, 2014Posted by admin2 Commentsin Actualidad, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

El CRM de LinkedIn para personas de contacto móviles

Etiquetas: CRM, Linkedin, móvil, nativo móvil, personas de contacto, productividad, Salesforce

He sido miembro de LinkedIn desde practicamente sus inicios en España, pero últimamente procuro sacarle más provecho. Y no soy una cazadora de talentos, ni utilizo LinkedIn para encontrar un trabajo: me sirve LinkedIn para desarrollar mi negocio, para responder a la pregunta del buscavidas perenne : “¿ A quién conozco que conozca a alguien en una empresa que me interesa?” LinkedIn contra Salesforce: el choque de los Titanes del CRM Reid Hoffman, el fundador,…

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Atender en las redes sociales: un equipo disperso al servicio del cliente

19 noviembre, 2013Posted by admin1 comentarioin Actualidad, Management del servicio, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media

Atender en las redes sociales: un equipo disperso al servicio del cliente

Etiquetas: Belbin, equipo virtual, redes sociales

El Community Manager se vuelve, en una PYME,  un equipo virtual al servicio del cliente. A diferencia de las grandes empresas, en PYMES la gestión de la relación con el cliente en las redes sociales suele hacerse con un equipo de personas, a menudo dispersas físicamente, y no con un solo individuo. A medida que los canales hacia el cliente se multiplican combinando los tradicionales con los de nueva generación, la productividad de nuestros equipos disminuye. Los…

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Hacia la madurez digital: recursos para el Management de la Innovación en Servicios

30 septiembre, 2013Posted by adminin Actualidad, Los canales del servicio, Management del servicio, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media

Hacia la madurez digital: recursos para el Management de la Innovación en Servicios

Etiquetas: cross-channel, digital, digitalización, equipos, generación Y, innovación, participación

Una de cada 10 empresas españolas de servicio (un 13,6%) utilizan los Medios Sociales para involucrar a sus clientes en el desarrollo o innovación de prestaciones. Así lo confirman los últimos datos del Instituto Nacional de Estadísticas. Si desde hace 15 años algunos sectores se han ido reiventando, el mundo de los servicios en su globalidad no ha aprovechado los canales digitales para cambiar su forma de trabajar. Sin embargo en el ámbito del servicio, el tema de…

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Contra las falsas opiniones: nueva norma para regular los comentarios de clientes en Internet

15 julio, 2013Posted by admin2 Commentsin Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones, Medir percepción y satisfacción, Servicios en la web 2.0. y social media

Contra las falsas opiniones: nueva norma para regular los comentarios de clientes en Internet

Etiquetas: comentario, engaño, norma, opinión, quejas, recomendaciones, redes sociales

La mayoría de los consumidores especialmente en el sector turístico consultan opiniones online antes de comprar pero ¿son fiables? ¿Qué creer cuando Gartner vaticina que en el 2014 un 10 a 15% de las opiniones en las redes sociales serán falsas? Las falsas opiniones cada vez más presentes en Internet Andersen y Simester del MIT analizaban a principio de este año en la publicación Deceptive reviews el peso de las opiniones engañosas respecto al conjunto de comentarios de…

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Wasapear profesionalmente: Atención al cliente instantánea, móvil y informal por el canal de WhatsApp

2 julio, 2013Posted by admin7 Commentsin Actualidad, Los canales del servicio, Marketing de servicios, Servicios en la web 2.0. y social media

Wasapear profesionalmente: Atención al cliente instantánea, móvil y informal por el canal de WhatsApp

Etiquetas: atención al ciente, canal, mensajería instantánea, moderar, móvil, privacidad, smartphone, whatsApp

WhatsApp tiene una amplia aceptación por parte de los usuarios de smartphone que unos músicos ilustraron parodiando una canción de los años 70. ¿Tendré ahora que atender a mis clientes por la mensajería instantánea WhatsApp? Una reflexión sobre las funciones y beneficios de este canal y los criterios  para incorporarlo o no a nuestra atención al cliente. Sólo es válido añadir un nuevo canal o sustituir uno existente por uno diferente si los clientes perciben…

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