Conectados al servicio posventa por un botón en la nevera: la estrategia de Darty

Conectados al servicio posventa por un botón en la nevera: la estrategia de Darty

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Conectados al servicio posventa por un botón en la nevera: la estrategia de Darty

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No es un reloj o una pulsera, sino un botón conectado que Darty,  el N º 1 de Francia en la distribución de electrodomésticos y electrónica de consumo, presentó hace un par de semanas, después de haber creado expectativas con este anuncio: Este  botón, un dispositivo conectado parecido a un imán permitirá al cliente de Darty de comunicarse de una manera nueva con su servicio de soporte. Presionando el botón el consumidor podrá solicitar la asistencia…

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Atención cotidiana de los ciudadanos en Smart Cities: OAC centralizada para peticiones multicanales

Atención cotidiana de los ciudadanos en Smart Cities: OAC centralizada para peticiones multicanales

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Atención cotidiana de los ciudadanos en Smart Cities: OAC centralizada para peticiones multicanales

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Hace dos meses salía a la prensa la iniciativa del ayuntamiento de Zalla (País Vasco) que ofrecía a sus ciudadanos algunos servicios de información via la mensajería instantánea whatsapp. Una decisión en la línea de su proyecto SAC realizado entre noviembre del 2012 y octubre 2013 para revisar, repensar y reorganizar la atención al público en esta institución. Este corto reportaje en vídeo presenta los aspectos esenciales del proyecto. Algunas reflexiones al respecto: Esta proyecto tiene…

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Clientes estresados, clientes estresantes: gestión del estrés para puestos en contacto con el público

Clientes estresados, clientes estresantes: gestión del estrés para puestos en contacto con el público

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Clientes estresados, clientes estresantes: gestión del estrés para puestos en contacto con el público

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La percepción del efecto del estrés es más peligrosa que el estrés mismo. Esta idea la defiende Kelly McGonigal, psicóloga de la Universidad de Stanford, basándose en el seguimiento  de 30000 adultos a lo largo de 8 años. La primera conclusión es del todo previsible:  un nivel alto de estrés se asocia a un mayor riesgo de muerte a lo largo del periodo analizado (un 43% entre aquellos que se declaraban más estresados.) Pero el estudio…

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El open data: ¿más peligroso que las redes sociales para la reputación digital de las marcas?

El open data: ¿más peligroso que las redes sociales para la reputación digital de las marcas?

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El open data: ¿más peligroso que las redes sociales para la reputación digital de las marcas?

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Un fan de Porsche, Nick Murray,  logra, después de ahorrar dinero durante 5 años, alcanzar su sueño de comprarse el último 911-991 Carrera S. Nick es el tipo de persona que comparte y se ha ganado un poco de fama al publicar vídeos de pruebas de su nuevo coche.  Pero al cabo de seis meses, el 991 comienza a experimentar fallos eléctricos, electrónicos así como de acabado y montaje. Después de 7 intervenciones del Servicio Técnico,…

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Una atención al cliente a 3 velocidades: de telefonista a coach

Una atención al cliente a 3 velocidades: de telefonista a coach

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Una atención al cliente a 3 velocidades: de telefonista a coach

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Un amigo me explicaba ayer cómo se había aliado con un cliente suyo que ahora es su socio. Las fronteras entre los roles de clientes y proveedores se desdibujan. Las funciones asociadas a la atención al cliente también. Enrique Dans reflexionaba recientemente sobre la diferencia de perfil entre los profesionales que contestan en un call center (centralita) y los que atienden al cliente en las redes (marketing). Es esta Atención al cliente a dos velocidades…

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¿Cliente servido o cliente apoyado? La experiencia cliente en el servicio posventa

¿Cliente servido o cliente apoyado? La experiencia cliente en el servicio posventa

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¿Cliente servido o cliente apoyado? La experiencia cliente en el servicio posventa

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Como cliente ¿preferiría sentirse servido o apoyado? Esta noción de apoyo es fundamental para el servicio al cliente, y es una función crítica para conseguir la participación y implicación del consumidor . Mientras la diferencia en estos términos puede parecer trivial, la simple realidad es que el compromiso de apoyar a los clientes supone una gran diferencia en la estrategia digital y offline. Apoyar al cliente es fundamental para una experiencia continua y memorable, mientras…

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Cuando seamos todos proveedores de servicio de análisis de datos

Cuando seamos todos proveedores de servicio de análisis de datos

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Cuando seamos todos proveedores de servicio de análisis de datos

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El año pasado, el Departamento de Protección Ambiental de Nueva York dejó de hacer inspecciones a muestras aleatorias de restaurantes para identificar a los restaurantes que desechan ilegalmente aceites en las alcantarillas. En cambio analizó los permisos otorgados a cada establecimiento y junto con el análisis de datos geoespaciales, establecieron una lista de posibles sospechosos que permitió aumentar la productividad y la eficacia de las acciones. Este ejemplo es una aplicación el denominado Big Data. De…

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El CRM de LinkedIn para personas de contacto móviles

El CRM de LinkedIn para personas de contacto móviles

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El CRM de LinkedIn para personas de contacto móviles

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He sido miembro de LinkedIn desde practicamente sus inicios en España, pero últimamente procuro sacarle más provecho. Y no soy una cazadora de talentos, ni utilizo LinkedIn para encontrar un trabajo: me sirve LinkedIn para desarrollar mi negocio, para responder a la pregunta del buscavidas perenne : “¿ A quién conozco que conozca a alguien en una empresa que me interesa?” LinkedIn contra Salesforce: el choque de los Titanes del CRM Reid Hoffman, el fundador,…

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Emociones y atención al cliente a medida: tendencias para el 2014

Emociones y atención al cliente a medida: tendencias para el 2014

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Emociones y atención al cliente a medida: tendencias para el 2014

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Este año los departamentos de Atención al Cliente ofrecerán trajes a medida, multicanales y proactivos pero ante todo con emociones. Personalizar las  interacciones con los clientes. Las empresas desarrollarán métodos de análisis predictivo para guiar su personal de contacto. Ofrecerán así un servicio adaptado a las necesidades únicas de los clientes teniendo en cuenta su historial de compras. El análisis predictivo continuará siendo explorado para recomendar proactivamente el contenido adecuado a los clientes, y conectar los clientes…

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Cuando las paredes hablan al cliente: ¿El ibeacon sustituye al dependiente?

Cuando las paredes hablan al cliente: ¿El ibeacon sustituye al dependiente?

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Cuando las paredes hablan al cliente: ¿El ibeacon sustituye al dependiente?

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¿Puedo ayudarle en algo ? No gracias, solo estoy mirando.  Un diálogo habitual entre dependiente y cliente. Anticipar la necesidad de información es una función clave para poder ofertar productos o servicios que el cliente puede desconocer, y es determinante para aumentar las ventas. Llegan tecnologías que parecen hacer la competencia a los dependientes. Localizando el dispositivo que lleva el cliente  vía bluetooth 4 sitúan precisamente éste en la tienda y le pueden hacer llegar avisos relacionados…

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