MOOCs para captar agentes con talentos: nueva experiencia en el reclutamiento

28 octubre, 2015Posted by admin2 Commentsin Actualidad, líderes en servicio, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

MOOCs para captar agentes con talentos: nueva experiencia en el reclutamiento

Etiquetas: agente, contact center, Elegidos Servicio de Atención al Cliente del Año, employer branding, MOOC, retención, selección

La marca Orange propone un MOOC gratuito con el objetivo de reclutar agentes. Unos de los elementos claves del  éxito de los MOOCs (cursos corporativos abiertos online) colaborativos es la revisión por pares, que suelen ser otros alumnos.  Con este nuevo proyecto en su plataforma Solerni, los candidatos a incorporarse a Orange están puestos a prueba en línea en un MOOC diseñado y animado por profesionales del departamento que proponen situaciones de trabajo similares a la…

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¿Clientes “descerebrados”? El arte de identificar y evitar clientes tóxicos

23 septiembre, 2015Posted by adminin Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones, Personas de contacto, servicios Horizonte 2020

¿Clientes “descerebrados”? El arte de identificar y evitar clientes tóxicos

Etiquetas: base de datos, cliente difícil, cliente enfadado, cliente tóxico, crisis de reputación, cualitativo, ley protección de datos, mapa experiencia cliente, perfil, segmentar

“Loco”, “perro” y “descerebrado” son cualitativos con los cuales un cliente se vio caracterizado por una marca de electrodomésticos. Todo empieza cuando el cliente observa una persona de contacto tomar notas sospechosas después de una discusión acerca del servicio postventa. El consumidor reclama consultar sus datos y comprueba que los comentarios de su ficha cliente conllevan adjetivos despectivos y hasta insultantes. Enseguida lo denuncia a la agencia de protección de datos que se presenta para…

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“Uberizar” el servicio de atención al cliente con un diálogo customer-to-customer

27 julio, 2015Posted by adminin Actualidad, servicios Horizonte 2020

“Uberizar” el servicio de atención al cliente con un diálogo customer-to-customer

Etiquetas: atención al cliente, call center, estrategia, Haier, intermediación, self-care, uberización

Toda la prensa “uberiza”. Ahora está de moda utilizar esta palabra para describir la migración de valor  de la intermediación y extrapolar estas transformaciones que amenazaría a todos los sectores. Hagamos el ejercicio considerando la “uberización” de los call centers. Si “uberización” significa provocar una disrupción en las formas de pensar, el sector de los call center reúne las características para sufrir este tipo de transformación. ¿Cuáles son los factores que llevan a esta migración de…

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¿Sin empatía? ¡Que la simulen! Personalizar el servicio gracias a las tecnologías

23 junio, 2015Posted by adminin Actualidad, Personas de contacto, servicios Horizonte 2020

¿Sin empatía? ¡Que la simulen! Personalizar el servicio gracias a las tecnologías

Etiquetas: Big Data, datos, empatía, personal de contacto, personalización, personalizar, tecnología

El robot Pepper, capaz de comunicarse con personas e interpretar sus emociones, se agotó en un solo minuto al salir a la venta en Japón. Los robots con inteligencia emocional generan una gran expectativa, la de dotar la tecnología de empatía para personalizar el servicio sin intervención de personas. El objetivo de la personalización es fidelizar al volverse costoso para el cliente ir a la competencia. Lograr una relación personal toma tiempo, y si el cliente obtiene…

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Mover las piezas del tablero para cerrar las brechas del servicio

20 marzo, 2015Posted by adminin Actualidad, Los canales del servicio, Management del servicio

Mover las piezas del tablero para cerrar las brechas del servicio

Etiquetas: brechas, management, modelo, omnicanalidad, roles, servicio, tecnología

Chess is not checkers! ¡El ajedrez no son las damas!  Los maestros de ajedrez no recomiendan mover la Dama desde el principio. Es de alguna manera, lo que confirmó Ignacio Marina, Director Comercial de Vocalcom en España, en el símil que hizo entre la estrategia de omnicanalidad y el ajedrez. En su ponencia durante el evento Desayunos Líderes en Servicio que el 12 de marzo en Barcelona reunió a expertos y responsables del  ámbito de…

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¿Introducir apps en el recorrido del consumidor? No sin antes monitorizar la experiencia cliente.

12 febrero, 2015Posted by adminin Actualidad, líderes en servicio, Management del servicio, ¿Qué espera el cliente?

¿Introducir apps en el recorrido del consumidor? No sin antes monitorizar la experiencia cliente.

Etiquetas: apps, CEM, customer journey map, innovación, metodología, monitorizar experiencia cliente, omnicanal, tecnología

Repite este año el Instant Banking Hack Day y se estrena el Campusinwatch ¿Cómo explicar la proliferación del fenómeno Hackathon? ¿Será que las empresas no tienen claro qué servicio optimizar  con la ayuda de una base tecnológica y cómo hacerlo? En estos eventos, donde equipos de jóvenes desarrollan una aplicación para un smartphone o un objeto conectado, la creatividad de unos cuantos hackers parece ser el motor de innovación de algunos sectores.  ¿La introducción de la tecnología en…

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La tendencia de vaticinar tendencias

23 diciembre, 2014Posted by adminin Actualidad, servicios Horizonte 2020

La tendencia de vaticinar tendencias

Etiquetas: innovación, servicio, tendencias

La tendencia es hablar de tendencias. Cada año al acercarse estas fechas brotan publicaciones sobre las principales tendencias para los 12 próximos meses. Pronósticos más o menos acertados, más o menos adaptables a nuestro negocio. Año tras año aparecen más: sirve aquí el gráfico de Google trends para ilustrar la tendencia de “tendencias” (perdonadme la redundancia). A todos nos llama la atención porque intuimos (o nos dicen) que más nos vale analizarla en profundidad. ¿Dónde  adjudicar…

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El alma de los servicios

24 noviembre, 2014Posted by adminin Actualidad, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

El alma de los servicios

Etiquetas: app, customer experience, emoción, experiencia cliente, robot

Llegué a descargar hasta 5 aplicaciones de previsiones del tiempo hasta encontrar la que realmente me daba lo que buscaba. Pero la encontré. Me costó entender por qué ésta destacaba entre tanta competencia, pero un día, vi por Internet una expresión que me desveló su secreto: era una aplicación con alma! Tumeteo, esta “app con alma”, se diferencia de otras aplicaciones meteorológicas porque no solamente ofrece datos (temperatura) y genera información (probabilidades de precipitaciones) sino que interpreta el mismo…

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Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

24 octubre, 2014Posted by adminin Actualidad, líderes en servicio, Personas de contacto

Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

Etiquetas: atención al cliente, customer experience, Elegido servicio de atención al cliente del año, orientación al cliente, personal de contacto

“Las compañías españolas suspenden en la gestión de la experiencia del cliente. Se basan en estrategias más intuitivas que medibles. No son controlables por la cuenta de resultados” sentencia un artículo de Expansión publicado hace dos días. La mayoría de las empresas ofrecen experiencias mediocres. Se hace echo del último informe sobre el grado de implementación del Customer Epxerience Management y del CXi de 2014 (Customer Experience Index) para Reino Unido, Francia y Alemania. Sólo el…

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¡Devuélvame mis datos! Hacia un diálogo significativo con el cliente

29 septiembre, 2014Posted by adminin Actualidad, servicios Horizonte 2020, ¿Qué espera el cliente?

¡Devuélvame mis datos! Hacia un diálogo significativo con el cliente

Etiquetas: Big Data, CRM, open data, quantified self data, self data, tracking, Vendor Relationship Management, VRM

Primeras iniciativas concretas de empresas para empoderar el consumidor digital Mientras estaba este verano en Francia me enteré de una iniciativa llamada Mes infos que experimenta sobre el retorno de los datos personales al consumidor. Grandes empresas (Orange, Intermarché, Axa, …) son socios y contribuyen a la construcción de herramientas innovadoras. Es un trabajo de campo con  consumidores reales, empresas que les devuelven sus datos, comunidades movilizadas para inventar nuevos servicios, investigadores que observan el experimento para aprender.…

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