Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

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Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

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“Las compañías españolas suspenden en la gestión de la experiencia del cliente. Se basan en estrategias más intuitivas que medibles. No son controlables por la cuenta de resultados” sentencia un artículo de Expansión publicado hace dos días. La mayoría de las empresas ofrecen experiencias mediocres. Se hace echo del último informe sobre el grado de implementación del Customer Epxerience Management y del CXi de 2014 (Customer Experience Index) para Reino Unido, Francia y Alemania. Sólo el…

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¡Devuélvame mis datos! Hacia un diálogo significativo con el cliente

¡Devuélvame mis datos! Hacia un diálogo significativo con el cliente

Posted by in Actualidad, servicios Horizonte 2020, ¿Qué espera el cliente?

¡Devuélvame mis datos! Hacia un diálogo significativo con el cliente

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Primeras iniciativas concretas de empresas para empoderar el consumidor digital Mientras estaba este verano en Francia me enteré de una iniciativa llamada Mes infos que experimenta sobre el retorno de los datos personales al consumidor. Grandes empresas (Orange, Intermarché, Axa, …) son socios y contribuyen a la construcción de herramientas innovadoras. Es un trabajo de campo con  consumidores reales, empresas que les devuelven sus datos, comunidades movilizadas para inventar nuevos servicios, investigadores que observan el experimento para aprender.…

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Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

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Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

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Una aplicación que permite a los usuarios expresar sus opiniones directamente a los comerciantes y obtener una respuesta, pretende ser para el cliente y los comercios lo que es un consejero matrimonial para una pareja. Frente al riesgo de divorcio entre los minoristas y los consumidores, los negocios buscan anticipar señales de malestar de sus clientes que indicarían una próxima ruptura de la relación. ¿Anticipar el desamor entre minorista y consumidor analizando la percepción de…

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Conectados al servicio posventa por un botón en la nevera: la estrategia de Darty

Conectados al servicio posventa por un botón en la nevera: la estrategia de Darty

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Conectados al servicio posventa por un botón en la nevera: la estrategia de Darty

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No es un reloj o una pulsera, sino un botón conectado que Darty,  el N º 1 de Francia en la distribución de electrodomésticos y electrónica de consumo, presentó hace un par de semanas, después de haber creado expectativas con este anuncio: Este  botón, un dispositivo conectado parecido a un imán permitirá al cliente de Darty de comunicarse de una manera nueva con su servicio de soporte. Presionando el botón el consumidor podrá solicitar la asistencia…

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Atención cotidiana de los ciudadanos en Smart Cities: OAC centralizada para peticiones multicanales

Atención cotidiana de los ciudadanos en Smart Cities: OAC centralizada para peticiones multicanales

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Atención cotidiana de los ciudadanos en Smart Cities: OAC centralizada para peticiones multicanales

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Hace dos meses salía a la prensa la iniciativa del ayuntamiento de Zalla (País Vasco) que ofrecía a sus ciudadanos algunos servicios de información via la mensajería instantánea whatsapp. Una decisión en la línea de su proyecto SAC realizado entre noviembre del 2012 y octubre 2013 para revisar, repensar y reorganizar la atención al público en esta institución. Este corto reportaje en vídeo presenta los aspectos esenciales del proyecto. Algunas reflexiones al respecto: Esta proyecto tiene…

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Clientes estresados, clientes estresantes: gestión del estrés para puestos en contacto con el público

Clientes estresados, clientes estresantes: gestión del estrés para puestos en contacto con el público

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Clientes estresados, clientes estresantes: gestión del estrés para puestos en contacto con el público

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La percepción del efecto del estrés es más peligrosa que el estrés mismo. Esta idea la defiende Kelly McGonigal, psicóloga de la Universidad de Stanford, basándose en el seguimiento  de 30000 adultos a lo largo de 8 años. La primera conclusión es del todo previsible:  un nivel alto de estrés se asocia a un mayor riesgo de muerte a lo largo del periodo analizado (un 43% entre aquellos que se declaraban más estresados.) Pero el estudio…

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El open data: ¿más peligroso que las redes sociales para la reputación digital de las marcas?

El open data: ¿más peligroso que las redes sociales para la reputación digital de las marcas?

Posted by in Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones

El open data: ¿más peligroso que las redes sociales para la reputación digital de las marcas?

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Un fan de Porsche, Nick Murray,  logra, después de ahorrar dinero durante 5 años, alcanzar su sueño de comprarse el último 911-991 Carrera S. Nick es el tipo de persona que comparte y se ha ganado un poco de fama al publicar vídeos de pruebas de su nuevo coche.  Pero al cabo de seis meses, el 991 comienza a experimentar fallos eléctricos, electrónicos así como de acabado y montaje. Después de 7 intervenciones del Servicio Técnico,…

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Una atención al cliente a 3 velocidades: de telefonista a coach

Una atención al cliente a 3 velocidades: de telefonista a coach

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Una atención al cliente a 3 velocidades: de telefonista a coach

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Un amigo me explicaba ayer cómo se había aliado con un cliente suyo que ahora es su socio. Las fronteras entre los roles de clientes y proveedores se desdibujan. Las funciones asociadas a la atención al cliente también. Enrique Dans reflexionaba recientemente sobre la diferencia de perfil entre los profesionales que contestan en un call center (centralita) y los que atienden al cliente en las redes (marketing). Es esta Atención al cliente a dos velocidades…

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¿Cliente servido o cliente apoyado? La experiencia cliente en el servicio posventa

¿Cliente servido o cliente apoyado? La experiencia cliente en el servicio posventa

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¿Cliente servido o cliente apoyado? La experiencia cliente en el servicio posventa

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Como cliente ¿preferiría sentirse servido o apoyado? Esta noción de apoyo es fundamental para el servicio al cliente, y es una función crítica para conseguir la participación y implicación del consumidor . Mientras la diferencia en estos términos puede parecer trivial, la simple realidad es que el compromiso de apoyar a los clientes supone una gran diferencia en la estrategia digital y offline. Apoyar al cliente es fundamental para una experiencia continua y memorable, mientras…

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Cuando seamos todos proveedores de servicio de análisis de datos

Cuando seamos todos proveedores de servicio de análisis de datos

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Cuando seamos todos proveedores de servicio de análisis de datos

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El año pasado, el Departamento de Protección Ambiental de Nueva York dejó de hacer inspecciones a muestras aleatorias de restaurantes para identificar a los restaurantes que desechan ilegalmente aceites en las alcantarillas. En cambio analizó los permisos otorgados a cada establecimiento y junto con el análisis de datos geoespaciales, establecieron una lista de posibles sospechosos que permitió aumentar la productividad y la eficacia de las acciones. Este ejemplo es una aplicación el denominado Big Data. De…

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