“Uberizar” el servicio de atención al cliente con un diálogo customer-to-customer

“Uberizar” el servicio de atención al cliente con un diálogo customer-to-customer

Posted by in Actualidad, servicios Horizonte 2020

“Uberizar” el servicio de atención al cliente con un diálogo customer-to-customer

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Toda la prensa “uberiza”. Ahora está de moda utilizar esta palabra para describir la migración de valor  de la intermediación y extrapolar estas transformaciones que amenazaría a todos los sectores. Hagamos el ejercicio considerando la “uberización” de los call centers. Si “uberización” significa provocar una disrupción en las formas de pensar, el sector de los call center reúne las características para sufrir este tipo de transformación. ¿Cuáles son los factores que llevan a esta migración de…

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¿Sin empatía? ¡Que la simulen! Personalizar el servicio gracias a las tecnologías

¿Sin empatía? ¡Que la simulen! Personalizar el servicio gracias a las tecnologías

Posted by in Actualidad, Personas de contacto, servicios Horizonte 2020

¿Sin empatía? ¡Que la simulen! Personalizar el servicio gracias a las tecnologías

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El robot Pepper, capaz de comunicarse con personas e interpretar sus emociones, se agotó en un solo minuto al salir a la venta en Japón. Los robots con inteligencia emocional generan una gran expectativa, la de dotar la tecnología de empatía para personalizar el servicio sin intervención de personas. El objetivo de la personalización es fidelizar al volverse costoso para el cliente ir a la competencia. Lograr una relación personal toma tiempo, y si el cliente obtiene…

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Mover las piezas del tablero para cerrar las brechas del servicio

Mover las piezas del tablero para cerrar las brechas del servicio

Posted by in Actualidad, Los canales del servicio, Management del servicio

Mover las piezas del tablero para cerrar las brechas del servicio

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Chess is not checkers! ¡El ajedrez no son las damas!  Los maestros de ajedrez no recomiendan mover la Dama desde el principio. Es de alguna manera, lo que confirmó Ignacio Marina, Director Comercial de Vocalcom en España, en el símil que hizo entre la estrategia de omnicanalidad y el ajedrez. En su ponencia durante el evento Desayunos Líderes en Servicio que el 12 de marzo en Barcelona reunió a expertos y responsables del  ámbito de…

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¿Introducir apps en el recorrido del consumidor? No sin antes monitorizar la experiencia cliente.

¿Introducir apps en el recorrido del consumidor? No sin antes monitorizar la experiencia cliente.

Posted by in Actualidad, líderes en servicio, Management del servicio, ¿Qué espera el cliente?

¿Introducir apps en el recorrido del consumidor? No sin antes monitorizar la experiencia cliente.

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Repite este año el Instant Banking Hack Day y se estrena el Campusinwatch ¿Cómo explicar la proliferación del fenómeno Hackathon? ¿Será que las empresas no tienen claro qué servicio optimizar  con la ayuda de una base tecnológica y cómo hacerlo? En estos eventos, donde equipos de jóvenes desarrollan una aplicación para un smartphone o un objeto conectado, la creatividad de unos cuantos hackers parece ser el motor de innovación de algunos sectores.  ¿La introducción de la tecnología en…

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La tendencia de vaticinar tendencias

La tendencia de vaticinar tendencias

Posted by in Actualidad, servicios Horizonte 2020

La tendencia de vaticinar tendencias

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La tendencia es hablar de tendencias. Cada año al acercarse estas fechas brotan publicaciones sobre las principales tendencias para los 12 próximos meses. Pronósticos más o menos acertados, más o menos adaptables a nuestro negocio. Año tras año aparecen más: sirve aquí el gráfico de Google trends para ilustrar la tendencia de “tendencias” (perdonadme la redundancia). A todos nos llama la atención porque intuimos (o nos dicen) que más nos vale analizarla en profundidad. ¿Dónde  adjudicar…

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El alma de los servicios

El alma de los servicios

Posted by in Actualidad, Personas de contacto, Servicios en la web 2.0. y social media, servicios Horizonte 2020

El alma de los servicios

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Llegué a descargar hasta 5 aplicaciones de previsiones del tiempo hasta encontrar la que realmente me daba lo que buscaba. Pero la encontré. Me costó entender por qué ésta destacaba entre tanta competencia, pero un día, vi por Internet una expresión que me desveló su secreto: era una aplicación con alma! Tumeteo, esta “app con alma”, se diferencia de otras aplicaciones meteorológicas porque no solamente ofrece datos (temperatura) y genera información (probabilidades de precipitaciones) sino que interpreta el mismo…

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Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

Posted by in Actualidad, líderes en servicio, Personas de contacto

Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

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“Las compañías españolas suspenden en la gestión de la experiencia del cliente. Se basan en estrategias más intuitivas que medibles. No son controlables por la cuenta de resultados” sentencia un artículo de Expansión publicado hace dos días. La mayoría de las empresas ofrecen experiencias mediocres. Se hace echo del último informe sobre el grado de implementación del Customer Epxerience Management y del CXi de 2014 (Customer Experience Index) para Reino Unido, Francia y Alemania. Sólo el…

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¡Devuélvame mis datos! Hacia un diálogo significativo con el cliente

¡Devuélvame mis datos! Hacia un diálogo significativo con el cliente

Posted by in Actualidad, servicios Horizonte 2020, ¿Qué espera el cliente?

¡Devuélvame mis datos! Hacia un diálogo significativo con el cliente

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Primeras iniciativas concretas de empresas para empoderar el consumidor digital Mientras estaba este verano en Francia me enteré de una iniciativa llamada Mes infos que experimenta sobre el retorno de los datos personales al consumidor. Grandes empresas (Orange, Intermarché, Axa, …) son socios y contribuyen a la construcción de herramientas innovadoras. Es un trabajo de campo con  consumidores reales, empresas que les devuelven sus datos, comunidades movilizadas para inventar nuevos servicios, investigadores que observan el experimento para aprender.…

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Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

Posted by in Actualidad, Gestión de quejas y reclamaciones, Medir percepción y satisfacción, Servicios en la web 2.0. y social media

Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

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Una aplicación que permite a los usuarios expresar sus opiniones directamente a los comerciantes y obtener una respuesta, pretende ser para el cliente y los comercios lo que es un consejero matrimonial para una pareja. Frente al riesgo de divorcio entre los minoristas y los consumidores, los negocios buscan anticipar señales de malestar de sus clientes que indicarían una próxima ruptura de la relación. ¿Anticipar el desamor entre minorista y consumidor analizando la percepción de…

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Conectados al servicio posventa por un botón en la nevera: la estrategia de Darty

Conectados al servicio posventa por un botón en la nevera: la estrategia de Darty

Posted by in Actualidad, servicios Horizonte 2020

Conectados al servicio posventa por un botón en la nevera: la estrategia de Darty

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No es un reloj o una pulsera, sino un botón conectado que Darty,  el N º 1 de Francia en la distribución de electrodomésticos y electrónica de consumo, presentó hace un par de semanas, después de haber creado expectativas con este anuncio: Este  botón, un dispositivo conectado parecido a un imán permitirá al cliente de Darty de comunicarse de una manera nueva con su servicio de soporte. Presionando el botón el consumidor podrá solicitar la asistencia…

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