Tartas para innovar en la gestión de quejas

Tartas para innovar en la gestión de quejas

Posted by in Gestión de quejas y reclamaciones, ¿Qué espera el cliente?

Tartas para innovar en la gestión de quejas

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Acabo de descubrir que una empresa canadiense NurseNextDoor,  que proporciona servicio a domicilio de cuidadores para personas dependientes, propone una forma innovadora de pedir disculpas. Un post de Flowtown explica que cuando se produce un error o que un cliente se queja, le hacen llegar una tarta con una nota que pide disculpas. Calculan que se gastan aproximadamente  $1,500  anualmente con estas “tartas de humildad”  pero evitan $100,000 perdidas de venta. Me ha parecido un forma personal y…

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Peligrosas interpretaciones de encuestas

Peligrosas interpretaciones de encuestas

Posted by in Medir percepción y satisfacción

Peligrosas interpretaciones de encuestas

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Un estudio de Hispacoop ampliamente repercutido en la red (en especial en Twitter) anuncia que  los Servicios de Atención al Cliente no cumplen con los requisitos mínimos exigibles por los clientes. Me alegro que se haga este tipo de estudio pero me preocupa la interpretación que se le da. Ciertamente esta evaluación está realizada con profesionalidad pero no me consta los detalles de la encuesta y por lo tanto es difícil extraer de ella alguna…

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Buenas prácticas para personal de contacto durante las vacaciones de Navidad

Buenas prácticas para personal de contacto durante las vacaciones de Navidad

Posted by in Personas de contacto

Buenas prácticas para personal de contacto durante las vacaciones de Navidad

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Ahora que se acercan las Navidades, las empresas con punto de venta se preparan a atender clientes habituales y clientes nuevos. Posiblemente deban incorporar personal subcontratado que no siempre estará formado. Los profesionales de la relación con el cliente saben que la atención  en las tiendas será más que nunca crítica para retener y fidelizar estos consumidores. Pensando en todos los cursillos y charlas que se darán estas próximas semanas para intentar conseguir una actitud…

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Comunicar internamente sobre las quejas de los clientes con técnicas de Storytelling

Comunicar internamente sobre las quejas de los clientes con técnicas de Storytelling

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Comunicar internamente sobre las quejas de los clientes con técnicas de Storytelling

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Escuché el caso de un banco que había utilizado la narración de historias para comunicar internamente sobre sus clientes. Decidió utilizar esta técnica llamada Storytelling  en su Intranet para comunicar los problemas reales que una familia podría estar experimentando con sus productos y su percepción de la atención al cliente. La compañía creó  una familia  de personajes al estilo de dibujos animados y dio información actualizada sobre la forma en que interactúan con la marca y los productos y para compartir los problemas específicos que se habían encontrado – todos basados en la información diaria…

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Un 42% de los usuarios de Twitter que se quejan espera una respuesta en el mismo día

Un 42% de los usuarios de Twitter que se quejan espera una respuesta en el mismo día

Posted by in Gestión de quejas y reclamaciones

Un 42% de los usuarios de Twitter que se quejan espera una respuesta en el mismo día

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Me ha llamado la atención un post de PuroMarketing que resalta que uno de cuatro de los consumidores que se quejan a través del Social Media esperan una respuesta en menos de una hora. Me acordé de un estudio sobre “Cómo usan Twitter las 10 multinacionales más importantes del mundo”  en el que destacaba que sólo uno de 4 multinacionales daba una respuesta en Twitter en menos de 8 horas y sólo 13% en menos de…

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El superheroe del servicio al cliente de Amazon

El superheroe del servicio al cliente de Amazon

Posted by in Gestión de quejas y reclamaciones, Servicios en la web 2.0. y social media

El superheroe del servicio al cliente de Amazon

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Un ejemplo significativo de atención al cliente por la compañía que está a punto de ser considerada como el próximo Apple por  Lance Ulanoff  en Mashable « Jeff Bezos is No Steve Jobs — But Amazon Could Be the Next Apple.” Se trata de un caso donde el cliente no llega a recibir su pedido. La responsabilidad la tiene UPS y el cliente sólo contacta con Amazon para informarse de cómo volver a pedir el producto que le…

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Elegidos Servicio de atención al cliente del año 2012

Elegidos Servicio de atención al cliente del año 2012

Posted by 2 Commentsin Personas de contacto

Elegidos Servicio de atención al cliente del año 2012

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Asistí el jueves pasado a la entrega de los galardones de la 1ª edición del certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en España organizado por Sotto Tempo. Tuve la oportunidad de dialogar con responsables de estas empresas líderes en el servicio al consumidor  (por ejemplo Laurent Tupin de Vente-privée.com a la derecha en la foto) y de hablar con Ludovic Nodier (en el centro) creador del concepto de este certamen consolidado en…

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El FNAC chatea con sus clientes

Posted by in Management del servicio, Servicios en la web 2.0. y social media, ¿Qué espera el cliente?

El FNAC chatea con sus clientes

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La Dirección General de Fnac presentó en julio un nuevo plan quinquenal estratégico a sus empleados y sus interlocutores sociales. Con este plan “Fnac 2015”, Fnac pasa a la ofensiva en un contexto de profundos cambios tecnológicos, de evolución rápido del estilo de consumo y la renovación de la competencia, especialmente en el canal de internet. La estrategia ofensiva basada en tres pilares fuertes: una de ellas es una relación fuerte con el cliente. Mientras que la oferta de productos guiaba toda su actividad hasta el momento, la obsesión del Fnac es  ahora poner al cliente en el corazón de…

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El galardón “Elegido Servicio de atención al cliente”: una aspirina para los gerentes

El galardón “Elegido Servicio de atención al cliente”: una aspirina para los gerentes

Posted by in Los canales del servicio, Medir percepción y satisfacción, Personas de contacto

El galardón “Elegido Servicio de atención al cliente”: una aspirina para los gerentes

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Los gerentes de servicio suelen tener muchas problemáticas que les traen dolores de cabeza. Una de ellas es ¿Cómo puedo asegurar que se hace una entrega consistente del servicio? Una de las características intrínsecas de los servicios es su heterogeneidad.  Y es que por el mero hecho de que son ejecuciones, con frecuencia producidas por personas, no hay dos servicios iguales. Pero también porque no hay dos clientes exactamente iguales. Por esta razón el gerente de servicios…

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Llevar los servicios al cliente con los QRcodes

Llevar los servicios al cliente con los QRcodes

Posted by in Management del servicio, Servicios en la web 2.0. y social media

Llevar los servicios al cliente con los QRcodes

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La tecnología de los QRcodes está ahora perfectamente desarrollada pero su uso queda todavía limitado, siendo muchas veces un acceso a una información poco relevante. LLevamos 4 años en España dándole vueltas al tema pero no acabamos de sacarle todo el jugo. Recientemente la cadena británica de supermercado TESCO ha imaginado una aplicación que puede ser una pequeña revolución en el enfoque dado al tema hasta hoy. Esta prueba la realizaron en Corea del Sur…

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