¿Mide el Net Promoter Score el Engagement de los clientes?

17 abril, 2012Posted by admin2 Commentsin Medir percepción y satisfacción

¿Mide el Net Promoter Score el Engagement de los clientes?

Etiquetas: cliente, encuesta, Engagement, fidelización, Net Promoter Score, NPS, reclamaciones, satisfacción, vínculación

A veces llamado indicador de fidelización, el NPS se ve cada vez más asociado al concepto de Engagement, palabra de moda en los entornos 2.0. Pero el NPS es diferente del Engagement. Entiendo el Engagement como el compromiso que toman los clientes respecto a una marca o empresa. Se manifiesta con su vinculación activa a ésta. Se produce  según Fernando de la Rosa cuando se establece una conexión, después de que los clientes sean capaces de recordar la…

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El salón de los responsables de la relación cliente

11 abril, 2012Posted by adminin Actualidad

El salón de los responsables de la relación cliente

Etiquetas: criterios de selección, debates, estrés, personal de contacto, responsables de la relación cliente, salón, servicio al cliente

Debates, tecnología, buenas prácticas compartidas por los profesionales de la atención al cliente. El salón Stratégie Clients cerró sus puertas la semana pasada en París. Al no existir un equivalente en España, me ha parecido interesante resaltar los temas debatidos que marcan las tendencias del año: Renovación de los puntos de venta y su integración en el recorrido del cliente. Integración del Social Media en el servicio al cliente SCRM: choque frontal con los clientes descontentos Hasta donde…

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Un nuevo impulso para el sector de atención al cliente

3 abril, 2012Posted by adminin Actualidad

Un nuevo impulso para el sector de atención al cliente

Etiquetas: atención al cliente, cifras, contact center, estadísticas, ley de atención al consumidor, reclamaciones

Nueva ley de atención al consumidor para garantizar la transparencia en el servicio al cliente. Un año después del fallido intento de ley de atención al consumidor, la Ministra Ana Mato anunció hace unos días un nuevo proyecto de Ley de Atención al Consumidor. Los principales aspectos a destacar de esta propuesta son la exigencia de información y transparencia antes de formalizar el pedido y la obligación para las empresas de permitir una gestión telefónica de las reclamaciones…

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¿Qué hacen las compañías para generar una ‘Wow’ experience?

22 marzo, 2012Posted by adminin Actualidad, Marketing de servicios

¿Qué hacen las compañías para generar una ‘Wow’ experience?

Etiquetas: atención al client, customer experience, diferenciación, feed-back, shopping experience

El servicio como elemento de diferenciación. Una empresa, que sea grande o no, consigue diferenciarse cuando «el cliente ya no escoja un producto o servicio por el qué se le ofrece sino por el cómo se le ofrece» recordaba un artículo publicado hace unos días en La vanguardia. Valorar el servicio desde el punto de vista del cliente. Zara, Macy’s o Apple Store apuestan por transformar las tiendas tradicionales por lugares de experiencias únicas. Es el  Shopping…

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La paradoja de los clientes satisfechos pero infieles

20 marzo, 2012Posted by admin2 Commentsin Actualidad

La paradoja de los clientes satisfechos pero infieles

Etiquetas: Accenture, atención al cliente, consumidores, estudio, fidelización, satisfacción

Cada vez más satisfechos con el servicio al cliente y cada vez mas infieles. Así son los consumidores según la nueva entrega del estudio de Accenture  sobre expectativas de los consumidores que ilustra la paradoja de satisfacción y fidelización de los clientes. Por un lado queda explícito que los consumidores son cada vez más infieles:  solamente un 23% es muy fiel a su proveedor y un 66% de ellos ha cambiado de proveedor por quedar decepcionado por…

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El cliente es dedo: tendencias a partir del primer trimestre de 2012

13 marzo, 2012Posted by adminin Actualidad

El cliente es dedo: tendencias a partir del primer trimestre de 2012

Llega el final del primer trimestre y se confirman las tendencias perfiladas por Thierry Spencer a principios de año: el cliente es DEDO, BOCA, MENOS, SINGULAR, BIG DATA EMPLEADO, DESCONFIADO, BARBECHO y STAKEHOLDER. El consumidor evoluciona con rapidez, con mucha mayor rapidez que sus proveedores, que tardan demasiado en captar este nuevo perfil y adaptar unos procesos poco flexibles. El cliente es dedo. A la espera de que el cliente sea “Voz”, éste utiliza cada vez…

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Las grandes empresas escuchan más a sus clientes gracias a la retroalimentación espontánea

29 febrero, 2012Posted by adminin ¿Qué espera el cliente?

Las grandes empresas escuchan más a sus clientes gracias a la retroalimentación espontánea

Etiquetas: cliente, cuestionarios, encuesta, escucha, estudio, satisfacción

En la segunda edición del barómetro Intimidad cliente 2012  TNS Sofres entrevista a 80 directores o responsable marketing, commercial, distribución o relación cliente perteneciendo a grandes empresas de 7 paises europeos para la consultera CSC. Más escucha espontánea del cliente   Este estudio apunta que gran parte de las empresas utilizan más herramientas para escuchar el cliente. Cada vez más, los accionistas y la alta dirección se fijan en indicadores de las necesidades de los clientes.…

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Competencias digitales para personas de contacto: no todo depende de RR.HH.

24 febrero, 2012Posted by adminin Los canales del servicio, Personas de contacto

Competencias digitales para personas de contacto: no todo depende de RR.HH.

Etiquetas: atención al cliente, cliente, competencias, competencias digitales, digital, formación, herramientas, información, networking, personal de contacto, personas de contacto, profesionales de la relación con el cliente, relación con el cliente, RR.HH., selección

El personal de contacto debería tener «mochila propia» . Eso es lo que explicaba Genis Roca la semana pasada en una conferencia sobre el hecho Digital y cómo afecta a las empresas. Conociendo la calidad de sus escritos, aposté por escuchar esta intervención en su integralidad (una hora). Fue una excelente inversión de tiempo, ya que sus explicaciones y comentarios me dieron a pensar sobre numerosos temas, entre ellos el de las competencias digitales para persona…

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El cliente está en el centro de nuestro negocio: ¿la mentira del año?

8 febrero, 2012Posted by adminin Gestión de quejas y reclamaciones, Personas de contacto

El cliente está en el centro de nuestro negocio: ¿la mentira del año?

Etiquetas: atención al cliente, departamento atención al cliente, elegido servicio del año, estudio, recepción, reclamaciones

«¡Consulte Internet!» Así fue la respuesta a una petición de información (una dirección y unos horarios) por teléfono realizada a la compañía Bosch a un cliente misterioso. Es uno de los comentarios recogidos en  un estudio que presenta la calidad de la relación cliente de 200 empresas grandes, contactadas con el método Mistery Shopper por teléfono, correo e internet (con alguna similitud con la valoración realizada aquí para el certamen Elegido Servicio al cliente del año). Realizado…

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SCRM: sacarle partido a la información sobre los clientes

31 enero, 2012Posted by adminin Servicios en la web 2.0. y social media

SCRM: sacarle partido a la información sobre los clientes

Etiquetas: invesriones, PYMES, Quora, relación clientes, Salesforce, SCRM, Social Customer Relationship Management

Ayer, en una conferencia en ESADE de Franc Carreras sobre «Crear equipo de redes sociales de primeras figuras» un asistente preguntó sobre los SCRM ( Social Custumer Relationship Management). La respuesta del ponente fue que muchas aplicaciones están todavía en desarrollo pero que es un tema muy interesante de seguir. Últimamente a mi también me piden referencias de aplicaciones de SCRM y la verdad es que estoy investigando para poder dar alguna pista al respecto.…

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