La paradoja de los clientes satisfechos pero infieles

La paradoja de los clientes satisfechos pero infieles

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La paradoja de los clientes satisfechos pero infieles

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Cada vez más satisfechos con el servicio al cliente y cada vez mas infieles. Así son los consumidores según la nueva entrega del estudio de Accenture  sobre expectativas de los consumidores que ilustra la paradoja de satisfacción y fidelización de los clientes. Por un lado queda explícito que los consumidores son cada vez más infieles:  solamente un 23% es muy fiel a su proveedor y un 66% de ellos ha cambiado de proveedor por quedar decepcionado por…

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El cliente es dedo: tendencias a partir del primer trimestre de 2012

El cliente es dedo: tendencias a partir del primer trimestre de 2012

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El cliente es dedo: tendencias a partir del primer trimestre de 2012

Llega el final del primer trimestre y se confirman las tendencias perfiladas por Thierry Spencer a principios de año: el cliente es DEDO, BOCA, MENOS, SINGULAR, BIG DATA EMPLEADO, DESCONFIADO, BARBECHO y STAKEHOLDER. El consumidor evoluciona con rapidez, con mucha mayor rapidez que sus proveedores, que tardan demasiado en captar este nuevo perfil y adaptar unos procesos poco flexibles. El cliente es dedo. A la espera de que el cliente sea “Voz”, éste utiliza cada vez…

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Las grandes empresas escuchan más a sus clientes gracias a la retroalimentación espontánea

Las grandes empresas escuchan más a sus clientes gracias a la retroalimentación espontánea

Posted by in ¿Qué espera el cliente?

Las grandes empresas escuchan más a sus clientes gracias a la retroalimentación espontánea

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En la segunda edición del barómetro Intimidad cliente 2012  TNS Sofres entrevista a 80 directores o responsable marketing, commercial, distribución o relación cliente perteneciendo a grandes empresas de 7 paises europeos para la consultera CSC. Más escucha espontánea del cliente   Este estudio apunta que gran parte de las empresas utilizan más herramientas para escuchar el cliente. Cada vez más, los accionistas y la alta dirección se fijan en indicadores de las necesidades de los clientes.…

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Competencias digitales para personas de contacto: no todo depende de RR.HH.

Competencias digitales para personas de contacto: no todo depende de RR.HH.

Posted by in Los canales del servicio, Personas de contacto

Competencias digitales para personas de contacto: no todo depende de RR.HH.

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El personal de contacto debería tener “mochila propia” . Eso es lo que explicaba Genis Roca la semana pasada en una conferencia sobre el hecho Digital y cómo afecta a las empresas. Conociendo la calidad de sus escritos, aposté por escuchar esta intervención en su integralidad (una hora). Fue una excelente inversión de tiempo, ya que sus explicaciones y comentarios me dieron a pensar sobre numerosos temas, entre ellos el de las competencias digitales para persona…

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El cliente está en el centro de nuestro negocio: ¿la mentira del año?

El cliente está en el centro de nuestro negocio: ¿la mentira del año?

Posted by in Gestión de quejas y reclamaciones, Personas de contacto

El cliente está en el centro de nuestro negocio: ¿la mentira del año?

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“¡Consulte Internet!” Así fue la respuesta a una petición de información (una dirección y unos horarios) por teléfono realizada a la compañía Bosch a un cliente misterioso. Es uno de los comentarios recogidos en  un estudio que presenta la calidad de la relación cliente de 200 empresas grandes, contactadas con el método Mistery Shopper por teléfono, correo e internet (con alguna similitud con la valoración realizada aquí para el certamen Elegido Servicio al cliente del año). Realizado…

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SCRM: sacarle partido a la información sobre los clientes

SCRM: sacarle partido a la información sobre los clientes

Posted by in Servicios en la web 2.0. y social media

SCRM: sacarle partido a la información sobre los clientes

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Ayer, en una conferencia en ESADE de Franc Carreras sobre “Crear equipo de redes sociales de primeras figuras” un asistente preguntó sobre los SCRM ( Social Custumer Relationship Management). La respuesta del ponente fue que muchas aplicaciones están todavía en desarrollo pero que es un tema muy interesante de seguir. Últimamente a mi también me piden referencias de aplicaciones de SCRM y la verdad es que estoy investigando para poder dar alguna pista al respecto.…

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Tartas para innovar en la gestión de quejas

Tartas para innovar en la gestión de quejas

Posted by in Gestión de quejas y reclamaciones, ¿Qué espera el cliente?

Tartas para innovar en la gestión de quejas

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Acabo de descubrir que una empresa canadiense NurseNextDoor,  que proporciona servicio a domicilio de cuidadores para personas dependientes, propone una forma innovadora de pedir disculpas. Un post de Flowtown explica que cuando se produce un error o que un cliente se queja, le hacen llegar una tarta con una nota que pide disculpas. Calculan que se gastan aproximadamente  $1,500  anualmente con estas “tartas de humildad”  pero evitan $100,000 perdidas de venta. Me ha parecido un forma personal y…

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Peligrosas interpretaciones de encuestas

Peligrosas interpretaciones de encuestas

Posted by in Medir percepción y satisfacción

Peligrosas interpretaciones de encuestas

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Un estudio de Hispacoop ampliamente repercutido en la red (en especial en Twitter) anuncia que  los Servicios de Atención al Cliente no cumplen con los requisitos mínimos exigibles por los clientes. Me alegro que se haga este tipo de estudio pero me preocupa la interpretación que se le da. Ciertamente esta evaluación está realizada con profesionalidad pero no me consta los detalles de la encuesta y por lo tanto es difícil extraer de ella alguna…

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Buenas prácticas para personal de contacto durante las vacaciones de Navidad

Buenas prácticas para personal de contacto durante las vacaciones de Navidad

Posted by in Personas de contacto

Buenas prácticas para personal de contacto durante las vacaciones de Navidad

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Ahora que se acercan las Navidades, las empresas con punto de venta se preparan a atender clientes habituales y clientes nuevos. Posiblemente deban incorporar personal subcontratado que no siempre estará formado. Los profesionales de la relación con el cliente saben que la atención  en las tiendas será más que nunca crítica para retener y fidelizar estos consumidores. Pensando en todos los cursillos y charlas que se darán estas próximas semanas para intentar conseguir una actitud…

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Comunicar internamente sobre las quejas de los clientes con técnicas de Storytelling

Comunicar internamente sobre las quejas de los clientes con técnicas de Storytelling

Posted by in Gestión de quejas y reclamaciones

Comunicar internamente sobre las quejas de los clientes con técnicas de Storytelling

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Escuché el caso de un banco que había utilizado la narración de historias para comunicar internamente sobre sus clientes. Decidió utilizar esta técnica llamada Storytelling  en su Intranet para comunicar los problemas reales que una familia podría estar experimentando con sus productos y su percepción de la atención al cliente. La compañía creó  una familia  de personajes al estilo de dibujos animados y dio información actualizada sobre la forma en que interactúan con la marca y los productos y para compartir los problemas específicos que se habían encontrado – todos basados en la información diaria…

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