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Atención cotidiana de los ciudadanos en Smart Cities: OAC centralizada para peticiones multicanales

Actualizado: mar 4

Hace dos meses salía a la prensa la iniciativa del ayuntamiento de Zalla (País Vasco) que ofrecía a sus ciudadanos algunos servicios de información via la mensajería instantánea whatsapp.

Una decisión en la línea de su proyecto SAC realizado entre noviembre del 2012 y octubre 2013 para revisar, repensar y reorganizar la atención al público en esta institución.

Este corto reportaje en vídeo presenta los aspectos esenciales del proyecto.



Algunas reflexiones al respecto:


Esta proyecto tiene un doble objetivo. No solamente  mejorar el servicio al ciudadano (lo cual suele ser la meta de todo ejercicio de reproceso de SAC o gestión orientada a la ciudadanía) sino también  aliviar al trabajador de interrupciones constantes. Para lograr los dos objetivos apuesta por una atención ciudadana centralizada. La iniciativa parte del informático. No de un cargo político sino técnico. El alcalde explica que lo que le llegó a convencer fue ver el ejemplo de otro municipio, Arrigorriaga. Se trata de hacer benchmarking y aprender de otros ayuntamientos. También resalta el necesario esfuerzo intelectual que requiere pararse de vez en cuando e invertir para mejorar e innovar. A mediados de mayo 950 habitantes de Zalla utilizaban whatsapp para acceder a los servicios de información propuestos para el municipio lo que, si no me equivoco, no supera 10% de la población. Sería interesante seguir la evolución de la tasa de adopción de este canal para este fín y contestar a la pregunta ¿Los cuidadanos han adoptado el Whatsapp como canal de comunicación con su ayuntamiento? Otro ayuntamiento, el de Mataró, están probando su uso más extenso de esta aplicación.  El ayuntamiento de Almargen lo ofrece también así como la aplicación Line. ¿Es la mensajería instantánea (basada en la conversación con opción a ser grupal)una herramienta idónea para ofrecer este servicio?  ¿Es Whatsapp la app  la más adecuada y más segura para los objetivos perseguidos (comparada a Telegram, Line, BBM o Hangout)?

Estas características son globalmente comunes a la reciente iniciativa del ayuntamiento de Vincennes, ciudad francesa de 50.000 habitantes: Atender desde un único lugar todas las peticiones de los cuidadanos (no solamente petición de información) provenientes de canales físicos, telefónicos o digitales. Esta experiencia, ya implantada en el sector seguros, es pionera para los ayuntamientos.

Un único Front Office

Del centenar de profesionales implicados en los procesos administrativos, una vintena atienden en Front Office. Es un cambio de paradigma: dejar de pensar en términos de especialización y apostar por la polivalencia de este equipo en contacto con el administrado. El proyecto, liderado por el Director de Sistemas de Información, se vertebra alrededor de la  gestión de conocimientos pero se apoya también en una gestión de las colas de espera, una formación orientada a la polivalencia y una modelización de los procesos.

Un único portal

La cuestión de la conexión de las aplicaciones existentes tampoco es anódina: ¿Cómo reunir todas estas aplicaciones en un único portal? Y cómo garantizar que los agentes puedan pasar de una a otra? La intención del ayuntamiento de Vincennes es utilizar los Servicio Web -una tecnología que permita la  interoperabilidad entre  estas aplicaciones independientemente de sus propiedades o de las plataformas sobre las que se instalen- aunque esta etapa no esté desarrollada por cuestiones técnicas y de seguridad de datos.


Principal logro: la reactividad


La trazabilidad para gestionar mejor la estacionalidad de las demandas. una visión a 360° en tiempo real de los flujos:

adaptar procesos permanentemente y rapidamente para responder a la demanda  eliminar flujos inútiles y decidir qué servicios pueden ofrecerse digitalmente.

En un momento donde se habla mucho de  Smart Cities,  Big Data y del Internet de las cosas, estoy de acuerdo con Manu Fernandez cuando comenta:

Aún falta un relato comprensible y cercano para la ciudadanía, que asiste entre la indiferencia y el cansancio a un nuevo lenguaje que los políticos han asumido con sorprendente facilidad como nuevo recurso de comunicación pública.

A un año vista de las elecciones municipales y cuando se va a desarrollar la Ley de Racionalización y Sostenibilidad de la Administración Local sería interesante que los ayuntamientos tengan en cuenta estos casos para inspirarse.  Es una oportunidad para demostrar su capacidad a optimizar la tramitación de las solicitudes de los ciudadanos a los servicios de la alcaldía y la comunicación del alcalde a los ciudadanos.


Autor: Nathalie Gasnier

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