• El Servicio al Cliente

¿Cliente servido o cliente apoyado? La experiencia cliente en el servicio posventa

Como cliente ¿preferiría sentirse servido o apoyado?


Esta noción de apoyo es fundamental para el servicio al cliente, y es una función crítica para conseguir la participación y implicación del consumidor . Mientras la diferencia en estos términos puede parecer trivial, la simple realidad es que el compromiso de apoyar a los clientes supone una gran diferencia en la estrategia digital y offline. Apoyar al cliente es fundamental para una experiencia continua y memorable, mientras que el servicio es una función más rutinaria y mecánica.

Una evidencia de ello es la diferencia quizás casi imperceptible entre Starbucks, Nike , Ford y la mayoría de las empresas de electrónica acerca del concepto de apoyo vs servicio. Los  fabricantes parecen asumir automáticamente que el "apoyo " se da cuando:


1 . El producto del usuario está estropeado

2 . El usuario no sabe cómo utilizar su producto

Podemos llegar rápidamente a la conclusión  que el "apoyo" occurre en caso de problemas. Es ese paradigma que se trata de cambiar. Es cierto que los aparatos  pueden romperse, los drivers pueden perderse  y sin duda existen incompatibilidades de software. Nadie pone en duda esta realidad. Sin embargo, el apoyo no es más que lo que sucede después de que el usuario compre el producto.

Los bancos y compañías de tarjetas de crédito saben desde hace  mucho tiempo que cada vez que un usuario contacta con ellos, tienen una oportunidad . Cada vez que un cliente inicia una sesión para consultar el estado de su cuenta o comprobar una transacción, existe la posibilidad de una interacción favorable. Es hora de que el sector de la electrónica de consumo invierta en el desarrollo de una función de apoyo multi-medio más creíble, usable y atractiva.

Si tengo que volver cargar mi tarjeta de Starbucks, es una función de apoyo .Con Nike, si tengo que encontrar un compañero con quien caminar , eso también puede ser una función de apoyo. Cuando el apoyo está considerado puramente como un centro de costes todos pierden : los usuarios, la organización de apoyo y la compañía

El apoyo no es una página de la web o un canal. En un mundo perfecto, es una ideología y una función integrada. Contribuye a incrementar la experiencia del usuario. No existe en una pestaña de la web , sino como una función disponible en cada página. No me refiero al icono de chat en la web . Quiero decir el apoyo real que ofrece a los consumidores y usuarios y acortar el recorrido para que obtenga respuestas.

Ford invertió en repensar esta parte de la ecuación a través de los canales porque para el fabricante de automóviles, el apoyo es una parte esperada / programada de la experiencia. La ayuda al cliente  está presente en toda su web. El cliente puede compartir datos de aplicaciones y datos telemáticos para el diagnóstico . Puede interactuar con las comunidades y expertos. En el lado de las páginas de Ford - " Contáctenos" y "Encuentre su manual del vehículo , " dos de las mayores preguntas no son estrictamente limitadas a las páginas de servicio o apoyo: existen en todo el sitio. No se preocupa no solamente de resolver los problemas sino también de ayudar a que el usuario disfrute más del producto. Porque cuanto más disfrute más comprometido y leal será. Al final de cada interacción, la mayor parte del tiempo, compartimos un número de incidente y un enlace a la encuesta acerca de si o no lo hicimos bien . Esos no está mal, pero no sorprende ni deleita del cliente. Existe una oportunidad única de volver a involucrar al cliente en actividades positivas, proponiendo por ejemplo, en la propia transacción o el correo electrónico de seguimiento que el usuario pueda personalizar su producto,  enterarse de una valiosa información para su uso o obtener una aplicación gratuita.


Los productos fallan pero la función del servicio posventa va más allá del compromiso de reparación. Las tecnologías emergentes están o estarán al alcance de las empresas para monitorizar en tiempo real los comentarios de los usuarios en los medios sociales para detectar problemas, gestionar la solución y comprobar que el cliente quede satisfecho, como lo ilustra este video comercial. El objetivo no es solo que funcione el producto sino que el cliente disfrute cada vez más de su experiencia usándolo.


Autor: Nathalie Gasnier

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