• El Servicio al Cliente

El alma de los servicios

Llegué a descargar hasta 5 aplicaciones de previsiones del tiempo hasta encontrar la que realmente me daba lo que buscaba. Pero la encontré. Me costó entender por qué ésta destacaba entre tanta competencia, pero un día, vi por Internet una expresión que me desveló su secreto: era una aplicación con alma!


Tumeteo, esta "app con alma", se diferencia de otras aplicaciones meteorológicas porque no solamente ofrece datos (temperatura) y genera información (probabilidades de precipitaciones) sino que interpreta el mismo en clave emocional con comentarios en tiempo real " Va a llover, tienes que recoger la ropa" o "mañana cambiaremos el paraguas por las gafas de sol.") realizados por una persona con nombre y foto.

Si  las aplicaciones más útiles se distinguen en número de descargas, "el Alma" garantiza que los usuarios no solamente prueben sino sigan utilizando la aplicación, condición sine qua non para la perennidad del negocio.

Los medios integraron hace tiempo la dimensión  "personas" a su negocio digital. Añaden una capa emocional a unos contenidos destinados a informar, entretener o vender vía la web. Pero pocas aplicaciones dan un dimensión emocional a su servicio. A más corto plazo, es uno de los grandes reto de los objetos conectados. La mayoría tiene como función gestionar angustias (respecto a nuestra salud, la seguridad de nuestros hijos, de nuestra casa, etc) pero pocos van más allá que ofrecer gráficos e indicadores o, como mucho recomendaciones genéricas.

Por ahora, el rol de las personas en el servicio vía objetos conectados o apps es clave: son transmisores de emoción. ¿Pero quien no se pregunta si los servicios propuestos en entornos digitales requerirán siempre la intervención de profesionales o si es factible generar a corto plazo, emociones programadas?

Por un lado, aparecen regularmente noticias sobre máquinas que puedan entender y transmitir emociones. Es el caso de Pepper último robot programado para entender las emociones que utiliza Nestlé.

Es un tema que genera interés y es objeto de múltiples investigaciones tanto en el campo de la información generada en la web como en la robótica avanzada. Está demostrado que la personalidad del robot un factor clave.Pero por otro lado, los resultados por ahora no son del todo probantes y falta mucho trabajo para que estos robots parezcan tener alma. El vídeo a continuación lo ilustra.

No es casualidad si el índice de la famosa "experiencia cliente" se mide en base a estos 3 conceptos:  la satisfacción (utilidad del servicio), el esfuerzo (facilidad para comprar y hacer uso del servicio) y la emoción generada (sintonía con las personas de contacto). El diseño garantiza el primero, la automatización el segundo y las habilidades en comunicación interpersonal de las personas de contacto la última. La personalización de la relación con el cliente es una habilidad clave. El personal de contacto suele tenerla en las empresas reconocidas por la calidad de su atención al cliente.

Por el estado de desarrollo de las tecnologías emergentes relacionadas al la robótica avanzada, las personas seguirán  siendo por todavía muchos años el alma de los servicio.


Autor: Nathalie Gasnier

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