• El Servicio al Cliente

Emociones y atención al cliente a medida: tendencias para el 2014

Este año los departamentos de Atención al Cliente ofrecerán trajes a medida, multicanales y proactivos pero ante todo con emociones


Personalizar las  interacciones con los clientes

Las empresas desarrollarán métodos de análisis predictivo para guiar su personal de contacto. Ofrecerán así un servicio adaptado a las necesidades únicas de los clientes teniendo en cuenta su historial de compras. El análisis predictivo continuará siendo explorado para recomendar proactivamente el contenido adecuado a los clientes, y conectar los clientes a las personas de contacto idóneas con el fin de aumentar la satisfacción y reducir  costes.

Forrester observa que el 60 % de las empresas recopilan datos de sus interacciones con los clientes, sin embargo sólo el 33 % usan esta información fuera de su departamento. En el 2014 se  reforzará la tendencia en el uso de la retroalimentación de los clientes  que  por otra parte influirá directamente en la parte de remuneración variable de las personas de contacto y comenzará a ser utilizada como una métrica para medir el éxito de las operaciones.

Pero los incentivos económicos son solamente una de las posibles fuentes de motivación: la cultura de empresa y especialmente la cultura de servicio, como en el caso de Westjet, son poderosas herramientas de management.



Conectar emocionalmente con el cliente


Porque personalizar significa personalizar la relación tanto como el servicio, las empresas desarrollarán ideas creativas para conectar con el cliente  regalando emociones a sus clientes y motivación a sus empleados. Sirva el ejemplo de Westjet (aerolínea del año por el valor entregado a los clientes de Canadá) que llevó a cabo una operación en un vuelo durante el embarque. Los pasajeros fueron invitados por Santa Claus a contar lo que esperaban como regalos de Navidad. Durante el vuelo, los empleados compraron estos regalos y lo entregaron en la cinta de equipaje a la llegada, en lugar de les maletas. Resultado: más de  35 millones de visitas en Youtube asegurando un impacto viral incuestionable.

Dejar a los clientes maravillados no es suficiente. En el 2014 las empresas trabajarán duro para lograr una atención fácil y gratuita, donde se le facilite la información al cliente antes de que lo pida a partir de su historial de compra, sus rutinas y sus preferencias.


Autor: Nathalie Gasnier

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