• El Servicio al Cliente

Hipnotizados por la innovación: de lo posible a lo deseable

El CES Las Vegas en enero, el MWC en febrero: la innovación está de moda en este inicio de año. Los empresarios, que siguen dedicándose a controlar costes y apretar la venta, esperan el crecimiento de los márgenes pero los resultados no son proporcionales a sus esfuerzos.


La duda: expansión o innovación


¿Qué hacer? ¿Seguir haciendo lo mismo de la misma manera o probar algo nuevo?

Parecen surgir oportunidades de rentabilidad de la mano de  vendedores de soluciones tecnológicas.Todo es posible….¿Pero lo posible es lo deseable?


¿Crear un nuevo servicio será más útil que transformar el servicio actual?


Tal vez sea más fácil de vender internamente  que una estrategia de reducción de costes o de incremento de ventas y  más agradable porque más motivadora, socialmente reconocida, con prestigio pero ¿Será útil (más útil que otra estrategia) y será fácil de implementar?


Añadir o mejorar


Añadir un simple cambio de estilo o una extensión del servicio o mejorar procesos y interfaces.

  • Mejorar los procesos, por ejemplo con la eliminación de tareas sin valor añadido  aplicando metodologías Lean Service. Un ejemplo de experiencia del Lean en los servicios lo ilustra el vídeo del gobierno del estado de Washington con un interesante resumen en los minutos 13 a 15

  • Mejorar las interfaces, con la automatización digital a menudo vía Internet para ofrecer un servicio más útil, fácil y agradable, un servicio con más valor para el cliente,  aplicando por ejemplo el design thinking

¿Qué es el design thinking? Una metodología -inspirada en los métodos ágiles bien conocidos de los programadores- que prototipa colaborativamente un producto o servicio mediante fase cortas de desarrollo visible y iterativo. Favorece creatividad, productividad y flexibilidad y resulta en entregas de mayor calidad y en menos tiempo.

Estas estrategias, de transformación o de innovación incremental tienen en común focalizarse en las necesidades del cliente y la agilidad evitando perder el tiempo en lo que no aporta valor (concepto Lean) iterando rápidamente para validar las transformaciones propuestas.


Introducir nuevos servicios

El service design thinking sirve tanto para transformar como para diversificar los servicios (introduciendo nuevos servicios, la llamada innovación radical ) para clientes actuales o potenciales. Las empresas deciden innovar considerando lo que es tecnológicamente imaginable y comparándolo con lo que podría mejorar el servicio al cliente o los resultados de la compañía.


Comparar y contrastar lo posible con lo deseable: el ejemplo de la realidad virtual

¿Qué es lo tecnológicamente imaginable?  La innovación es un proceso controlado que se apoya endatos sobre tendencias no solamente de productos y soluciones, sino también de componentes (procesadores, conectividad, captores, etc). Requiere identificar los segmentos de usuarios, usos los más pertinentes y los factores de adopción del producto o de la solución. En el ejemplo de la realidad virtual, por mucho que se hable de ello estos días de MWC, los cascos  (Oculus,  HTC o Sony) no están aún en el mercado.  Esta tendencia necesita materiales adaptados a la fisiología humana, software potentes y contenidos  ricos así como herramientas para crear contenidos. También supone saber si el precio de la solución es compatible con su valor de uso. ¿Puede bajar radicalmente para democratizar el uso? Estas preguntas son igualmente válidas para las tendencias de la impresión 3D,  la TV4K o los objetos conectados.¿Qué podría mejorar el servicio o los resultados de la empresa?  Visualizar el mapa de experiencia del cliente y los painpoints (los factores de insatisfacción y los esfuerzos que requiere hacer uso del servicio) son métodos para valorar el servicio desde la perspectiva del consumidor. Un cuadro de mando de experiencia cliente es otra herramienta útil para anticipar el comportamiento de compra. Las prácticas de las empresas son diversas en este ámbito como lo demuestran las intervenciones del evento de los Desayunos de los lideres en servicio.  Decidir si y cómo innovar es formular las estrategias de desarrollo, realizar una criba de las factibles y aceptables, para luego simular la implementación en varios años para comparar y elegir entre innovación incremental, innovación radical o innovación disruptiva (esta última será desarrollada en un post posterior).Toda empresa puede innovar pero no le conviene a todas las empresas innovar, innovar de la misma manera o innovar ahora mismo.



Autor: Nathalie Gasnier

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