• El Servicio al Cliente

Kalicustomer: la herramienta para la medición continua de la experiencia cliente.

¿Cómo lograr la fidelización del cliente? ¿Cómo aumentar la fidelidad de los clientes de forma sostenible?

Sabemos que cuesta menos fidelizar a un cliente que reclutar uno nuevo. Por este motivo, poner el foco sobre la satisfacción cliente para fidelizarlo puede aumentar significativamente el ROI.

Fidelizar al cliente impulsando el NPS: ¿Qué significa fidelizar al cliente por su satisfacción, especialmente en términos de NPS, el indicador principal de la experiencia cliente?

Fidelizar a un cliente en términos de NPS es convertir a los “críticos” (puntuación 0-6) y “neutros” (puntuación 7-8)  en clientes “promotores” haciendo que puntúen con 9 o 10.

¿Pero cómo llegar a este resultado?

Para transformar a un cliente en un promotor/embajador de su marca, es importante  sorprenderlo, y poder enamorarlo a lo largo de su experiencia como cliente.

Incluso los momentos más complicados del pasillo del cliente pueden ser oportunidades para sorprender al cliente y enamorarlo.

A algunos de nuestros clientes, les mandamos  cuestionarios justo después de una queja o durante un proceso de recuperación de crédito, e incluso en estas situaciones difíciles, algunos clientes nos puntúan con un 9 o 10!!!

Fidelización de clientes por “encantamiento”.

Podemos definir dos ejes principales para sorprender y deleitar a los clientes: el recordatorio de alertas y la identificación y corrección de los ‘críticos’.

Para convertir a los ‘críticos’ en ‘encantados’,  explotar la mina de oro del feedback de los clientes  “los comentarios de los clientes”, es fundamental.  Descubriendo con precisión las  áreas de mejora,  se sabe exactamente dónde actuar para provocar un rápido y eficaz efecto  ..WOW ... Es el método más efectivo para satisfacer y fidelizar a sus clientes.

Gestionar las alertas. Si después de una visita a una tienda o sucursal o  tras una conversación con el servicio al cliente, éste le puntúa entre 0 y 4, se activa una alerta que llega al gerente de la tienda, sucursal o a un asesor, que debe contactar con el cliente para entender lo que le ha sucedido e intentar arreglar el asunto.

¡Funciona!

Muy a menudo, el cliente queda sorprendido de que le contacten y aprecia este detalle. Esto permite crear un lazo, un momento agradable después de una experiencia insatisfactoria.

Hemos realizado un estudio piloto con uno de nuestros clientes, con 700.000 encuestados durante un año, en el sector de retail. Re llamamos a cada cliente que había dado una calificación NPS entre 0 a 4 (=>  detractor).

Y los resultados fueron:

1/3 de las alertas captadas se convierten en “promotores 1/3 de las alertas captadas se vuelven “neutros” 1/3 de las alertas captadas permiten pasar de una nota de 4 a una de 5-6

La conclusión es clara: alertas captadas = incremento del NPS = fidelización del cliente!

Más allá del encanto y del efecto WOW, la fidelización del cliente requiere una atención en todo momento. Poner en marcha una acción de fidelización una vez al año y no preocuparse más por ello el resto del tiempo no nos llevará muy lejos.

Para incrementar el NPS,  aumentar la experiencia cliente y la fidelización de este, es necesario involucrar a todos los empleados en torno a la experiencia cliente.

La solución Kalicustomer permite un seguimiento continuo de la satisfacción del cliente. Es una herramienta de gestión de experiencia del cliente para toda la empresa, que le permite comunicar la información correcta a la persona adecuada.

Hace ganar tiempo a su personal operativo,  pudiendo así centrarse en los planes de acción, que actúan y fidelizan a sus clientes de manera real.

Más información en www.kalicustomer.es

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