• El Servicio al Cliente

La importancia de la cultura de servicio

Desde el Blog del Servicio al Cliente seguimos dando la voz a las compañías Elegidas Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 para que sirvan de inspiración en el sector porque las consideramos un referente de calidad.

Poco a poco iremos descubriendo las claves del éxito que han llevado hasta lo más alto a las 17 empresas Líderes en Servicio que el año pasado se alzaron con dicho galardón. Y es que todas ellas tienen implementada la cultura de servicio no solo en su departamento de atención al cliente, sino a todos los niveles de la empresa para mantener el nivel de calidad que las distingue.

Tras ver recientemente los casos de éxito de Ikea, DHL y Amplifon, en esta ocasión, continuamos entrevistando a los responsables de empresas como Cofidis, Eroski y Prosegur, que han logrado destacar por su servicio de atención al cliente.


COFIDIS (Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de Organismos de crédito)


Nathalie Woronko, Responsable de Relación Cliente de Cofidis.

📷

¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevador a conseguir el galardón?


El objetivo principal del departamento de atención al cliente de Cofidis es atender las necesidades de nuestros clientes en el menor tiempo y con la mayor calidad posible. Respondemos el 90% de las llamadas y estamos disponibles en todo momento para responder a nuestros clientes en menos de 30 segundos. Además, el trato recibido es muy importante para ellos, por lo que siempre son atendidos por un gestor especializado, al igual que no son atendidos por ningún servidor vocal. En Cofidis gestionamos nuestras llamadas internamente ya que no externalizamos el servicio de atención al cliente. De este modo, nos aseguramos de que las personas que atienden a nuestros clientes están formadas dentro de la empresa y cuentan con una fuerte sensibilidad con nuestros clientes.

En Cofidis creemos mucho en la importancia de tener colaboradores bien formados y preparados, por lo que invertimos muchísimo en ofrecer formación continua a nuestros equipos. Todos estos motivos son el valor diferencial de nuestra compañía y la parte más importante que nos ha llevado a ganar este galardón por cuarta vez consecutiva.


¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera “cultura de servicio”?


En Cofidis creemos y apostamos por la formación a sus trabajadores para un mayor desarrollo y capacitación de su plantilla. Por ello, el 100% del equipo humano que compone la compañía recibe formación en sesiones que combinan el conocimiento interno con la visión de los expertos, y la formación presencial con el e-learning, así como los programas blended. En 2015, cada colaborador de Cofidis recibió una media de 50 horas de formación, las cuales se traducen para la compañía en un total de casi 59.000 horas impartidas en formación y que fomentan el aprendizaje continuo y la cultura de servicio de la compañía.


¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relación con el cliente?


La dirección general de Cofidis está totalmente implicada en la estrategia de relación con el cliente, al igual que sabe perfectamente que es uno de los pilares que nos diferencian con el resto de entidades. Desde la dirección se marca la estrategia a seguir en este aspecto. Pautas que van dirigidas a atender al cliente, escucharlo, ponerse en su piel y conseguir resolver los problemas de forma eficiente para las dos partes en el menor tiempo posible.


¿Qué medidas implementáis a fin de motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?


Cofidis es el reflejo de las personas que trabajan en la empresa. Es por eso que el bienestar y la satisfacción de nuestros empleados es una de nuestras principales prioridades. De esta manera, sólo un profesional cualificado y motivado puede garantizar un servicio de calidad a los clientes y partners.


¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente?


La forma en que los clientes formulan sus quejas a las compañías está cambiando. Es un avance que no se puede parar. Los nuevos canales digitales están ganando terreno a la hora de ser el medio preferido por los usuarios para mostrar su descontento con la empresa. Así, las empresas que se adapten mejor a esta nueva filosofía de reclamaciones y puedan formular respuestas rápidas y eficientes a través de los nuevos canales digitales tendrán mucho camino ganado.

Recibimos sugerencias a través de los nuevos canales digitales e intentamos contestar adecuadamente a cada una de ellas. Cada mensaje que se emite a través de estos canales es un cliente que no está conforme con la manera de actuar de la empresa en alguna de sus facetas y, como tal, nuestra obligación es darle la mejor respuesta posible al igual que si la queja se formulara por los llamados ‘canales tradicionales’.


¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?

La calidad en el servicio al cliente se basa en cumplir tres requisitos básicos: eficacia, inmediatez y calidad.

Esta es la clave para ofrecer una buena experiencia al cliente en su relación con el departamento. De esta manera, para nosotros es fundamental escuchar a nuestros clientes, entenderles y ponernos en su lugar y, a partir de ahí, ofrecer soluciones adaptadas a cada caso y situación.


¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?


Cuando el usuario contacta con el departamento de atención al cliente de una empresa busca, ante todo, comprensión a sus problemas o a sus quejas. En este sentido, la compañía o las personas que le atiendan deben ponerse en su piel y tener cierta empatía. El siguiente paso es ofrecer soluciones efectivas a sus problemas en el menor tiempo posible. Nuestro compromiso es trabajar para que el cliente quede satisfecho.


Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?


Sin duda alguna nuestro objetivo es continuar mejorando. Ese es uno de los retos de Cofidis. Avanzar días tras día y mejorar en todos los procesos y en todos los departamentos de manera continuada y constante. El reto que tenemos en mente es ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible, la mejor atención y, además, conseguir una mayor lealtad por parte de los consumidores.


Eroski (Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 en la categoría de Gran Distribución)


Josu Madariaga del Solar - Responsable departamento de Cliente de Eroski.


¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevador a conseguir el galardón?


La escucha y la inquietud permanente por mejorar la experiencia del cliente en todos los canales.El gran salto no se produce en el pronunciamiento sino en adecuar estructuras y procesos para que el cliente y su voz orienten la estrategia de la empresa.


¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera “cultura de servicio”?


Lo primero debe formar parte de la estrategia. En segundo lugar ha de contar con el convencimiento de la dirección para que el enunciado pase del deseo a la acción. Y por último ha de contar con una estructura de salvaguarda cuya misión principal sea la de garantizar que los procesos incorporan en todo momento el feed back del cliente.


¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relación con el cliente?


En el caso de Eroski de forma total. No solo en el convencimiento, sino en la implicación. En este punto, es crucial la solicitud permanente de feed back a los equipos. Si un mando no pide cuentas sobre el cliente, éste pasará a ser un objetivo secundario. Por ello, la dirección se empeña en que el cliente aparezca en la agenda, en el esfuerzo, en la evaluación, en el seguimiento, en la dedicación, y en donde se materializa todo la anterior; en las decisiones.


¿Qué medidas implementáis a fin de motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?

A los equipos les ofrecemos herramientas que permiten poner en práctica lo declarado en la estrategia.

En este sentido, las formaciones en cultura cliente-céntrica, métricas para la evaluación de la experiencia, o sistemas para la identificación de los momentos de la verdad para la toma de decisiones son un fijo en la agenda del ejercicio.

Otro de los aspectos relevantes en la motivación es el empoderamiento para la toma de decisiones, a través del uso de herramientas de escucha activa y tratamiento de las escuchas en los órganos de decisión de las propias tiendas.

En lo que tiene que ver con la relación con el cliente, las personas de las tiendas tienen un amplio poder de toma de decisiones. Esto permite la adaptación más satisfactoria a los deseos de los clientes con la toma efectiva de decisiones en la línea de lo escuchado al cliente.


¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente?


Creciente y cada vez de mayor relevancia. Los canales digitales son ya un canal de contacto y atención al cliente, que debe regirse aplicando los criterios de la política de servicio al cliente establecida en la organización. Con una mirada omnicanal, como tenemos en Eroski, no cabe una actuación que responda a distintos patrones de aplicación con el cliente en función del canal que elija.


¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?


Se derivan de los principios de atención aprobados para los canales de contacto con el cliente. En síntesis, tratan de superar en todo momento las expectativas del cliente en su relación con Eroski. Son principios que tratan de dar protagonismo al cliente, personalizar el servicio y hacerlo cercano, asegurar el cumplimiento del compromiso, respetar el tiempo de cliente, sorprender, ser accesibles,  profesionales y empáticos, y por último, saber reaccionar ante el error y comunicarnos de una forma comprensible.


¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?


Casando insatisfacción con mejora. Nuestro proceso de aprendizaje, incluye semáforos de alerta, y traslado de las mejores prácticas. De esta manera, las oportunidades y su relación con la satisfacción es visible por todos los que se relacionan con el cliente.


Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?


Seguir mejorando. Nuestra progresión es buena, pero insuficiente. Queremos hacer que los clientes nos perciban tan cercanos que nos recomienden mucho más de lo que lo hacen ahora. Pretendemos en el próximo ciclo hacer de la atención un elemento diferenciador para Eroski, por el cual nos reconozcan y nos permita ser líderes frente a los competidores.


Prosegur (Elegido Servicio del Año 2017 en la categoría de Sistemas de Seguridad)


Carlos Capel - Gerente Relación con Clientes de Prosegur Alarmas



¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevador a conseguir el galardón?


Nuestro valor esencial es la pasión por nuestros clientes  y la búsqueda constante de la excelencia de nuestros servicios.


¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera “cultura de servicio”?


Que todas las áreas del negocio, a todos los niveles, estén orientadas a dar el mejor servicio al cliente, tengan o no contacto con él. En todos los proyectos y acciones que se llevan a cabo hay que tener claro que siempre hay un cliente al otro lado. Todos trabajamos por y para el cliente.


¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relación con el cliente?


La dirección tiene una implicación total, por un lado proponiendo constantemente proyectos de mejora en la experiencia de cliente, como escuchando en primera persona lo que los clientes tienen que decir (hablan con clientes, escuchan llamadas de los contact centers, etc.)


¿Qué medidas implementáis a fin de motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?


Se ha implantado una formación y seguimiento individual para tener la mayor empatía posible con los clientes, se les hace partícipes en todo momento de los proyectos y acciones de mejora.


¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente?


Debido al perfil de nuestra base actual de clientes, no es uno de los canales con más volumen de actividad, aunque se está realizando una importante inversión para estar al día en estos canales.


¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?


Ampliar canales de atención, ofrecerle al cliente facilidad y rapidez para ponerse en contacto con nosotros y darle más herramientas para que pueda resolver él mismo sus dudas y problemas.


¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?


Con empatía y humildad, tratando de ponernos  siempre en su situación.

Además de tratar de solucionarle sus problemas buscamos siempre llegar más allá y superar sus expectativas.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?


Vamos a seguir trabajando en nuestro proyecto de mejora continua, y gracias al análisis realizado por el equipo de Servicio de Atención al Cliente del Año, pondremos foco en las áreas de mejora que el estudio ha resaltado. El cliente evoluciona y cambia continuamente, y debemos adaptarnos lo más rápidamente posible a esos cambios.

©2020 by El Blog del Servicio de Atención al Cliente. Proudly created with Wix.com

This site was designed with the
.com
website builder. Create your website today.
Start Now