• El Servicio al Cliente

La referencia de los Líderes en Servicio

Desde el Blog del Servicio al Cliente seguimos dando la voz a las compañías Elegidas Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 para que sirvan de inspiración en el sector porque las consideramos un referente de calidad.

Esta vez es el turno de Correos Express, ALD y 1&1. Y es que si algo les ha llevado a la consecución del galardón es esa lucha constante por ofrecer la mayor calidad de servicio al cliente posible y la búsqueda de la mejora continua, bajo la máxima "en la carrera por la calidad no hay línea de meta" que tanto hemos impulsado desde nuestro certamen Líderes en Servicio.

En esta ocasión, continuamos entrevistando a los responsables de empresas como Correos Express, ALD y 1&1, empresas que han logrado destacar por su servicio de atención al cliente.


Correos Express (Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en las categorías de Paquetería Urgente

Cristina Gil-Calvo, Subdirectora de Servicios al Cliente


¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevador a conseguir el galardón?


Nuestros principales valores diferenciales en la relación con el cliente son el equipo humano de Correos Express, con una alta especialización y experiencia, que cuida cada uno de los contactos e interacciones de manera personalizada y proactiva; nuestra apuesta por la innovación tecnológica, potenciando los canales digitales como respuesta a la actual y futura demanda de nuestros clientes y destinatarios; y, a través de la estrategia ‘Customer Experience Management (CEM)’, que hemos implementado en la compañía,  acompañamos al cliente en cada uno de los puntos de contacto, o touch points, para hacerle sentir una experiencia única. En definitiva, tratamos de generar experiencias memorables, más allá de su satisfacción y la calidad prestada, una de las mejores del sector.


¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera “cultura de servicio”?


En primer lugar, la participación directa de la Dirección General para involucrar a todas las áreas de la compañía, lo que permite que todos los trabajadores tomen conciencia de la importancia de la experiencia cliente en cada uno de los procesos e interacciones de la cadena de valor.

En segundo lugar, definimos y diseñamos el customer journey map, identificando a nuestros clientes, sus fases de relación, sus motivaciones y dudas, evaluando cada uno de los puntos de contacto, los momentos de la verdad y sus métricas. Analizamos sus sentimientos y emociones para identificar oportunidades de mejora.

Por último, consideramos los procesos internos en cada uno de los puntos de contacto y ponemos en marcha planes de acción específicos e integrados.  Prestamos atención a las demandas específicas de cada cliente, incorporando sistemas de atención personalizada y una estrategia ágil de CRM, con capacidad de autoservicio por medio de canales digitales. Con esta estrategia CEM, gestionamos la relación con los clientes desde lo emocional, es decir, tratando de entender qué sentimientos generamos a los clientes en su relación con Correos Express.


¿Cómo se implica la Dirección General en la estrategia de relación con el cliente?


La Dirección General marca un objetivo común, consensuado y unánime, que está alineado con la estrategia experiencia cliente de la organización. Esto supone que los proyectos de la compañía tienen como base la escucha al cliente, sus puntos de insatisfacción y sus emociones. A partir de aquí, definimos el estilo que queremos transmitir y ofrecer al cliente (lenguaje, hábitos, procedimientos y servicios), construimos los modelos de priorización y medición de los resultados (satisfacción, costes, ventas y engagement de los equipos), e implementamos los procesos de mejora continua, con un análisis y seguimiento día a día de los resultados.


¿Qué medidas implementáis a fin de motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?


Correos Express tiene implantado un modelo de Evaluación del Desempeño en el que se vincula una parte de la remuneración de algunos puestos a los objetivos de satisfacción de cliente. Igualmente, realizamos reconocimientos especiales a los empleados que reciben felicitaciones de clientes. También hay una apuesta clara por la formación del personal para lograr la excelencia en nuestra atención a los clientes. Un tercer elemento de motivación a empleados es la invitación a desayunos con la Dirección y celebraciones para los equipos con mejores compromisos con el cliente. Por último, se realizan publicaciones de los logros conseguidos, tanto internamente, en nuestra intranet, como externamente, en redes sociales y prensa.


¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente?


Los canales digitales para atención al cliente, que son web, e-mail, avisos SMS y redes sociales, tienen un peso de un 85% en clientes y un 40% en destinatarios.


¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?


Nuestras líneas de actuación se encaminan hacia mejoras tecnológicas en nuestras herramientas para la gestión de las interacciones vía email, web y teléfono con el objetivo de aumentar la agilidad en la resolución de las peticiones de clientes y destinatarios. En este sentido, avanzamos hacia una gestión proactiva de las incidencias vía SMS; utilizar un lenguaje más cercano en nuestras comunicaciones a los destinatarios; adaptar la IVR a las nuevas demandas del cliente (canalización de gestiones automáticas en autoservicio e implementación del Visual IVR); y consolidar la formación continua en customer experience.


¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?


Por un lado, realizamos periódicamente encuestas de satisfacción de clientes, a partir de las cuales cada área de la compañía presenta planes de acción con mejoras, que se ponen en marcha y se evalúan posteriormente. Por otra parte, los equipos que tienen una relación con los clientes recogen sus insatisfacciones, puntuales o generales, para identificar focos de mejora continua.


Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?


Trabajamos para mantener nuestros puntos fuertes y reconducir las mejoras para encaminar nuestro Servicio de Atención al Cliente a la excelencia.

Nuestro reto es continuar escuchando al cliente para conseguir crear en cada interacción con nosotros una experiencia memorable.

Y, a nivel interno, mantener un equipo motivado y proactivo a través de formación continua, planes de incentivación e integración en círculos de calidad, desde la visión del CEM, como transmisores de la voz del cliente ante la compañía.


ALD (Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 en la categoría de Renting)

Emma Perona - Gerente servicios al conductor


¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevado a conseguir el galardón?


La personalización del servicio es nuestro principal valor, pero a ello debemos sumar nuestra disponibilidad en todo momento y para cualquier tipo de incidencia, y nuestro espíritu de equipo. Los compañeros que formamos parte de ALD Automotive contamos con buenas dotes comunicativas para garantizar a los conductores un servicio personalizado, adaptado a sus necesidades y a su día a día. Pero, gracias a ellos y a la confianza depositada en nosotros hemos obtenido este reconocimiento.


¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera “cultura de servicio”?


La formación de nuestros profesionales es el paso imprescindible para implantar esta cultura. Todos nosotros recibimos una visión global de la compañía y del negocio cuando nos incorporamos a ALD Automotive, pero una vez dentro, estamos en continua formación para optimizar nuestras dotes comunicativas y conocimientos. Además del trabajo en equipo es importante dedicar tiempo con cada agente para perfeccionar las prestaciones que ofrecemos.


¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relación con el cliente?


La dirección general de ALD Automotive está 100% implicada con esta estrategia.

Todos los empleados de la compañía somos pieza clave para conseguir el mejor servicio de atención al conductor, desde los altos cargos hasta el resto de compañeros.

Así, todos trabajamos para dar respuesta personalizada a las necesidades de movilidad empresarial de los clientes y para gestionar cualquier operación de una manera rápida y eficaz.


¿Qué medidas implementáis a fin de motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?


En nuestra compañía estamos 100% integrados en la cultura orientada al cliente. Estamos pendientes de la evolución del sector para implementar aquellas medidas que satisfagan futuras exigencias. De hecho, vamos un paso por delante para ofrecer una respuesta óptima y personalizada a las necesidades de movilidad de nuestros conductores.


¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente?


Los canales digitales, tanto nuestra página web como las redes sociales, obtienen un peso importante en nuestro servicio de atención al cliente. La mayoría de los conductores optan por realizar las gestiones y consultas a través del teléfono, pero parte de ellos empiezan a utilizar las nuevas herramientas de contacto.

Así, tanto la web como las redes sociales están estrechamente relacionadas con nuestro contact center. En el portal de clientes pueden realizar gestiones de manera sencilla y rápida como el cambio de conductores, duplicado de facturas, de pólizas de seguros o emitir un informe de flota. En nuestros perfiles de redes sociales, cualquier sugerencia se transmite al área correspondiente para que sea solucionada lo más rápido posible.


¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?


Además de responder a las llamadas y consultas de manera personalizada y en cualquier momento, realizamos gestiones de seguimiento. Conocer que todo está bien y que el servicio prestado responde a las necesidades de movilidad empresarial es fundamental.

Asimismo, en ALD Automotive contamos con un departamento de calidad que busca mejorar el servicio a nuestros conductores. Gracias a estudios y encuestas, podemos optimizar nuestras prestaciones para ajustarnos a los requerimientos reales de todos ellos.


¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?


Cuando un cliente está insatisfecho, significa que se ha producido un incidente en algún momento. En ALD Automotive tenemos un proceso estudiado que comienza cuando el conductor contacta con nosotros (vía teléfono, mail, portal de clientes web o redes sociales) y finaliza en el seguimiento posterior cuando la solución ha satisfecho su necesidad. Si hay un incidente, trabajamos para detectar qué ha pasado, pues nuestro objetivo es solucionar el problema de forma individual. Además, analizamos si se podría repetir para darle una solución definitiva. En nuestra compañía contamos con una metodología estricta para que no vuelvan a producirse incidentes, sobre todo en la atención a nuestros conductores, los planes de mejora son fundamentales para corregir errores.


Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?


Nuestro reto es optimizar nuestras prestaciones para adaptarnos a los nuevos tiempos y nuevos requerimientos. La formación, los planes de acción, las mediciones, todo suma. Día a día mejoramos el servicio recibido y la solución facilitada, pues nuestro principal objetivo se basa en mantener esta estrategia y estos resultados como líderes en el sector del renting.


1&1 (Elegido Servicio del Año 2017 en la categoría de Hosting)

Esteban Egea - Head of Customer Service Webhosting Southern Europe


¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevador a conseguir el galardón?


En 1&1 trabajamos día a día para mejorar la calidad de atención al cliente con el objetivo de garantizar siempre la máxima calidad en todos y cada uno de los servicios de la compañía. Creemos que solo mediante la mejora continua se puede asegurar el mejor servicio y hacerlo durante toda la cadena de vida del producto, desde su inicio en el desarrollo y control de calidad, hasta el final con el servicio de atención al cliente.


¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera “cultura de servicio”?


El primero de los pasos que debemos adoptar es el de asumir que se necesita paciencia y tiempo para implantar una nueva cultura empresarial y que lleva tiempo concienciar a todos los trabajadores de que la atención al cliente y la excelencia en el servicio son prioritarios. Una vez asumido esto, lo siguientes pasos a implementar son una comunicación de arriba abajo, establecer KPIs para los variables y liderar este cambio mediante el ejemplo.


¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relación con el cliente?


Desde la dirección general realizamos un análisis semanal del feedback de los clientes. Además, revisamos periódicamente los proyectos que suponen un impacto para los clientes.


¿Qué medidas implementáis a fin de motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?


En primer lugar, hemos puesto en marcha un programa de comunicación interno para explicar a todos los empleados la estrategia de la compañía y cómo uno de sus pilares es precisamente la calidad en el servicio al cliente.  Para ello contamos con formaciones y servicios de coaching individuales. Además,  hemos implantado un sistema de recompensas, con premios individuales y colectivos a los agentes que reciben mejor nota en las evaluaciones de calidad. Y por supuesto, también hemos creado herramientas de escucha que nos permiten conocer el feedback y las sugerencias de los propios empleados.


¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente?


1&1 cuenta con todo tipo de plataformas para que los clientes puedan elegir la forma de entrar en contacto con nosotros: teléfono, chat, email, panel de control, solicitud de llamada, redes sociales... No obstante, y a pesar de que los canales digitales cada vez son más importantes, en 1&1 intentamos que los clientes utilicen fundamentalmente el teléfono, porque hemos detectado mayor efectividad y satisfacción de los clientes. De hecho siempre que es posible tratamos acordar una cita con el cliente para contactarle cuando tenga buena disponibilidad.

¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?


Una de nuestras principales líneas de actuación es la asignación de recursos a la atención al cliente. Realmente consideramos al cliente como el principal foco de nuestra empresa y por ello dedicamos gran parte de nuestros recursos, tanto técnicos como humanos, a garantizar que su atención sea lo más rápida, eficiente y satisfactoria posible.


¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?

Ante un cliente insatisfecho debemos hacer ante todo un ejercicio de reflexión.

Hay que asegurarse de que se ha entendido bien su problema, buscar nuevas soluciones y ofrecerle rápidamente la que mejor se adapte a su caso. Pero no podemos quedarnos ahí. Una vez proporcionada una nueva solución debemos hacer un seguimiento al cliente y cerciorarnos de que realmente ha quedado satisfecho, y en caso contrario, continuar con la búsqueda hasta que lo esté.


Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?


Nuestros principales retos de cara a mantener esta excelencia en el servicio son seguir adaptándonos a las nuevas tecnologías y mantener al equipo motivado. Quizá este último punto es el más importante porque sabemos que es indispensable que todos y cada uno de nuestros empleados estén concienciados de que el cliente es el centro de nuestra organización

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