• El Servicio al Cliente

La tendencia de vaticinar tendencias

La tendencia es hablar de tendencias

Cada año al acercarse estas fechas brotan publicaciones sobre las principales tendencias para los 12 próximos meses. Pronósticos más o menos acertados, más o menos adaptables a nuestro negocio. Año tras año aparecen más: sirve aquí el gráfico de Google trends para ilustrar la tendencia de "tendencias" (perdonadme la redundancia). A todos nos llama la atención porque intuimos (o nos dicen) que más nos vale analizarla en profundidad. ¿Dónde  adjudicar recursos? ¿Cuáles son los aspectos tecnológicos significativos para mi negocio?

No todas las innovaciones comparten las características de las de Apple: un producto de uso muy genérico y recurrente y una plataforma aplicativa generando el interés de centenares de miles de desarolladores. Es donde conviene aplicar cualidades de discernimiento y humilidad al observar las innovaciones La disrupción ya ha llegado a sectores de servicio como los medias, hostelería, taxis y comercios. Extrapolamos con cierta facilidad eso a ramas de la economía material. Non obstante las olas de innovación son difíciles de valorar si consideramos el riesgo de no aceptación social o económica.


¿ Qué hacer de todas estas tendencias? Focalizarse en lo útil


Analizar y seleccionar las tecnologías emergentes relevantes es, en mi opinión, la prioridad. Eso requiere: Tener conocimientos sobre componentes, estándares, infraestructuras telecom, productos y servicios emergentes derivados. Identificar la tecnología útil a nuestros objetivos: vender, fidelizar, comunicar y ofrecer servicios. Conocer las aplicaciones existentes o potenciales . Valorar:el potencial disruptivo (interés del mercado y para la marca, facilidad de aprendizaje y de puesta en marcha) la viabilidad (madurez, estandarización, sponsors) la incidencia en los momentos de la verdad (mapa de experiencia del cliente). el impacto económico de la optimización de la experiencia cliente.Distinguir entre lo posible, lo deseable lo realizable y lo adoptado. Mientras el servicio responda a necesidades básicas de ocio o comunicación y sea gratuito o con precio bajo es posible extrapolar.  Más allá de estos casos es difícil distinguir entre lo posible, lo deseable, lo realizable y lo adoptado. La evaluación del valor económico, social y emocional es clave para realizar esta distinción. Eso le compete más a las ciencias humanas y sociales que a la tecnología o a la economía.Después del diagnóstico inicial, preparar la implantación de la innovación requiere: Realizar una vigilancia tecnológica Hacer un benchmark de los usos de los early adopters y de aplicaciones realizadas por la competencia. Prever el momento idóneo de introducción de la innovación en los procesos. Realizar, si procede, cambios paulatinos hacia nuevos modelos de negocio (o alternativos) Adaptar el management: variables digitales en el sistema de dirección por objetivos y desarrollo de competencias digitales. La implantación consistirá en enmarcar, pilotar y optimizar este proyecto. ¡Ojalá podamos, a finales del 2015,  además de comentar tendencias, también ilustrarlas con experiencias propias! ¡Muy buenas fiestas a tod@s!


Autor: Nathalie Gasnier La foto Future tools of the future es de Scott Smithson (flickr)

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