• El Servicio al Cliente

Los 7 pilares del management dedicado a la relación cliente

En un mundo cada vez más digital, la atención al cliente se ha convertido en un factor clave para la búsqueda de la excelencia en las empresas.

Teniendo en cuenta que el objetivo principal para mejorar la atención cliente es su fidelización, hemos procurado resumir las claves del éxito en 7 pilares del management . Herramientas y metodología serán nuestros dos campos de acción. En esta búsqueda de la mejora continua,   hay que involucrar a toda la empresa alrededor de la experiencia del cliente de nuestro servicio, producto o entorno empresarial.

Para encarar este desafío, es necesaria la implicación de toda la empresa y para ello debemos  dotar sus dirigentes responsables, de la experiencia cliente  y de todos los departamentos involucrados en el proceso, de una visión holística de la relación con los clientes, incorporando las claves del management de esta relación: definición de una estrategia, establecer los objetivos, definir el plan de acción y medir la evolución en el recorrido del cliente.

Hemos identificado siete pilares fundamentales e indisociables para la construcción de una relación cliente adecuada y duradera, a través de una organización eficaz.

La escucha, debe estar en el centro del ‘management’ de la relación con nuestros clientes

La escucha tiene que realizarse de manera sistemática, con la periodicidad que convenga a la empresa y con las herramientas disponibles en el mercado.

La definición de una estrategia realista pero ambiciosa

Definir su posicionamiento, identificar los targets prioritarios, implementar las experiencias deseadas para estos targets, buscar la mejora continua para el conjunto de los clientes.

El diseño de una experiencia cliente excelente

Diagnóstico y rediseño deberán ser las dos fases fundamentales del proceso, se trata de identificar tanto los puntos positivos como los negativos de la experiencia del cliente.

Análisis de los datos

Para dirigir adecuadamente un departamento de relación cliente, será fundamental razonar sobre los indicadores racionales, tanto de recogida de información de los clientes, como de las prestaciones de cada equipo o agente.

La estrategia para la insatisfacción del cliente

La gestión de las insatisfacción del cliente,  es un punto importante para tratar los temas conflictivos con profesionalidad  y para poder restablecer la confianza empresa-cliente: pasa directamente a los agentes de gestión del conflictos.

Un ‘management’ eficaz para el rendimiento del departamento de atención al cliente

No es suficiente el buen funcionamiento de este departamento en cada uno de los canales de contacto con los clientes, pero pasa también por una correcta interacción con los demás departamentos de la empresa: compartir información y la coordinación son necesarios.

La implementación de una cultura de empresa dedicada al cliente.

Esto garantizara que cada colaborador se sienta involucrado en este desafío que se llevará acabo de manera colectiva

Este punto, diferenciará la empresa de su competencia y los managers deberán ser capaces de implicar a su dirección general para reforzar el mensaje común.

(Principales ideas del artículo de Florence Gillet-Goinard -Manager Grupo Cegos)

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