• El Servicio al Cliente

Cómo alcanzar un Servicio de Atención al Cliente eficiente

By Ana Banquer, Directora de Comunicación de Sotto Tempo



La pandemia aceleró la transformación digital tal y como lo demuestran los datos del V Customer Observatorium que confirman que el 72,2% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año.

Por otro lado, el informe State of Service de Salesforce, confirma que esta, es una tendencia que ha impactado también en los distintos países del mundo. Ya no se trata de dar una respuesta al cliente y punto, el nivel de atención que brindéis al usuario impactará directamente sobre la marca. La empatía, la escucha activa y la respuesta a preguntas difíciles son algunos de los retos con los que los equipos de Atención al Cliente se enfrentan a diario.

Por su parte, Bill Patterson, vicepresidente ejecutivo y director general de CRM B2B de Salesforce afirma que la investigación que llevaron adelante, les ha ayudado a ellos tanto como a sus clientes a tener mayor claridad sobre las nuevas reglas de juego en el sector en tanto comienza el proceso de recuperación económica.

Volviendo a los datos del Customer Observatorium cabe destacar que los sectores en los que más han utilizado el Servicio de Atención al Cliente son telefonía, banca y paquetería, experimentando este último, un gran crecimiento respecto del año pasado, impulsado por las compras online.

En el sector de los seguros, el 42,6% de los encuestados declara contar con un seguro privado de salud y de este total, el 56,4% ha tenido que contactar con el servicio de atención al cliente. Comportamiento que una vez más desafía los límites y requiere de respuestas claras.

En cuanto a la compra online de artículos de primera necesidad el 49,5% ha utilizado este servicio en los últimos 12 meses, de ellos más del 26% lo hacía por primera vez también impulsados por la pandemia. Está claro que es la excelencia en la atención al cliente lo que permite fidelizar a los usuarios ya que el 74,6% de los consultados considera que la atención que reciben durante su consulta, influye en su decisión de compra o recompra, mientras que el 75,6% afirma que cambiaría de proveedor si recibiera una mala atención. Por otro lado el 61,1% de los usuarios se encuentra dispuesto a gastar más en caso de recibir una muy buena atención, mientras que el 81,3% afirma que la atención al cliente incide en la imagen de la empresa.

Con estos datos, las empresas saben donde está el cuello de botella. Profesionalizar los equipos de Atención al Cliente es la tendencia a nivel global. Formarlos, actualizarlos con herramientas de gestión, con ejercicios que les permiten desarrollar su asertividad, claridad de mensaje y comprensión para responder en aquello que se les consulta es lo que en el corto plazo permitirá convertir a cada empresa en Líder en servicio.

Descarga el V Customer Observatorium en https://lideresenservicio.com/descarga-v-customer-observatorium/

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