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Clientes estresados, clientes estresantes: gestión del estrés para puestos en contacto con el públic

La percepción del efecto del estrés es más peligrosa que el estrés mismo


Esta idea la defiende Kelly McGonigal, psicóloga de la Universidad de Stanford, basándose en el seguimiento  de 30000 adultos a lo largo de 8 años. La primera conclusión es del todo previsible:  un nivel alto de estrés se asocia a un mayor riesgo de muerte a lo largo del periodo analizado (un 43% entre aquellos que se declaraban más estresados.) Pero el estudio demuestra otro hecho más soprendente: los que no consideran el estrés como dañíno para la salud tienen efectivamente menos efecto dañíno.

Así, las personas que padecen estrés pueden adoptar dos estrategias para prevenir sus efectos adversos:


Cambio de "chip"


Una estrategia sería la reestructuración cognitiva. Ver  el estrés cómo una respuesta adaptativa y útil para lograr objetivos sería un factor de protección.

Cuando cambias tu opinión sobre el estrés, puedes cambiar la respuesta de tu cuerpo ante el estrés (…) En un estudio, cuando los participantes consideraban su estrés como una respuesta útil, sus vasos sanguíneos permanecían relajados. Su corazón seguía bombeando fuerte, pero este es un perfil cardiovascular mucho más saludable. De hecho se parece a lo que ocurre en momentos de alegría y coraje.” (Kelly McGonigal)

Algunas veces el estrés en el puesto de trabajo es tolerable porque sabemos que pronto va a desaparecer. Pero cuando el estrés es parte de la descripción del trabajo, por ejemplo cuando hay un trato directo con usuarios o clientes: exigencias, quejas y reclamaciones acompañadas de violencia verbal y a veces física. Al reto de manejar el estrés propio se añade el de convivir con las consecuencias del estrés de los interlocutores.

El entorno digital con novedades constantes (obligando a considerar un nuevo punto de vista, aprender a usar una nueva tecnología , o asumir un nuevo papel), cambios impredecibles y difícilmente controlables son factores que favorecen el estrés.Es un tema siempre de actualidad (por eso la Comisión Europea acaba de lanzar una campaña para identificar y premiar las buenas prácticas en la gestión del estrés en empresa) y especialmente relevante para el personal de contacto que opera por teléfono.

No se trata de esperar estar libre de estrés: es una creencia generadora de expectativas que nunca cubriremos. Se trata de evitar una interpretación sesgada de la realidad.

Algunas situaciones estresadoras son inevitables: la pérdida de un trabajo o la muerte de un ser querido son realidades que están sucediendo y lo único que podemos hacer es tratar de sobrevivir a ellas. Sin embargo, una gran parte de nuestra experiencia cotidiana de estrés es auto-generado. Imaginamos futuros problemas. Nos comparamos con los demás. Nos obsesionamos con las personas que no están de acuerdo con nosotros o no hacen las cosas a nuestra manera. Nuestro ego da una importancia desmesurada al menor insulto o contratiempo. Para reducir el estrés conviene empezar a cuestionar este tipo de pensamientos para dejar de recrearse en ellos.


La fuerza de la comunidad


La segunda estratégia mencionada por McGonigal es buscar apoyo social. En realidad es una respuesta del cuerpo al estrés que libera una hormona anti estrés llamada oxitocina. Ésta estimula la búsqueda de contacto interpersonal sobretodo con personas que se encuentran en una situación similar. Más aún, el propio contacto social estimula de nuevo la liberación de oxitocina con lo que se produce un especie de “círculo virtuoso” de sociabilidad. Al ser un antiinflamatorio natural, protege al sistema cardiovascular frente a los daños potenciales del estrés -por ejemplo, mediante la relajación de los vasos sanguíneos durante la respuesta de estrés, y contribuye a reducir los niveles de cortisol llamada la “hormona del estrés” con efectos supresores del sistema inmunitario.

Cuando la oxitocina se libera en la respuesta de estrés, te está motivando a buscar apoyo. Tu respuesta biológica al estrés te está impulsando a decirle a alguien cómo te sientes, en vez de esconder tus sentimientos (…) Cuando la vida es difícil, tu respuesta de estrés quiere que estés rodeado por gente que se preocupa de ti (…) encuentro esto sorprendente, que la respuesta de estrés tiene su propio mecanismo integrado de resiliencia, y ese mecanismo es la conexión humana.”

Pero la gestión del estrés no depende únicamente de la persona de contacto. Cierto tipo de management de este colectivo consigue disminuir notablemente los factores de riesgo:

ofrecer instrucciones de actuación para situaciones conflictivas evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios/clientes y del cumplimiento de los objetivos relacionándolos con las decisiones tomadas potenciar la autonomía y recursos para que la persona de contacto pueda resolver requerimientos.

Adecuadamente dirigidas y apoyadas, las personas de contacto pueden modificar expectativas, percepciones y interpretaciones de la realidad y lograr convivir sin riesgo con entornos estresadores.


Autor: Nathalie Gasnier

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