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Conectados al servicio posventa por un botón en la nevera: la estrategia de Darty

No es un reloj o una pulsera, sino un botón conectado que Darty,  el N º 1 de Francia en la distribución de electrodomésticos y electrónica de consumo, presentó hace un par de semanas, después de haber creado expectativas con este anuncio:

Este  botón, un dispositivo conectado parecido a un imán permitirá al cliente de Darty de comunicarse de una manera nueva con su servicio de soporte. Presionando el botón el consumidor podrá solicitar la asistencia en caso de fallo, la asistencia para utilizar un dispositivo o pedir suministros.


Darty revisa su estrategia y hace un giro a  360 grados hacia la era digital


Ante la caída de las ventas durante casi dos años, Darty prueba una nueva estrategia. Al origen de este cambio, Regis Schultz, quien tomó la cabeza del grupo, hace un poco más de un año. Su plan, llamado "4D" es "Dinamizar el comercio, Digitalizar, Desarrollar la marca y Disminuir los costes." Para ello, Darty ya lanzó un nuevo concepto de tienda conectada e intenta ahora cumplir con las expectativas de los usuarios del servicio posventa.

Los objetos conectados continúan cautivando  a los consumidores. El 23% de las personas declaran que ya los utilizan para facilitar su vida diaria. Además, el 60%  espera ver objetos conectados en el ámbito de la seguridad, la vida cotidiana en el hogar (30%), movilidad (22%) y el deporte (6%) . Un 47% esperaría que les hagan ganar tiempo y el 27%  que les alerten en caso de descuido.

Este sistema, basado en el principio del Click to Call permitirá mejorar el servicio al cliente. En estos momentos  un 50% de los problemas de los clientes  se resuelven por teléfono: un canal que presenta múltiples limitaciones. El Click to Call permite que el usuario se ponga en contacto telefónico (o VoIP) con otra persona, simplemente haciendo clic en un enlace, una imagen o ... un botón.

Una ambición más allá del servicio: acceder a todos los objetos conectados de casa

Gracias a este botón,  el operador en el teléfono ya conocerá la identidad del cliente y los productos que tiene.  Este servicio irá más allá de los productos vendidos por la marca: será posible tener soporte para los productos comprados en otros lugares. Podrá acceder a todos los objetos conectados a casa y saber de inmediato su situación y asesorar mejor al cliente.

Pero, aunque siempre se pedirá permiso al usuario antes de conectar a los objetos,  que la información recogida se almacenará en la base de datos (gestionado por un servicio de Darty) supervisada por la autoridad francesa para la protección de datos personales y que todo  se cifrará, la cesión de estos datos probablemente será un freno a esta propuesta.

Por otro lado, el botón costará 25 euros más una cuota mensual de 2€, lo que podría verse como una barrera más para el consumidor.

De sustitución a transformación: queda camino por recorrer

¿Será esta propuesta una tentativa más de nevera conectada?  Los intentos fallidos son numerosos y el mismo principio de botón conectado ya existe.  En Dubai por ejemplo, Red Tomato Pizza Company puso en marcha hace unos años para pedir imán inteligente en la nevera, que puede controlar su pizza tocando un imán conectado.

El caso del botón de Darty es una ilustración más del proceso de sustitución que las marcas ofrecen  a los usuarios: el mismo servicio de siempre pero con algunos elementos digitales esencialmente presentes en los soportes.  Ya conocimos este proceso cuando la indústria de la música ofreció el CD para sustituir el disco vinilo.

Lo  relevante podría producirse cuando los sensores integrados en los electrodomésticos permitan  una comunicación directa con los dispositivos.

De esta manera se operaría una verdadera transformación del servicio posventa. Un servicio que ya no consistiría en asesorar y reparar los electrodomésticos sino en dar acceso a los datos generados por sensores integrados. Con esta información sobre el estado de  sus aparatos, el usuario, junto a una comunidad de crowdsourcing que participe en la búsqueda de soluciones y diseñe las piezas necesarias a la reparación, sería capaz de generar los recambios necesario con su impresora 3D y solucionar buena parte de sus problemas.

¿Y si de la misma manera que Spotify revolucionó la indústria de la música con su servicio de acceso a la música, el servicio posventa se volviera un servicio de data?


Autor: Nathalie Gasnier

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