• El Servicio al Cliente

Damos la voz a los Líderes en Servicio

Desde el Blog del Servicio al Cliente sabemos de la importancia de aprender de los mejores y por ello tenemos el placer de dar la voz a las compañías Elegidas Servicio de Atención al Cliente del Año 2017.

Poco a poco iremos descubriendo las claves del éxito que han llevado hasta lo más alto a las 17 empresas Líderes en Servicio que el año pasado se alzaron con dicho galardón. Y es que todas ellas tienen implementada la cultura de servicio no solo en su departamento de atención al cliente, sino a todos los niveles de la empresa para mantener el nivel de calidad que las distingue.

En esta ocasión, entrevistaremos a los responsables de que empresas como IKEA, DHL y Amplifon hayan logrado destacar por su atención al cliente.


IKEA (Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de Retail Especializado)


Ramón Ramos - Responsable de Experiencia de Cliente IKEA España


¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevado a conseguir el galardón?


En IKEA trabajamos para “crear un mejor día a día para la mayoría de las personas”. Ya desde esta, nuestra visión, dejamos entrever lo importantes que las personas son para nosotros y para nuestra actividad. Ponemos a nuestros empleados y clientes en el centro de todo lo que hacemos y trabajamos por dar respuesta a sus necesidades y deseos a través de nuestra oferta basada en una amplia gama de productos con buen diseño, de calidad, funcionales, sostenibles y asequibles para la mayoría –aspectos que son la base de nuestro diseño democrático-, y también, de una atención cuidada a través de diversos formatos y canales, dentro de la estrategia de Expansión Multicanal que desarrollamos desde hace ya unos años, con el objetivo de ser accesibles a un mayor número de personas, mejorar los procesos de compra y estar ahí donde nos demanden.


¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera “cultura de servicio”?


Lo más importante es que quienes conformen la compañía interioricen que el cliente es nuestra razón de ser y su satisfacción con nuestra oferta y nuestro servicio el motivo que le hará volver, además de ser una ventaja competitiva respecto a nuestros competidores. A partir de aquí, se trata de poner en el foco, los medios, la formación y todos los esfuerzos para conseguirlo. La “cultura de servicio” debe ser en todo caso, una motivación para todos.


¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relación con el cliente?


Mejorando nuestro conocimiento sobre el mercado, las necesidades y deseos de nuestros clientes, en definitiva, estamos escuchando mucho más y mejor que nunca a nuestros clientes. Hemos descubierto que sólo siendo una empresa curiosa conseguiremos no quedarnos atrás sino todo lo contrario, iremos por delante de los demás y basaremos nuestra decisiones en lo que los clientes nos demandan.


¿Qué medidas implementáis a fin de motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?

La cultura en IKEA se basa en el trabajo en equipo, la pasión, la diversión y actitud positiva ante lo que hacemos.

Somos conscientes de que nuestros clientes acuden a nosotros en busca de soluciones e inspiración para sus hogares, con el fin de que puedan disfrutar de ellos, y nos esforzamos por ayudarles a que lo consigan compartiendo con ellos todo nuestro conocimiento en cuanto a equipamiento del hogar se refiere. Que todos nosotros tengamos esto claro es la clave para poner el foco en quienes nos visitan y por ello, una vez dentro de IKEA nos seguimos formando en la cultura y valores de la compañía a lo largo de toda nuestra trayectoria.


¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente?


En los 7 años de trayectoria de nuestro centro de Servicio de Atención al Cliente (Customer Support Centre, CSC) localizado en Asturias, se han atendido a más de 4,2 millones de clientes vía telefónica y a más de 200.000 a través de correo electrónico, y desde el pasado año, cuando se inició el servicio también a través de las redes sociales, recibimos alrededor de 22.000 menciones mensuales.

Es evidente que los canales tradicionales siguen teniendo un peso importante pero somos conscientes de que la influencia de los canales digitales y más concretamente, de las redes sociales, en la construcción de una relación directa, cercana y orientada al consumidor es uno de los principales logros que nos ha ofrecido el mundo digital. Sin duda, son espacios de escucha, de identificación de necesidades y de conocimiento de nuestro cliente. Podríamos decir que las redes son la “punta de lanza” de la omnicanalidad y sin duda, uno de nuestros focos clave dentro de nuestro servicio de atención y relación con el cliente.

Por poner algún ejemplo, durante este año, recibimos a través de nuestras plataformas de RRSS un aviso de un cliente para cambiar la señalética para bicicletas en una de nuestras tiendas, lo gestionamos y en muy poco tempo se había solucionado el problema.


¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?


La labor de los empleados del CSC es muy relevante para IKEA Ibérica, ya que el 10% de nuestros clientes en España se ha puesto en contacto con este centro antes, durante o después del proceso de compra. Uno de nuestros mayores esfuerzos, aunque todavía nos queda camino por recorrer, está en ofrecerles diversos canales de contacto, con una atención personalizada y, una vez identificada el área de consulta, la activación de un protocolo interno que relaciona las unidades y áreas de trabajo implicadas en cada caso para una gestión interna ágil y comprometida y poder dar así, una respuesta lo más satisfactoria y rápida posible.


¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?


En IKEA apostamos por ser una marca en la que poder confiar y para conseguirlo tenemos una máxima: la transparencia. Trabajamos día a día para ser la empresa con mayor trasparencia tratando de cerrar los procesos de compra cuando hay problemas de un modo rápido y eficaz, aunque sabemos que en ese aspecto aún nos queda mucho por mejorar. Nos preocupamos cada vez más en el cómo vendemos y no sólo en el cuanto vendemos y sobretodo hoy en día cuando el nivel de atención y de precisión demandado por los clientes es mayor que nunca y además teniendo en cuanta la variedad de alternativas de nuestros competidores y de los canales existentes.

Para conseguir todo esto,  apostamos cada vez más y de forma exaustiva en el reclutamiento de personas con una indudable vocación de servicio y atención al cliente y a los detalles.


Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?


Nuestro principal reto, como no podría ser de otra manera, es seguir siendo relevantes para nuestros clientes, y hacerlo a través de los distintos formatos y canales que ellos mismos elijan. Queremos seguir creando un mejor día a día para todo ellos y seguir inspirando y fomentando una vida más sostenible y feliz en el hogar.


DHL (Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 en la categoría de Transporte Internacional)


José Antonio Calleja Gómez - Director de Atención al Cliente


¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevado a conseguir el galardón?


En verdad, son los valores que la compañía en su conjunto aplica como pilares de su cultura:

Actitud positiva y resolutiva. Foco en hacer las cosas bien a la primera. Pasión por el cliente. Rapidez de reacción.


¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera “cultura de servicio”?


El compromiso de la dirección y de todos. Nuestro programa de formación “Certified International Specialist” donde ocupa un lugar fundamental el foco en la satisfacción del cliente y la calidad de servicio, está siendo un programa de cambio cultural para expandir la mentalidad de servicio a todas las áreas de la compañía.


¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relación con el cliente?


La clave es la coherencia en nuestra actuación con los predicados de excelencia de nuestra estrategia, cómo reaccionas ante la tesitura entre dejar un cliente satisfecho o recortar costes, cómo escuchas la voz del cliente y lo aplicas en el día a día. Esto y la comunicación continua a todos los niveles de la organización.


¿Qué medidas implementáis a fin de motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?


La formación continuada, el reconocimiento público y sistemático de los comportamientos acordes a esta cultura, la comunicación de las acciones de mejora continua, creo que son los factores clave.


¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente?


Nuestra web y herramientas e-com nos resuelven directamente una enorme cantidad de transacciones. Es también un canal de comunicación cada vez más importante con nuestros clientes.


¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?


Ser capaces de hacer ver al cliente que nos importa, que nos tomamos cada gestión como un caso único y personal, escuchar, empatizar y resolver con la máxima conexión emocional con el cliente.


¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?


Si eres capaz de escuchar al cliente, entender con claridad su situación y darle la confianza de que vas a buscarle una solución, la situación se transforma. Los clientes están dispuestos a entender que puede haber un fallo, pero no toleran que se les trate de forma rutinaria y que nadie se preocupe de hacerse responsable de buscarles una solución.


Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?


Seguimos trabajando cada día en la mejora continua a través de nuestro sistema de análisis de causas de las incidencias y de su feed-back continuo o de toda la organización. Escuchando la voz del cliente, midiendo su satisfacción en los diferentes puntos de contacto, mediante metodologías como Net Promoted Approach. Y con formación y comunicación continua  a nuestros empleados en contacto con el cliente.


AMPLIFON (Elegido Servicio del Año 2017 en la categoría de Sistemas de Audición y Óptica)


Francesco Fatizzo - Marketing & Product Director


¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevador a conseguir el galardón?


A la hora de satisfacer a nuestros clientes, nunca nos damos por satisfechos. Buscamos constantemente la mejora, aportando un valor añadido con un servicio único, personalizado y de última tecnología. Y esto lo hacemos teniendo siempre presentes los valores en los que se basa nuestra empresa: liderazgo, compromiso, calidad y pasión.


¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera “cultura de servicio”?

Más que pasos, una cultura de servicio precisa de un afán de mejora continua: un compromiso a largo plazo. Cada duda o sugerencia de nuestros clientes representa una oportunidad única de mejorar.

¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relación con el cliente?


Implicando a cada trabajador, haciendo que nuestro mensaje sea el suyo. El pilar fundamental de Amplifon es el cliente, y la excelencia en el servicio un requisito indispensable en el día a día.


¿Qué medidas implementáis a fin de motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?


Creemos que Richard Branson está en lo cierto cuando dice “cuida a tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes”. Nuestros profesionales reciben una formación continua para adaptarse a las nuevas necesidades de nuestros clientes. Paralelamente, organizamos reuniones mensuales para premiarles, motivarles y escuchar sus sugerencias. Tratamos de crear un ambiente de trabajo positivo y dinámico. Queremos que se sientan orgullosos de formar parte de Amplifon.


¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente?


Conscientes de su importancia, nuestro enfoque es completamente omnicanal: ofrecemos los mismos estándares de servicio en todos los canales de atención al cliente.


¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?


La preparación de nuestro equipo de profesionales es fundamental para ofrecer, día a día, una atención excelente. Cuando un cliente contacta con el departamento de atención al cliente busca ser comprendido y que la compañía se ponga en su lugar ofreciéndole soluciones en el menor tiempo posible.


¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?


Escuchar a un cliente insatisfecho es una ocasión de oro para acercarse a sus necesidades. La clave para fidelizar un cliente es escuchar sus quejas y plantear una solución estableciendo una relación directa y cercana.


Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?


Siempre supone una gran motivación participar en certámenes como Líderes en Servicio para continuar creciendo. Asumiendo la responsabilidad que supone, el galardón nos ha movido a perfeccionar áreas de mejora detectadas. Nuestro objetivo es continuar mereciendo la confianza de nuestros clientes con una atención totalmente personalizada.

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