• Ana Banquer

El caso del papel higiénico en el Virgins Train


Las marcas dices adios al #sac en Twitter

En una misma semana, Sony anunció sus planes de poner fin a la asistencia personalizada a los clientes de PlayStation a través de Twitter y Netflix hace lo propio. Estar en las redes sociales con SAC implica un alto nivel de exposición, la necesidad de respuesta inmediata y en muchos casos, no basta con la figura de un community Manager, requiere un profesional de la comunicación especializado en la atención al cliente, con sentido común y manejo de herramientas para contener posibles eventos adversos.

El ph en el Virgins Train

Hace un tiempo, 2015, leí una nota en la que un joven que viajaba en el Virgins Train de Euston con destino a Glasgow, necesitó ir al servicio de manera urgente y cuando estaba allí, se dio cuenta que no había papel higiénico. Ante la situación decidió twittearlo para que la gente se divirtiera, mencionando a la compañía. Para su sorpresa, la empresa en menos de 2 minutos, le preguntó en qué ferrocarril viajaba y el número de vagón y antes que se diera cuenta, un empleado del ferrocarril le estaba llamando a la puerta.


Las marcas mas humanas son elegidas por los usuarios

Si puedes hacer esto, está muy bien que tengas SAC en redes sociales, especialmente en twitter. Sólo imagina la percepción de marca que creó este hecho. Confianza, aceptar que como marca no eres perfecto y, dar una solución. Esto es muy valorado por los usuarios, “marcas más humanas”.

Establecer una conversación uno a uno con cada cliente es una oportunidad para construir nuevas percepciones sobre la marca y servicio, aportando valor. Y para que esto suceda, la formación de los agentes u operadores así como la gestión y comunicación interna es indispensable. Pues la relación que se puede establecer entre cliente y marca para lograr generar una “buena imagen” requiere de definir mensajes claves para dar respuesta a cada tipo de consulta, generar flujos de actuación según niveles, roles, plataformas, y además, establecer también un protocolo de crisis.

Ya está claro que la atención al cliente es un canal de fidelización y elección de marca. Datos del VI customer Observatorium , señalan que el 80,6% afirma que la atención del SAC influye en la imagen de la empresa y en este sentido, las redes sociales se han convertido en una herramienta de diálogo con los clientes.

Conclusión

Es real que en muchos casos se ha construido un área de quejas sobre la promesa no cumplida por los productos y servicios, tanto como un espacio conversacional entre la marca, su producto y el consumidor o usuario por lo que una óptima estrategia de atención al cliente en la que se tengan en cuenta todos los escenarios de interacción con los usuarios es clave para un mundo hiperconectado como el actual con un usuario cada vez más y más exigente.


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