• Ana Banquer

El cliente en el centro de la escena. La pandemia instaló un nuevo trato (digital) con los usuarios

Actualizado: 20 ene

Ana Banquer, Directora de Comunicación de Sotto Tempo


Está claro que ya no somos los mismos. Todo ha cambiado, nuestra forma de relacionarnos con amigos, las salidas, los encuentros, la manera de trabajar, celebrar, la dinámica de consumo, los canales de compra y también las relaciones entre empresas y clientes.


La #pandemia nos atravesó y parece que cada vez que consideramos que se acerca el final, hace un saltito y toma nuevo impulso. Y si el área de #atenciónalcliente siempre significó un desafío, hoy, más que nunca, pone a prueba la #inteligenciaemocional de los #equipos. Recordaba el juego que plantea Sergio Fernandez en su libro “Vivir sin miedo” al invitarnos a pensar “¿Qué es lo peor que te podría pasar?. ¿Lo habéis pensado alguna vez? ¿Habéis imaginado vivir una pandemia y sus implicaciones…? Pues de una u otra manera en varias etapas de esta experiencia hemos perdido nuestra libertad de acción. Y, es allí, especialmente en los más #jóvenes, donde se pone de manifiesto el miedo. Una #emoción de la que todos hemos sido testigos en esta pandemia, de una u otra manera. El miedo propio y el ajeno en diversidad de manifestaciones. Y, en este contexto: ¿Habéis pensado por un momento el importante rol que han tenido y siguen teniendo los equipos de atención al cliente?




Es uno de los sectores, junto con otros como la salud y el gran consumo, que en medio de la pandemia debieron de cambiar 360º su manera de trabajar y de escuchar al cliente. Ya no se trataba de satisfacer una necesidad, resolver una queja o ayudar ante una dificultad con un producto que se compraba en la tienda. Sino que todo se transformó en online. Todos los comercios, incluso aquellos que nunca habían tenido venta online, todos, se vieron en la necesidad de transformar sus negocios y activar la atención a sus clientes de forma totalmente remota.


Y fue así como el #SAC pasó de ser respuesta a una consulta a ser un espacio de contención en el que el #chatbot ya no es suficiente. Los usuarios necesitan hablar con humanos que los ayuden con sentido, que satisfagan sus necesidades y por sobre todo que los entiendan y empaticen con ellos. Las empresas han debido de reorganizarse para gestionar un trato digital con sus clientes, una manera de relacionarse que, como el trabajo híbrido, llegó para quedarse.

Se trata de un sector que pasó de resolver problemas a convertirse en una agente de acompañamiento y ventas. Desde sugerir que producto conviene más frente a otro hasta guiar a los clientes en el recorrido de cierre de la compra y el pago. Es un proceso que implicó genuinamente colocar al cliente en el centro de la escena. Convertirlo en el protagonista.

Un cliente de 24/7. Un cliente sin horario y sin fines de semana. Un cliente de 365 días, lo que implica un agente de servicio al cliente continuo, activo y presente,

Si lideras este sector, estoy convencida de que sabes muy bien de lo que estamos hablando. Como pocas veces en la historia el área de atención al cliente, el equipo debe de trabajar codo a codo con marketing, con ventas, logística. Una tarea conjunta que involucra a la totalidad de la organización.

¿Y si te dijera que tenemos una herramienta que te permitirá poner en valor tu servicio de atención al cliente y a la vez conocer, cómo es percibido por tus usuarios? Una herramienta que definitivamente valora la tarea de tus equipos y pone al cliente en el centro de la escena: https://lideresenservicio.com/el-certamen/


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