• Fabrizio Selva

El cobre tiene la responsabilidad del inicio del Servicio de Atención al Cliente

Fabrizio Selva, CEO de Sotto Tempo y de Líderes en Servicio


Este verano pensé bastante en la evolución, en mi caso, como dirijo una organización que tiene uno de sus negocios, “Líderes en Servicio”, centrado en medir la calidad de atención al cliente que brindan las empresas, me centré en la evolución del SAC. Líderes en Servicio es una iniciativa que premia a las empresas que mejor servicio de atención al cliente ofrecen, con un valor clave, los que las evalúan son los propios usuarios. Llevamos once años liderando el sector y me pregunté cómo se había iniciado éste sector.


Cómo llegaron las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente que hoy, para ser eficiente debe satisfacer las necesidades de un usuario muy exigente y activo. Un usuario que compra en tiendas físicas tanto como en los e-commerce.


Sin caer en el cliché de hablar de la pandemia o la post pandemia, el confinamiento obligatorio que vivió el mundo y España no escapó a ello, impulsó una explosión para los ecommerce que aumentaron sus ventas y consultas y abrieron más tiendas. Pues, están los que nacieron como un marketplace puro y, por otro lado, las tiendas físicas que para sobrevivir en las largas cuarentenas que imposibilitan la circulación, debieron migrar a la venta online.


De una u otra manera, estos negocios no se pueden pensar sin un SAC adecuado y estratégico. Y entonces, pensé en aquellos años en los que todo problema que ocurría con un producto que comprábamos, era un problema nuestro. Os habrá pasado: -algo habíamos hecho mal y no existía dónde ir a reclamar-. Si lo comprado no nos gustaba porque no coincidía exactamente con lo que pensábamos o tenía un defecto, comenzaba un recorrido personal que en la tienda nadie sabía resolver ni sentía la responsabilidad de hacerlo.


¿Sabéis que el cobre fue responsable de la primera reclamación de la historia?


La tecnología es una aliada en el servicio de atención al cliente y las empresas de productos y servicios han apostado por la postventa como ecuación de atracción de clientes y aumento de ventas. Hoy podemos comprar un producto que vale miles de euros, como un automóvil, y aún así tenemos un tiempo para probarlo, evaluarlo y si no nos gusta nos devuelven el dinero.


Esto que hoy es tan natural, especialmente para la generación Z y lo será más aún para los google Kids, para un X, no lo es tanto. No sé qué edad tendría Nanni cuando lo hizo, pero al juzgar por la corta esperanza de vida del 1750 a.c. no pasaría de los 20 años y se atrevió. Fue el protagonista de la primera experiencia de la que la historia da cuenta en atención al cliente, según un análisis del Atton Institute.


Siempre pienso que el Imperio Babilónico fue uno de los más desarrollados de su época. Año 1750 a.c.surge la primera queja del Cliente Nanni.


Nanni compraba cobre y recibe un envío de mala calidad y dañado. Esta situación lo enojó tanto, que decidió escribirle una carta a Ea-Nasir que era quién le había vendido el producto. Y como estaba en el 1750 a.c. tomó una de sus tablillas secas- que se puede ver en el Museo Británico y escribió su queja. Hoy puede parecer divertida la forma, más fue la primera queja que se documenta en la historia.

Tablilla de Ear Nasir primera reclamación documentada de la historia.


Esta fue la queja que sentó las bases sobre las que se construye la historia de la atención al cliente que luego tiene su desarrollo a partir de la gran Revolución Industrial

Esta fue la carta que le escribió a su proveedor:

"Cuando llegaste, me dijiste lo siguiente: Le daré a Gimil-Sin (cuando venga) lingotes de cobre de buena calidad. Entonces te fuiste pero no hiciste lo que me prometiste. Pusiste lingotes que no eran buenos ante mi mensajero (Sit-Sin) y dijiste: Si quieres tomarlos, tómalos; si no quieres llevártelos, ¡vete!

¿Por qué me tomas, que tratas a alguien como yo con tanto desprecio? He enviado como mensajeros a señores como nosotros a recoger la valija con mi dinero (depositado contigo) pero me has tratado con desprecio enviándomelas de vuelta con las manos vacías varias veces, y eso por territorio enemigo. ¿Hay alguien entre los comerciantes que comercian con Telmun que me haya tratado de esta manera? ¡Solo tú tratas a mi mensajero con desprecio! A causa de esa (insignificante) mina de plata que te debo (?), Te sientes libre de hablar de esa manera, mientras yo he dado al palacio en tu nombre 1.080 libras de cobre, y umi-abum también ha dado 1,080 libras de cobre, aparte de lo que ambos habíamos escrito en una tabla sellada para guardar en el templo de Samas.

¿Cómo me has tratado por ese cobre? Me has retenido mi bolsa de dinero en territorio enemigo; ahora depende de ti devolverme (mi dinero) en su totalidad.

Tenga en cuenta que (de ahora en adelante) no aceptaré aquí ningún cobre de usted que no sea de buena calidad. Seleccionaré (a partir de ahora) y tomaré los lingotes individualmente en mi propio patio, y ejerceré contra ti mi derecho de rechazo porque me has tratado con desprecio "

Es muy interesante esta carta para comprender la vivencia de un cliente cuando no recibe lo que espera. Es evidente que no hay época, siempre ha sucedido, solo que Nanni se atrevió, apoyado en su derecho individual e impulsado por las palabras - marketineras- de su vendedor “si no te gusta me lo devuelves”, a ejercer sus derechos.

Una vez más son las quejas de los clientes las que imponen, muchas veces, pasos de mejora. Las empresas de hoy se toman muy seriamente la experiencia del cliente. Un área que además de ser la cara visible de la marca, la posiciona o no, según cómo los equipos de atención al cliente den respuesta a las inquietudes y necesidades de sus consumidores.

La atención al cliente de las empresas es la voz de la marca. Los usuarios antes de comprar, leen detalladamente las reseñas que existen de la marca y el producto utilizándolo como decisor de la compra. Es en este sentido que las compañías ponen foco en este servicio cada vez más y saber que sus equipos son galardonados por Líderes en Servicio con el voto de los consumidores, hace a la diferencia.


6 vistas0 comentarios