• El Servicio al Cliente

El Customer Journey para el servicio de Atención al cliente

Giampiero Petruzziello, Accounts Director at Sottotempo


Según el último estudio de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) los Contact Center españoles miembros facturaron 1.884 millones de euros en el 2020, lo que representa el 88% del total.


El Servicio de Atención al Cliente, si bien siempre fue un sector muy importante dentro de la empresa, con la pandemia se ha constituido en un servicio clave. Prácticamente una tarea indispensable con más funciones, que abarcan nuevos temas y necesidades.


La satisfacción es un indicador para medir la performance de la experiencia del cliente y en este sentido, las empresas están trabajando para mejorar y poder tener una perspectiva integral del recorrido y necesidades que manifiesta cada cliente.


El Customer Journey


Diseñar el “customer journey” o sea el recorrido del cliente es fundamental. Un mapeo que permite entender en una secuencia coordinada los puntos de contacto que los clientes realizan para satisfacer una solicitud, inquietud o demanda que incluye hoy, utilizar una combinación de canales en tiempo real y digital. De esta manera los equipos de atención al cliente se organizan con el sector telefónico junto al digital y autoservicio.



La formación contínua de los equipos SAC


Formar a los equipos de atención al cliente es una de las herramientas que están utilizando las organizaciones para acompañar los procesos y darle el empuje al sector. La percepción, el manejo de los silencios en las llamadas, la paciencia, la asertividad, la oportunidad y el buen trato son algunas de las temáticas que se incluyen.


Está claro que cuando alguien contacta con el servicio de atención al cliente es porque o bien quiere averiguar algo de algún producto o servicio, o porque ha tenido una incidencia. Entrenar a los equipos para que comprendan y hagan su tarea, considerando que una reclamación es una excelente oportunidad para fidelizar a un cliente, marca la diferencia. Algunas de las premisas de las que se parte son: Saber que con el cliente no se discute, sino que se empatiza y para empatizar, antes hay que escuchar y comprender. Las reclamaciones no se rebaten, sino que se trabajan, siempre utilizando un lenguaje positivo sin dejarse llevar por las emociones.


Suenan a frases trilladas sin embargo es algo que trabajamos a diario en las formaciones de los equipos, el control emocional. Hoy la multiplicidad de canales de comunicación que se establecen con los clientes hace que la información se distribuya en más de un sector dentro de la empresa como en ventas, marketing. Los clientes, más activos que nunca, interaccionan con su marca más que con un producto. Pues es la marca la que sigue siendo respaldo de cada venta.


Con un “customer journey” real y conociendo los insight de los clientes, es posible adelantarse a situaciones adversas y disminuir los costes operativos ya que el sector de atención al cliente se convierte en más eficiente.


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