• El Servicio al Cliente

En el 2020, el sector de Contact Center creció en empleabilidad cerca de un ocho por ciento

Fabrizio Selva


El servicio de Contact Center fue uno de los que más rápido debió adaptarse a las necesidades de los usuarios en la pandemia, cosa que hizo ofreciendo una respuesta rápida y eficiente. Un sector que facturó 1.693,27 millones de euros, lo que representa un incremento del 3,57% en relación al 2019.


La versatilidad ha sido una de las claves de esta etapa. El mundo del trabajo se volvió remoto en menos de 15 días y según el informe de CEX, el 90% de los empleados comenzaron a teletrabajar y lo hicieron manteniendo los niveles de facturación por sectores en España, similares al año anterior. El sector lo lidera telecomunicaciones, en segundo lugar Banca y Servicios, seguida de Seguros. Estos tres sectores se llevan el 59% de la facturación total que en el 2019 era de 62%.



Datos Estudio CEX - "Estudio de mercado sobre situación del contact center 2020"


En este sentido, la Atención al Cliente es el servicio con mayor demanda, creció 4 puntos respecto de los pasados tres años, situándose en el 52%, con una tarea clave al dar soporte a la población con los servicios esenciales.


Desde Líderes en Servicio tenemos muy claro el rol y el aporte que el sector de SAC (Servicio de Atención al Cliente) brinda a la marca como generador de atracción y fidelización de clientes y sumando valor a la reputación. En este 2020 son muchas las empresas que aumentaron en cinco puntos la cantidad de clientes con más de 7 años de antigüedad. Según datos de CEX, el 28% de sus asociados tiene clientes con más de 10 años de antigüedad, el 20% entre 4 y 7 años y el 39% con menos de 4 años. Además, su tasa de crecimiento en nuevos clientes es del 31%, datos que muestran el movimiento que continúa manifestando el sector.


Si cruzamos estos datos con el Customer Observatorium encargado por Sotto Tempo, sabemos que más del 72% de la población española en el 2020/21, ha utilizado un servicio de atención al cliente. Por su parte, el 74.6% considera que la calidad de atención que recibe, influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y si esta atención fuere decepcionante, el 75.6% de los usuarios, cambiaría de proveedor. Lo bueno de los datos es que no requieren demasiada explicación. Son contundentes y muestran comportamientos.


El Servicio de Atención al cliente es también un empleador contundente, del estudio de CEX se confirma que, en el 2020 las compañías asociadas dan empleo a 78.081 personas en España, aumentando un 8% la empleabilidad respecto al 2019. De este total el 83,1% son agentes, el 6,4% coordinadores, el 1,5% supervisores, el 1% formadores y el 8% estructura.


La formación continua siendo un plus, desde Líderes en Servicio lo sabemos ya que gran parte de las empresas ganadoras del Certamen apuntan a sus equipos en programas de formación continua. Esta profesionalización es la que les facilita dar a los usuarios un servicio de Atención muy por encima de la media, lo que les permite ser elegidos por 2000 encuestas de satisfacción que incluyen preguntas sobre satisfacción global, recomendación, utilidad de la información, amabilidad y valoración global, realizadas por Netquest, y 200 Test Mystery Shopper encargados a e-Alicia.



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