• El Servicio al Cliente

En la carrera por la calidad no hay línea de meta

Desde el Blog del Servicio al Cliente seguimos dando la voz a las compañías Elegidas Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 para que sirvan de inspiración en el sector porque las consideramos un referente de calidad.

Si algo les ha llevado a la consecución del galardón es esa lucha constante por ofrecer la mayor calidad de servicio al cliente posible y la búsqueda de la mejora continua, bajo la máxima "en la carrera por la calidad no hay línea de meta" que tanto hemos impulsado desde nuestro certamen Líderes en Servicio.

Tras ver recientemente los casos de éxito de Cofidis, Eroski y Prosegur, en esta ocasión, continuamos entrevistando a los responsables de empresas como Vente-Privee.com, Viesgo y Asisa, que han logrado destacar por su servicio de atención al cliente.


Vente-privee.com (Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en las categorías de Ventas Privadas y Venta Online Generalista)

Sergio Vivas, Responsable del Equipo España / Dirección operación clientes


¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevado a conseguir el galardón? Las claves la política de atención al cliente en vente-privee son la calidad, la transparencia y un trato cercano, siempre basándonos en la innovación, la personalización y la eficacia.

Para nosotros, la atención al cliente es mucho más que solucionar una incidencia, debe considerarse, sin lugar a dudas, una inversión y por eso prestamos una especial atención al servicio de atención a los socios ya que es el único enlace físico con ellos. Nuestro valor diferencial se encuentra en la forma que tenemos de dirigirnos a ellos de una manera completamente personalizada.

¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera “cultura de servicio”?

Para vente-privee, la atención al cliente no es el último paso de la venta, sino que supone el primero. En el universo de las ventas online el cliente se encuentra en muchas ocasiones él solo con los productos, esto hará que su nivel de exigencia cuando necesite ayuda sea mucho mayor. El cliente siempre necesita un contacto con lo real, más sencillo, más concreto, más personal, más humano y más rápido.

¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relación con el cliente?

Desde la dirección general de vente-privee siempre se ha apostado por mantener sus centros de contacto en el territorio nacional para garantizar a sus socios un servicio personalizado, accesible y adaptado a sus necesidades.

De esta forma aseguramos que el único contacto físico (oral) que existe con el socio se adapte los valores que conforman el ADN de vente-privee que son: innovación y creatividad, diversidad y variedad, responsabilidad y confianza.

El Servicio de Atención al Socio es un elemento esencial de la estrategia de diferenciación. Éste asegura una relación de calidad con el cliente, base del funcionamiento y desarrollo de la compañía.

¿Qué medidas implementáis a fin de motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?

Los agentes de nuestro servicio de atención al socio son formados por personas que pertenecen a la compañía desde hace varios años y que conocen y saben transmitir el ADN de vente-privee.com. De esta manera se trata de motivarles, mostrándoles los esfuerzos que se realizan en cada uno de las comunicaciones así como los resultados positivos que se obtienen. Así se le hace ver el papel tan importante que representan para la empresa, ya que ellos son el único contacto directo que el socio tiene con vente-privee. Estas personas son agentes experimentados con el el savoir-faire de la empresa y sienten e integran los valores de la compañía.

Todos los esfuerzos se llevan a cabo con el objetivo final de alcanzar una meta común, la satisfacción de nuestros clientes.

¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente? El cliente contacta cada vez más a través del móvil y de las redes sociales. La tecnología es fundamental para nosotros, siempre y cuando esté gestionada y controlada por talento.

Detrás de nuestra empresa hay mucha tecnología que necesita de la creatividad y de la lógica humana para que cobre sentido. Las soluciones tecnológicas permiten optimizar la comunicación de forma multicanal, ya sea vía telefónica, web o a través de las apps para dispositivos móviles, o redes sociales.

¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?

El cliente es nuestro punto de referencia. Todos los distintos departamentos de vente-privee se coordinan y funcionan con un único fin: Prestar el mejor servicio posible al cliente.

Como señala el fundador y presidente de la empresa Jacques-Antoine Granjon “El Servicio de Atención al Cliente no supone en ningún caso un gasto, pero sí es necesario invertir en él”. Bajo nuestro punto de vista el gran éxito del departamento de atención al socio es saber escuchar y comprender las necesidades del cliente en cada caso concreto.

Por regla general, cuando un cliente se pone en contacto con nosotros, es porque ha tenido un problema y corremos el riesgo de que pierda la confianza en nosotros (si no la ha perdido ya). Es en este momento cuando entra en juego la labor más importante de cada consejero que es gestionar la relación con el cliente.

¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?

Lo principal siempre que nos contacta un cliente es entender el mensaje que nos está transmitiendo y comprender su situación concreta. Una vez tenemos identificada su queja debemos analizar su problemática y considerar la solución más adecuada tanto a sus necesidades como al producto e incidencia en cuestión. Lo fundamental en este caso es personalizar la respuesta, porque aunque haya un proceso estandarizado, cada socio tiene necesidades diferentes (y sobre todo teniendo en cuenta la gran cantidad de marcas y sectores que trabajamos en vente-privee).

Además de darle una solución tratamos que el socio comprenda el PORQUÉ de su incidencia y entienda que todo lo que vente-privee puede hacer se estará haciendo. Le explicamos el procedimiento de actuación, funcionamiento de la empresa, etc.

Una vez ha finalizado el proceso de contacto con el socio, éste debe sentir que, además de haber solucionado su incidencia, le hemos explicado con detalle por qué se ha dado el problema. De esta forma habremos convertido su queja en oportunidad y verá a vente-privee como una web en la que siempre estará protegido y siempre será acompañado en sus consultas.

Lo fundamental es personalizar la respuesta, porque aunque haya un proceso estandarizado, cada socio tiene necesidades diferentes.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?

El concurso nos permite conocer los puntos fuertes y de mayor calidad de los que disponemos y los puntos que debemos mejorar. En consecuencia, cada año ponemos todos nuestros esfuerzos en mejorar y superarnos día a día, es por eso que hemos podido mejorar e innovar cada año y hemos podido ganar las últimas 5 ediciones en España el premio en las categorías de “ventas privadas” y “venta on-line generalista”.

En vente-privee.com trabajamos para que el 100% de nuestros socios estén satisfechos con su experiencia cliente.


Viesgo (Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 en la categoría de Proveedores de Energía)

Douglas Medrisch - Director de Retail de Viesgo


¿Cuál es el valor diferencial de vuestra compañía?

En Viesgo tenemos como prioridad poner al cliente en el centro de nuestras decisiones y eso es lo que nos permite posicionarnos como la compañía energética que mejor servicio ofrece a sus clientes.

¿Aplicáis programas de formación a vuestros equipos de atención al cliente?

Por supuesto. Consideramos que la formación es básica para asegurar que los valores de Viesgo se trasladan a nuestros clientes. Queremos que todas las  personas que atienden a nuestros clientes sean conscientes de que tienen la enorme  responsabilidad de representar a toda una empresa que está volcada en trabajar para el cliente.

Además de las sesiones de formación básicas, contamos con otras sesiones periódicas de “concienciación” en las que reiteramos las principales directrices de la atención al cliente de Viesgo. Todos los agentes son conocedores y partícipes de estas directrices.

¿Apostáis por los sistemas de medición de la calidad periódicamente?

En Viesgo invertimos fuertemente en sistemas de medición de la calidad. Disponemos de un amplio portfolio de métricas de calidad en cada touchpoint del cliente con la compañía (cuando nos contacta a través de cualquier canal, cuando contrata con nosotros, cuando recibe facturas, etc.), que nos permiten conocer en qué tenemos que mejorar. Esta es nuestra forma de ponernos “en los zapatos” de nuestros clientes.

Es tal el interés de la compañía en conocer la percepción de los clientes, que hasta los agentes de los canales de atención escuchan de forma habitual algunos de los  feedback de clientes que valoran el trato ofrecido por ellos. Creemos que este tipo de acciones les ayuda a mejorar cada día.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio de atención al cliente?

La base de la motivación es la comunicación y la incentivación. Comunicamos de forma continua a los agentes de los canales de atención el impacto que tiene su trabajo en el negocio de Viesgo, ya que consideramos que es importante que sean conscientes de que la atención al cliente es un pilar primordial en nuestra compañía.

Además, cuidamos mucho los incentivos.  Y no solo por el componente “económico” sino también por el del reconocimiento. Por ejemplo, realizamos eventos anuales en los que se premia a los mejores agentes en varias categorías. En los últimos años he visto que nuestros agentes están tan orgullosos de recibir estos premios que muchas veces invitan a sus hijos y familiares a estos eventos.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?

Nuestro principal objetivo es establecer una relación de confianza con nuestros clientes.  Hemos identificado como principal driver de confianza la “predictibilidad” del servicio – porque cuando yo puedo predecir lo que va a hacer mi compañía, entonces empiezo a confiar.

Para conseguir esto hemos implementado muchas iniciativas específicas. Por ejemplo, nos preocupamos mucho por cumplir todas las promesas que hacemos a los clientes en todos los canales. Si decimos que un trámite va a estar finalizado en 24 horas, nos aseguramos de monitorizarlo y de que esté finalizado. Esto exige una gran integración y coordinación entre nuestro “front” y nuestros “back offices”.

Por otra parte tenemos un equipo que monitoriza en tiempo real los “repeated callers” que son los clientes que nos llaman muchas veces en un periodo corto de tiempo. Este equipo especial se encarga de contactar a estos clientes proactivamente para revisar si sus necesidades han sido cubiertas. De esta forma, nos aseguramos de estar muy cerca de los clientes cuando ellos más lo necesitan y además detectamos mejoras estructurales en nuestros procesos de atención comercial.

¿Cómo conseguís que el agente adopte al 100% la filosofía de vuestra empresa?

En primer lugar, con un compromiso total de la compañía a todos los niveles. Periódicamente tenemos un comité presidido por nuestro presidente, Miguel Antoñanzas, en el cual participan todas las áreas de la compañía y donde revisamos periódicamente la experiencia del cliente.

Con este comité y otras iniciativas hemos logrado concienciar a nuestra organización de que de verdad la experiencia de cliente se consigue con la contribución de todos. De esta forma, departamentos como los de recursos humanos, sistemas, compras o legal hoy están totalmente implicados en la misión de mejorar continuamente la experiencia de nuestros clientes.

¿Cómo estáis adaptando vuestro servicio de atención al cliente a los nuevos canales de contacto?

En Viesgo somos conscientes de la importancia y las capacidades que brindan los nuevos canales digitales. Y los estamos utilizando para contribuir a generar la relación de confianza que queremos con los clientes. Recientemente hemos lanzado una nueva app que permite conocer a los clientes su consumo en euros día a día y hora a hora. De esta manera, la factura deja de ser una sorpresa para nuestros clientes, que ahora tienen mayor visibilidad y control de su gasto. La hemos publicitado recientemente en televisión nacional y hemos conseguido veinticuatromil descargas de la app en apenas dos semanas.

Otro ejemplo  que incorporamos también el pasado año es la nueva herramienta Fotofactura: un sistema de nueva contratación, transparente y sencillo, con el que solo es necesario enviar la imagen de una factura para empezar a ahorrar. Por supuesto, también estamos activos en Redes Sociales y gestionamos a los clientes por este canal, como pone de manifiesto la buena valoración que hemos recibido en este certamen.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próximos retos en vuestra carrera por la calidad?

No hay techo en lo que atención al cliente se refiere.

Es más, esa pregunta es la que hacemos diariamente a nuestros clientes, ya que son ellos los que nos marcan hacia que metas dirigirnos, en base a las cuales todos y cada uno de los empleados de Viesgo trabajamos con ilusión y determinación por ofrecer a nuestros clientes lo que ellos nos demandan.


Asisa (Elegido Servicio del Año 2017 en la categoría de Seguros de Salud)

Jaime Ortiz - Director Comercial y Marketing de ASISA


¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevador a conseguir el galardón?

ASISA mantiene desde su creación un modelo propio, concebido como un sistema sanitario, sin ánimo de lucro, que reinvierte sus beneficios en una mejora de la calidad asistencial y en la formación de sus profesionales. Esto lo podemos hacer porque ASISA es una compañía con un accionista único, Lavinia, la cooperativa médica más grande de España, que agrupa a 12.000 médicos, lo que nos diferencia del resto del mercado y nos permite ofrecer una asistencia sanitaria sin intermediarios entre médico y paciente y que el asegurado esté en el centro de todo lo que hacemos. En el marco de este modelo, tanto la profesionalidad como la confianza son los dos valores de marca que nos guían a la hora de ofrecer el más alto nivel de atención a nuestros clientes. Sin embargo, esto solo es posible gracias a la entrega de un equipo con una alta cualificación y conocimiento de algo tan complicado como la salud, que es el que día a día hace que sea posible esto.

¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera “cultura de servicio”?

El primer paso es saber hacia dónde quieres ir y establecer el servicio que quieres ofrecer a tus clientes. Por otro lado, para hacerlo realidad, necesitas contar con un equipo formado y motivado, unos procesos alineados en todos los canales y una visión de cliente clara. En ASISA trabajamos desde hace años para fomentar una orientación plena hacia nuestros clientes que impregne todos los procesos que realizamos.

¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relación con el cliente?

Para mantener una organización con vocación de estar plenamente orientada hacia sus clientes es fundamental el compromiso de la alta dirección con el impulso de las estrategias necesarias. Esto se tangibiliza en la asignación de recursos y presupuesto para poder llevar a cabo dichas estrategias. En nuestro caso, la dirección de ASISA es plenamente consciente de la importancia central de nuestros clientes en todo lo que hacemos y en la necesidad de consolidar en nuestra organización esta cultura de servicio.

El primer paso es saber hacia dónde quieres ir y establecer el servicio que quieres ofrecer a tus clientes.

¿Qué medidas implementáis a fin de motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?

La mayor motivación es la participación en el desarrollo de la estrategia. Por ello, fomentamos que los equipos participen en el desarrollo de los avances que implementamos y en el análisis de sus resultados. También intentamos mantener activo el mensaje a través de la comunicación interna y del desarrollo de diferentes acciones que sigan apalancando el concepto “cliente” en la organización.

¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente?

Los canales digitales tienen cada vez más protagonismo en nuestra organización, por lo que cada vez dedicamos más recursos para su desarrollo y consolidación. Fruto de ese esfuerzo, tenemos una web que lleva mucho tiempo en marcha y ya está muy interiorizada en nuestros clientes, que la valoran como herramienta, y actualmente trabajamos para consolidar nuestras apps y nuestros canales en las redes sociales. En ambos casos, su crecimiento en los últimos tiempos es significativo y su valoración por parte de nuestros clientes es muy alta.

¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?

Seguimos trabajando en buscar la adaptación al cliente, poner a su disposición la mejor atención y sobre todo simplificar cada vez más sus trámites. En definitiva, nuestro objetivo es acompañar a nuestros clientes y facilitarles al máximo su relación con nosotros.

¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?

Eses es uno de las preguntas más críticas a las que tenemos que dar respuesta cada día. Para una compañía con más de dos millones de asegurados que interactuan constantemente con nosotros, es esencial mantener un sistema de alertas que nos permite tratar casi al instante cualquier insatisfacción que muestra un cliente. Una vez detectada, trabajamos de manera integral la queja, implicando a los departamentos correspondientes e informando al cliente.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?

Es el segundo año consecutivo que ASISA es elegida Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de seguros de salud y, además, hemos mejorado nuestra valoración en prácticamente todos los apartados. Por lo tanto, el galardón es una  motivación muy alta para los equipo y nos permite trabajar directamente sobre los puntos de mejora que nos muestran los test del ‘mystery’. De hecho nuestra mejora con respecto al primer año ha sido significativa. Nuestro reto sin duda es seguir manteniendo ese liderazgo que nos permite ofrecer cada vez un mejor nivel de atención para nuestros clientes.

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