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Encontrar talento: ¿Automatización vía plataformas o selección artesanal?

Soy muy fan de las funciones que la startup Boomerang añade al correo electrónico de Google. Así programo el envío de mis emails. Evita al receptor enterarse de esta idea genial occurida a las diez de la noche y enviada inmediatamente, olvidándo que el destinatario verá arriba de la pantalla de su smartphone que tiene un email pendiente, justo antes de irse a domir...

Por eso me enteré de su peculiar campaña para reclutar un "happiness customer liaison" donde pedía ayuda a sus usuarios para un proceso de selección de talentos.


Las organizaciones digitalmente nativas reclutan artesanalmente personas de contacto creativas

El talento atrae el talento. Boomerang aplicó esta máxima relatando un día de trabajo suyo con un estilo de storytelling. Con ello ilustró su estilo y su capacidad creativa. La forma en que se comunica la búsqueda de un perfil es probablemente el primer atractivo para los posibles candidatos talentosos. Estos son el plus que personalizará la atención al cliente y diferenciará a la marca. Las organizaciones digitalmente nativas, conversacionales y sociales por naturaleza, practican el reclutamiento artesano.📷Es el caso de Dollar Shave Club,  un servicio de cuchilla de afeitar a domicilio basado en una plataforma digital que apuesta por un  equipo de atención al cliente  con personalidad y capaz de transmitir la cultura de empresa. La empresa considera que encontrar las personalidades adecuadas es difícil y que este enfoque es de alto coste pero el impacto en la reputación lo justifica. Un segundo ejemplo es la empresa americana de ropa en línea Bonobos que anima su  equipo de 40  "ninjas" al servicio al cliente  a ser juguetón y espontáneo con los clientes. Muchos de ellos son recientes graduados universitarios, aspirantes a comediantes y actores.


Usan estilos genuinos para atraer agentes con personalidad, aspirantes a comediantes, divertidos y eruditos

El tercer caso es la exitosa plataforma de comunicación Slack. Pretende ser útil pero también divertido, reflexivo, humano, imprevisible y erudita. Para recrear esa sensación, Ali Rayl, responsable del servicio al cliente de Slack,  intenta contratar a los representantes de atención al cliente con intelligencia emocional y habilidad redaccional. "El conocimiento técnico puede ser enseñado; la personalidad es lo más importante" dice Rayl. "El cliente necesita sentirse como si estuviera hablando con alguien que haya leído libros - alguien que tiene muchos intereses fuera de la oficina, pero que en este momento sólo está pasando el rato con él hablando de Slack."📷

Esta forma de enfocar la captación de talento para el servicio al cliente no es habitual. Tampoco lo es la opción (comenté en posts anteriores) de reclutar agentes observando cómo actúan los clientes en los chats comunitarios de la web de la companía. Esta fórmula tiene el mérito de sacar partido de 3 o 4 años de esfuerzos en redes sociales dedicados a crear vínculos de confianza con los consumidores y construyendo una comunidad.

La que parece ser una de las tendencias para el 2016 identificada por Forbes es el uso de plataformas de servicio bajo demanda para  las companías que necesitan dar une empuje a su sistema de gestión del talento para adaptarlo a una fuerza de trabajo empoderado y hábil en tecnología.


Tendencia 2016: Plataformas digitales de servicio bajo demanda enfocadas en formas nuevas de hacer las cosas


Estas plataformas son, por tanto, una nueva forma de acceder a una mano de obra globalizada, talentosa y altamente especializada. Es un modelo que funcionó bien para el fabricante de electrodomésticos Whirlpool. En 2014, cuando la compañía lanzó su plancha Care System Express, reclutó gente para visitar los minoristas y comprobar si los productos estaban posicionados corectamente, vía el servicio Gigwalk. Los usuarios pudieron rápidamente detectar el producto en las tiendas de distribución de su entorno, registrar sus observaciones y enviar su información a la empresa.

Una ejemplo reciente, para personal de venta freelance a quien se ofrece ser embajador de marca, es la startup sueca Universal Avenue que promete autonomía y respetar el estilo de los trabajadores nómadas del conocimiento pagándoles misiones de venta de productos o servicios de tecnología. ¿📷Después del personal de venta, veremos aparecer un equivalente para el personal de contacto, más allá de la plataforma de gestión flexible de la atención al cliente  workflex solutions?

Este sistema se enfoca a las características que atraen los talentos: unas formas nuevas de hacer las cosas como lo mencionaba Enrique Dans en su blog. Ofrece un trabajo que sea flexible en términos de desarrollo de la carrera, estructura corporativa, proyectos, programas y cultura como lo apunta el informe de tendencias de internet en 2015.


Los directivos adoptarían este modelo por ser fuente de ventaja competitiva


El modelo, que permite a las empresas escalar rápidamente el trabajo en función de la demanda, ya está siendo ampliamente adoptado. En una encuesta de The Economist dirigida a 220 ejecutivos, un 44% de los encuestados declaraba que su organización utilizaba en la actualidad el trabajo crowdsourced. Más del 20% planificaba utilizar el modelo en el futuro. Sin embargo sólo el 12% decia que lo utilizaba ampliamente, mientras que el 32% le veía un uso limitado. Si el recurso al uso de plataformas digitales es fuente de  ventaja competitiva gracias a su capacidad de dar servicio en tiempo real y de aprovechar mercados practicamente infinitos, en cuestión de  servicio al cliente,  la automatización no siempre ayuda a detectar el talento creativo.


Digitalización de la fuerza de trabajo: no todo lo automatizable debe automatizarse


Por eso, en la gestión de talento la transición digital consiste en preguntarse  ¿Qué automatizar y qué no? y ¿Qué des-automatizar? No todo lo que se puede automatizar debe automatizarse. Desgraciadamente a la hora de introducir el digital en la relación con el cliente, la mayoría de las estrategias digitales sugeridas por las empresas consultoras siguen una visión « tecno push » que caricaturamente se expresa con «Tengo una solución  ¿Alguien tiene un problema ? ».

Más allá de la utilidad y de la perennidad de las plataformas on demand como herramienta para captar talento ¿Cuáles son sus implicaciones sobre el mercado laboral? La digitalización de la fuerza de trabajo abarca más que la mera introducción de nueva tecnología:  afecta a las relaciones entre colegas y entre empleadores y empleados. Los ingenieros y los técnicos de la información deben ahora colaborar con los filósofos y los antropólogos para reflexionar sobre su impacto.

Nuevos perfiles de agentes, nuevas plataformas de reclutamiento y nueva configuración del mercado laboral, tres aspectos de la transición digital a tenir en cuenta en este año nuevo.

¡Feliz 2016!



Autor: Nathalie Gasnier

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