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Evitar que los clientes abandonen la cola sin comprar: sensores para detectar la insatisfacción

Una aplicación que permite a los usuarios expresar sus opiniones directamente a los comerciantes y obtener una respuesta, pretende ser para el cliente y los comercios lo que es un consejero matrimonial para una pareja


Frente al riesgo de divorcio entre los minoristas y los consumidores, los negocios buscan anticipar señales de malestar de sus clientes que indicarían una próxima ruptura de la relación.


¿Anticipar el desamor entre minorista y consumidor analizando la percepción de los clientes?


La carrera al análisis de opiniones iniciada hace ahora una década intentando sacar provecho del auge de las redes sociales se ha visto limitada por la capacidad actual de interpretación semántica de los comentarios escritos.

De la idea de no tener que depender de encuestas de satisfacción para obtener la opinión de los clientes y poder aprovechar el feedback espontáneo online surgió una serie de servicios destinados a rastrear e interpretar los comentarios en la web.


Pocas opiniones resultan en poca representatividad del feedback espontáneo


Pero dar a conocer su punto de vista a una red de contactos no parece ser una motivación suficiente para que la mayoría de los consumidores expresen su opinión. De hecho publicar un queja en una red social dificilmente resuelve inmediatamente el problema  para el cliente.


Asegurar que las quejas lleguen a los que tienen poder de decisión para motivar el esfuerzo de criticar


Uno de los factores que motivan a los consumidores a  expresarse es estar seguros de que los responsables se enteren de su opinión, explica Nicolas Hammer, co-fundador de Critizr, una aplicación accesible en un Smartphone o un terminal en un punto de venta que permite intercambiar, y verbalizar sus emociones, quejas o felicitaciones con el objetivo de mejorar su relación.

Conectándose a esta plataforma el cliente puede enviar su comentario  a una de las 820.000 empresas de todo tipo en Francia (cines, restaurantes, bares, etc.) que el servicio referencia. Si el comercio no figura en la base de datos, el equipo de Critizr contacta con la marca para hacerle llegar el  mensaje. Es libre de negarse a responder.


Poder dar una respuesta casi inmediata a las quejas online  sin tener una cuenta de Twitter o Facebook


Por una suscripción mensual de 200 € por tienda y una tasa variable de 40 céntimos por respuesta, 18.000 socios minoristas pueden contactar directamente con los clientes insatisfechos.  Es decir que un consumidor que se queja en Critizr puede potencialmente recibir una llamada del director de la marca implicada en 5 minutos después de haber registrado su reclamación.

El verdadero negocio de esta aplicación no es tanto el servicio de suscripción sino los datos recopilados. Con ellos el equipo de Critizr crea un ranking de tiendas basado en la velocidad y el tiempo de respuesta y la calidad de la relación con el cliente.

Éste es el tipo de flujo que las redes sociales no permiten generar pero sí lo pueden hacer determinadas plataformas como ésta, concebidas para extraer bases de datos. Si pudiéramos establecer la correlación entre el nivel percibido de servicio y los beneficios de estas compañías demostraríamos si la percepción medida vía Internet es un indicador de éxito del negocio.

¿Pero si no lo fuera?  ¿Si este feedback tuviera un coste demasiado elevado o si no fuera representativo de la opinión del conjunto de los clientes?


Del análisis de la percepción del cliente a la monitorización del comportamiento real del consumidor con el Internet de las cosas


Frente a estas hipótesis aparece el reto de detectar índices físicos de insatisfacción de clientes relativo al servicio para anticipar su impacto en la imagen y las ventas y sobretodo corregir situaciones instantáneamente.

Más allá de las encuestas o del análisis de los comentarios en la web, la cuestión es ahora buscar cómo detectarlos gracias a sensores estrategicamente situados en las tiendas.


¿Podríamos identificar el porcentaje de personas (con un Smartphone ) que se acercan a un mostrador de información y luego se alejan de ello sin haber llegado a ser atendidos?


Si utilizamos sensores incorporados al mostrador y detectamos los comportamientos -como el abandono de una cola después de considerar la espera demasiado larga-  asociados a la  insatisfacción  estableciendo correlaciones con las ventas globales del periodo, podemos calificar este comportamiento como crítico.

Sistemas como el iBeacon están ya utilizados para detectar cuando y a quien enviar información o proponer servicios añadidos como lo ilustra a nueva iniciativa de Marriott y Easyjet pero queda por explorar la posibilidad de generar indicadores internos objetivos y instantáneos para reaccionar rápidamente y evitar un impacto negativo del servicio deficiente sobre las ventas.

La pregunta del momento es ¿En qué se mide mejor la insatisfacción de los consumidores? ¿en bits o en átomos?

En cualquier caso, en Euros no facturados.


Autor: Nathalie Gasnier

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