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Gestión de la Experiencia cliente: de la teoría a la práctica

"Las compañías españolas suspenden en la gestión de la experiencia del cliente. Se basan en estrategias más intuitivas que medibles. No son controlables por la cuenta de resultados" sentencia un artículo de Expansión publicado hace dos días.

La mayoría de las empresas ofrecen experiencias mediocres


Se hace echo del último informe sobre el grado de implementación del Customer Epxerience Management y del CXi de 2014 (Customer Experience Index) para Reino Unido, Francia y Alemania. Sólo el 3% de las experiencias proporcionadas se consideran excelentes el 19% siendo valoradas como correctas y el 85% regulares o peor. En otras palabras: la mayoría de los experiencias vividas por los clientes son mediocres y las excelentes experiencias son raras.

No tengo los datos de la CXi para España (que son prosiblemente similares o peores) y aunque dedique tiempo a investigar metodologías de empresas para diseñar y monitorizarlo,  los ejemplos son escasos.

Pero sí existen, y se hacen patentes en uno de los eventos que sigo. La Gala del Certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del año que tuvo lugar ayer, culmina meses de evaluación (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web y 8 test en redes sociales más una encuesta de satisfacción a 2.000 personas representativas de la población española) coordinada por Sotto Tempo con la colaboración experta de Gestur, TNS y eAlicia. Es una oportunidad para escuchar a las empresas líderes en atención al cliente


Una hora de entrega de galardones, un concentrado de  testimonios de los líderes en atención al cliente


Algunas marcas muy conocidas (HP España,  Samsung Electronics Iberia, DHL Express) vieron ayer la calidad de su atención al cliente reconocida por primera vez con este galardón, otras empresas demostraron su intención de  diferenciarse en este aspecto por ser líderes de su sector (LeasePlan, 1&1 Internet España, Buenos Días Buenas Noches) y  una, Schneider Electric España, evidenció que la atención al cliente es una prioridad también para las empresas B2B.

Tres marcas repetían el logro de situarse como mejores en su categoría (easyJet, Cofidis, Lagun Aro),  para algunas era la tercera vez que conseguían el galardón (Gas Natural Fenosa, Eroski) sin olvidar la proeza de dos comapñías premiadas servicio de atención al cliente del año por cuarto año consecutivo: Self Bank y vente-privee.com.

Hace un año, esta última publicaba un vídeo irónico donde parodiaba Amazon con sus drones.

Vente-Privée se moque du buzz sur les drones d... por youzap

Más allá del chiste, el mensaje de vente-privée era y sigue siendo "mejorar la experiencia cliente pasa por reenfocar el management desde la perspectiva del consumidor o usuario: de manera sistemática, repetida y disciplinada."

"Mejorar la experiencia cliente pasa por reenfocar el management desde la perspectiva del consumidor o usuario: de manera sistemática, repetida y disciplinada."


Mejores prácticas en management de una empresa 4 veces galardonada


De las seis disciplinas a desarrollar para conseguirlo (estrategia, conocimiento del cliente, diseño, medición, la gobernanza y la cultura) es en la última que esta empresa destaca especialmente.

¿Que hace vente-privée para fomentar la cultura de la experiencia cliente?

selecciona candidatos por sus valores centrados en el cliente entrena a sus nuevos y antiguos empleados para ayudar a mantener las habilidades necesarias para ofrecer una experiencia destacable, comunica la importancia del cliente a sus empleados, clientes y socios recoge y comparte historias de las mejores prácticas entre sus empleados, ejecuta los rituales y las rutinas que refuerzan la importancia de la experiencia cliente

y aprovecha recompensas y celebraciones informales y formales para destacar el mejor comportamiento orientado al cliente, sin olvidar de conectar las retribución variable con las métricas de rendimiento asociadas a la experiencia valorada por el cliente.

Son tácticas que sí tienen un impacto en la cuenta de resultado.


Autor: Nathalie Gasnier

NB: La imagen que ilustra este post fue publicada en Curiousytech

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