• El Servicio al Cliente

La influencia de la atención al cliente en las ventas de la empresa

Ana Banquer, Directora de Comunicación de Sotto Tempo


Es muy probable que estos años de pandemia y post pandemia, queden marcados por siempre como la gran revolución del trabajo, del consumo y del comportamiento de las personas en el más amplio sentido de la palabra como familia, educadores, estudiantes, líderes, trabajadores.


Si nos enfocamos en el consumo y puntualmente en la respuesta que las marcas necesitan dar a los consumidores y usuarios desde el servicio de atención al cliente, el cambio no tiene precedentes. El rol que este sector tuvo durante los últimos dos años marca el impacto en el consumo, la adherencia a una marca, la compra y la recompra.

VI Customer Observatorium (Marzo 2022)

Según el VI Customer Observatorium (Marzo 2022) realizado por Netquest a 1003 individuos representantes de la población española mayores de 18 años, permite comprobar que el 75% de los entrevistados, considera que la calidad de atención que recibe cuando llama a una empresa influye en su decisión de compra y recompra. Por su parte el 78% cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente deficitaria y si la empresa los trata bien, el 61,2 % estaría dispuesto a gastar más dinero y ser más fiel a la empresa. Las variaciones en este sentido rondan entre los 3 puntos de aumento en las decisiones con respecto al año anterior.


A pesar del avance de las nuevas tecnologías el teléfono sigue siendo el canal por excelencia reuniendo el 80,2% de las consultas. La web 35%, Mail 34%, presencial 20% y la App 18,8% y el Chat, que parecía, en un momento convertirse en la estrella por el uso de los bot, sólo capta el 10,9 % de las consultas, seguido finalmente de las redes sociales en donde las consultas bajan un 2,3%.


Es interesante estar atentos pues los mencionados son los canales que los clientes usan para contactarnos pero la satisfacción en relación a la atención está centrada en este orden: redes, mail, teléfono, web, App, correo postal y chat. Es una alerta pues el canal más usado, teléfono recibe una puntuación media.

Que piensan los usuarios sobre el rol de los robots en el SAC

El 53,7% de los entrevistados considera que los robots no son útiles para responder las dudas de los usuarios. Solo el 23,5% los valora, pero afirma que en algunos casos prefiere ser atendido por una persona y sólo el 1,8% considera que son útiles en todos los casos.



Los canales más utilizados en el SAC

El 66% de los usuarios ha contactado en el último año con un servicio de atención al cliente de los cuales el 30,2% lo han hecho con una empresa de Telefonía, 23,1% Banca, 21,1% Mensajería, 20,6% Seguros, 14,8% Proveedores de energía, 14% de Internet y luego organismos públicos, moda y viajes entre otros.


En el último año los usuarios han cambiado de proveedor dado que no se sienten entendidos en su demanda (11%) y el 47% porque la propuesta u oferta ofrecida no les parece competitiva. Esto se da en los sectores de telefonía móvil, seguros, proveedores de energía y proveedores de internet.

El futuro de la atención al cliente

Qué aspectos deberían mejorar las compañías el 82% de los entrevistados esperan que mejoren la atención al cliente y en este sentido los ejes son: trato, rapidez de respuesta, atención personalizada, los tiempos de espera y ser más resolutivos a la hora de brindar una respuesta entre los aspectos más relevantes. No obstante en este cuadro puedes ver los datos al detalle.

Conclusión

El VI Customer Observatorium realizado por Netquest para Los Líderes en Servicio con el patrocinio de Consulting C3, no deja lugar a dudas acerca del rol que tiene el servicio de atención al cliente en varios aspectos relacionados con la compra, recompra, fidelización y

oportunidades de desarrollo de una empresa. Seas del sector que seas, y especialmente los mencionados, el tipo de atención que reciben los clientes, sostiene el negocio, cierra la venta y permite que ese usuario regrese. Se trata de una atención personalizada, que resuelve necesidades y crea una experiencias.

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