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La revista Notoria entrevista a Víctor Küppers

Víctor Küppers, conferenciante motivacional y de técnicas de venta, es entrevistado en exclusiva por la revista Notoria de los Líderes en Servicio.Víctor Küppers, nacido en Eindhoven (Holanda), vive entre Camprodon y Barcelona. Se dedica a la formación por vocación. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas y Doctor en Humanidades, trabaja como formador y conferenciante y da clases en la Universidad Internacional de Cataluña y la Universidad de Barcelona.


¿Te perdiste la entrevista en Notoria? Aquí puedes leerla al completo:


¿En qué momento y cuál fue el motivo que te llevó a enfocar tus conferencias y formación hacia las capacidades personales?


Yo descubrí la importancia de la actitud personal cuando en mi época de consultoría me tocaba viajar mucho a Estados Unidos. Allí se concede muchísima importancia a los temas de desarrollo personal y allí nació mi pasión por estos temas, que después se llamaron “inteligencia emocional” y ahora se engloban en el ámbito de la “psicología positiva”. Empecé a leer todo lo que caía en mis manos, a hacer cursos e incluso hice el doctorado sobre este tema. Es un ámbito de trabajo muy chulo porque te permite transmitir ideas que ayudan a los demás pero, sobre todo, te permite a ti interiorizarlas y mejorar como persona. Yo muchas veces explico cosas y por dentro estoy pensando “aplícatelas melón”, y al final, de tanto repetirlas, me las he creído y han pasado a formar parte de mi manera de ser. Otra cosa fantástica es que la Psicología Positiva no es nada compleja, ¡qué va!, es simple, sencilla, práctica, y eso es una gran ventaja para los que somos más cortos porque lo entendemos sin problemas.


¿Cuáles crees que son los ingredientes para ser feliz dentro de una compañía?


Qué pregunta más complicada. Yo no soy ningún experto ni sabría dar una respuesta original, pero para mi son cosas de sentido común. Hay una frase que escuché y que me gusta mucho que dice que “los corazones, y los cerebros, van donde se sienten apreciados”. Para ser feliz en un trabajo tienes que sentirte apreciado, valorado, a nivel económico y a nivel emocional, tienes que admirar a tus jefes y considerarlos buenas personas, sentirte muy comprometido con los objetivos y la filosofía de la empresa, ver que tu trabajo tiene sentido, saber que te permite equilibrar tu vida personal y profesional, sentir que te ayuda a crecer y desarrollarte. Muchas cosas, pero todas simples, no fáciles pero simples. A muchas empresas les gusta complicarse la vida y hacer felices a sus personas, no es tan difícil si uno piensa en ellas. Lo son cuando se piensa en los beneficios, en el accionista, que por desgracia es lo que hacen la mayoría, tratar bien a sus equipos es solo maquillaje y muy pocas empresas han entendido que su primera responsabilidad social es cuidar a sus equipos.

"Los equipos de trabajo en los que predomina la alegría y el sentido del humor son mucho más productivos"

Sotto Tempo Advertising es una compañía que apuesta por la formación de los equipos de atención al cliente para mantener la calidad ofrecida. ¿Cuán importante es la formación dentro de las empresas?


Es imprescindible para ayudar a las personas a crecer y a desarrollarse personal y profesionalmente. La formación bien enfocada tiene en cuenta la necesidad de trabajar los conocimientos, las habilidades y también las actitudes de las personas, su objetivo es ayudar a los equipos a ser mejores personas y mejores profesionales, sin olvidar que deberían ser acciones motivadoras y estimulantes para quien las recibe. Ayudar a desarrollar conocimientos es un factor de motivación.


¿Cómo se consigue mantener motivado a un equipo de atención al cliente (o equipo de trabajo en general)? ¿Existe un generador de entusiasmo?


Uno de los factores de motivación más críticos es el jefe directo. El trabajo de un buen líder consiste en inspirar, influir, contagiar, motivar, guiar, transmitir y muchos verbos que acaban en erre, y faltan jefes así, faltan muchos. De todos modos, el jefe y la empresa puede hacer cosas, muchas, pero hay también una responsabilidad personal de cada uno por estar motivado. Yo no soy nadie para hacer recomendaciones, bastante tengo con gestionarme a mi mismo, pero creo que es importante reflexionar sobre lo fantástica que es la vida si se vive con pasión y entusiasmo y que es más inteligente elegir vivir siendo alegre, optimista, positivo, amable y con ilusiones. Hay muchas personas que contagian pesimismo y negatividad, demasiados. Vivimos sin ilusión, desanimados, muchas veces resignados y nos quejamos muchas veces de cosas que son secundarias. La vida tiene dramas, por supuesto, y en esos momentos uno tiene todo el derecho a perder la alegría y la motivación. Los que no tenemos dramas en este momento tenemos dos obligaciones: ayudar a los que sí los tienen, no vale mirar a otro lado, y no perder la alegría por cosas que son menores, porque si no tienes dramas tienes “circunstancias a resolver” y entonces el derecho a perder la sonrisa, la motivación y la alegría es muy dudoso, hay que vivir con entusiasmo. Muchas personas han perdido esta alegría de vivir así por el entorno en el que vivimos. Nos ha tocado una época en la que todo es para ya y en la que vamos demasiado rápido. Caminamos rápido, conducimos rápido, hablamos rápido, comemos rápido. Eso no lo vamos a cambiar, pero sí podemos, ante este entorno, reivindicar espacios para parar, para pensar, para no ir como pollos sin cabeza por la vida. Pararnos debería permitirnos darnos cuenta de lo que es importante, saber diferenciar entre lo prioritario y lo secundario. Y lo importante son siempre nuestras relaciones personales más importantes, la familia, los amigos. Al final, lo más importante en la vida es que lo más importante sea lo más importante, y es responsabilidad personal de cada uno saber ordenar y equilibrar su vida en un entorno que no ayuda pero que no vamos a cambiar individualmente. El estrés, la ansiedad y la depresión nos dominan cuando nuestra vida es descontrolada y sin sentido. Cada uno tiene que encontrar el sentido en su vida y que éste sea la brújula que le ayude a no perder el norte en un entorno de locos y chiflados. La única vida que tiene sentido es una vida con sentido, y el sentido de la vida se encuentra si uno busca momentos de silencio, de pausa, de reflexión. La vida a veces te da golpes durísimos y es cuando te das cuenta de lo que vale la pena y de lo que no, de lo que es importante y de lo que es una chorrada, de lo que es un drama o una circunstancia a resolver. Hasta entonces muchos vamos a toda pastilla a ninguna parte, sin sentido. A todos nos gustaría que el mundo fuera mejor, que no estuviera dominado por la codicia, la avaricia, el egoísmo o la injusticia, pero debemos ser conscientes que lo único sobre lo que podemos influir es nuestra manera de ser, y que si queremos que el mundo sea mejor, lo único que está en nuestras manos es ser mejores personas, menos movidas por la codicia, la avaricia, el egoísmo o la injusticia. Si cada uno se centrara en sí mismo, en ser mejor persona, el mundo sería sin duda mejor. Gandhi decía que “hay que ser el cambio que queremos ver en el mundo” y que “si cada uno limpiara mejor su trozo de acera, en lugar de quejarse por lo mal que limpian los vecinos, la calle estaría mucho más limpia”. Al final, ése es nuestro gran reto en la vida, luchar cada día, en cada instante, para ser la mejor persona que podemos llegar a ser. Es una lucha constante, pero muy gratificante.


¿Cuáles son las claves para lograr una implicación total por parte de los empleados con la compañía y que todos estén orientados hacia un objetivo común?


Yo no soy un experto, pero seguro que entre las claves estarían seguro aquellas cosas básicas que todos tenemos en mente: un objetivo común, un liderazgo espectacular, unas ganas brutales por ayudarse, etc. ¡Ah! y alegría. Yo creo que los equipos de trabajo en los que predomina la alegría y el sentido del humor son mucho más productivos. Nos hemos vuelto demasiado serios, necesitamos reivindicar la necesidad de pasarlo pipa trabajando. Yo creo que habría que fichar a la gente por su sentido del humor y echarlos por su mal carácter. La alegría y el sentido del humor son virtudes enormes que no valoramos suficiente. Cuando una empresa me enseña sus valores o las competencias de los diferentes puestos siempre busco el sentido del humor. A todos nos gusta vivir con personas alegres, tener amigo alegres y, por supuesto, trabajar en entornos alegres. Reírse y divertirse es fantástico y no entiendo que tantas personas se empeñen en no entender que es compatible también en el trabajo.


En un contact center es importantísimo saber gestionar los conflictos con los clientes y reconducir la situación para fidelizarlos. Cuando perdemos el ánimo en estas situaciones, ¿cómo se consigue despertar el optimismo?


El cliente no siempre tiene razón, pero cuando la tiene, la tiene. No hay que tomárselo como algo personal, el Contact Center habla con los clientes pero no tiene la culpa de muchos de los errores que pueden cometerse. Todos nos equivocamos, hay que saber reconocer los errores, aprender de ellos y disculparse. Trabajar en un contact center cuando hay conflictos con los clientes es muy duro porque se reciben las reclamaciones de clientes a veces muy enfadados, maleducados, exigentes y donde se ofrecen disculpas por errores que no se han cometido personalmente. Hay que dar la cara por otros compañeros y otros departamentos. Por eso es un trabajo tan importante en el que solo pueden trabajar cracks. Es un trabajo para personas de una pasta especial, que tienen autocontrol, paciencia, empatía, amabilidad, y muchas otras virtudes escasas hoy en día pero muy necesarias en cualquier ámbito de la vida.


¿Cuál crees que es el principal error de las compañías en cuanto a las interacciones con los clientes?


Que muchas no se han dado cuenta de que tienen que poner a sus mejores personas, aquellas con mejor actitud y mejores habilidades de relación en contacto directo con los clientes. Muchas veces se promociona a estas personas y en cada promoción se las aleja más de los clientes. No se valora como se merece a las personas que hablan directamente con los clientes. Está más reconocido y tiene mejores condiciones laborales una persona trabajando en la planta 14 y que se pasa el día sin contactar con un cliente que aquellas que están en contacto directo con ellos.

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