• El Servicio al Cliente

"La tecnología va a ayudar a liberar a los profesionales del Contact Center de las tareas más rutina

Raquel Serradilla

Directiva & Profesora asociada en ICEMD-Instituto E. Digital de ESIC

Con más de 25 años de experiencia en la industria tecnológica, Raquel promueve activamente desde sus diferentes roles los beneficios de la tecnología en empresas y la excelencia en la relación con los clientes.

La revista NOTORIA, publicación de la empresa Sotto Tempo Advertising, ha entrevistado  a una de la mujeres más relevantes en el mundo de la tecnología aplicada a la relación con los clientes y usuarios .

¿Cómo es Raquel Serradilla en 3 palabras? Autoexigente, comprometida con todo lo que hago e inquieta.

En numerosas ocasiones has hablado de la importancia de la retención del talento en las empresas. ¿Crees que en atención al cliente se está trabajando en este sentido? ¿Qué métodos están resultando efectivos para evitar la alta rotación de personal?

Sí, es una de mis grandes obsesiones. Una rotación bien gestionada es buena, pero cuando la rotación supera ciertos niveles, afecta a la salud de cualquier organización. En nuestra industria, intensiva en recursos humanos, se habla de niveles de rotación que rondan de media el 30%, muy preocupante para cualquier negocio. Estamos en una industria que no es nada “sexy”, se conoce poco y mal. La imagen asociada al profesional que trabaja en un contact center es casi siempre negativa, y de ahí que sea considerado por muchos como un trabajo temporal y con alta rotación. A este respecto, y en defensa de este gran colectivo, señalar que se trata de un trabajo intenso, con elevadas exigencias emocionales en la relación con un cliente cada vez más exigente.

En su trabajo diario, los operadores deben poder responder a múltiples interacciones en unas ventanas temporales muy pequeñas a la vez que mantienen una buena relación con el cliente demostrándoles empatía y consideración por los problemas y situaciones que éstos presentan. Afortunadamente, las tecnologías – Inteligencia Artificial, Análisis de datos, Machine Learning, –van a ayudar y están ayudando a liberar a estos profesionales de las tareas más rutinarias y de poco valor, dignificando la profesión y reduciendo esos índices tan alarmantes de rotación.

Intentemos adelantarnos al futuro ¿Cuáles son los principales avances que veremos en los próximos años en el sector? Es una pregunta que se responde casi siempre con la imagen de un mundo automatizado, donde los robots hacen todo o casi todo, donde la realidad virtual y hologramas borran la dimensión geográfica de las comunicaciones y experiencias, con nuevas formas de transporte, etc. Pero yo creo que lo que vamos a tener que conseguir en ese futuro – y va a ser un reto –es a equilibrar mucho mejor todas esas nuevas tecnologías y nuevos miembros de la sociedad, todo tipo de robots, con la humanidad de las personas. La industria de Contact Center se va a adaptar, ya se está adaptando, a esa nueva realidad transformando los modelos de negocio. Si recordamos como era nuestro sector hace 20-25 años, o incluso hace 10, el proveedor de tecnología era simplemente eso, un proveedor de tecnología, y las empresas se ocupaban del mantenimiento y de la operación de esas tecnologías, dedicando unos recursos significativos a esas tareas, incluso a customizar la tecnología a sus necesidades según iban cambiando. Hoy en día, la virtualización y la nube han traído la disrupción a estos modelos y la demanda es muy distinta: las empresas quieren dedicarse a su negocio y centrarse en mejorar sus KPIs, y esperan que la tecnología venga con customizaciones, hosting, mantenimiento y operación, todo incluido, sin requerir recursos especializados. El rol de un proveedor de tecnología se va moviendo cada vez más en dirección a partnership, dando todos esos servicios a sus clientes. Por otro lado, con la cantidad de nuevos servicios basados en tantas tecnologías, y considerando la rapidez con la que se desarrollan nuevos productos, ninguna empresa será capaz de dar un servicio completo y de calidad sin formar parte de un ecosistema complejo.  A lo largo de los 25 años, se ha evolucionado hacia convertirse en un Hub Inteligente en el mundo de las Relaciones con Clientes.

Ahora que ya conoces el certamen Líderes en Servicio, ¿qué opinas de este tipo de iniciativas que ponen en valor a las empresas que ofrecen una alta calidad de atención al cliente y que reconocen el trabajo de los equipos?

Antes de nada, mi más sincera enhorabuena a Líderes de Servicio, y felicidades a los premiados: 1&1, Acer, ALD Automotive, Amplifon, Asepeyo, Asisa, Correos Express, DHL, Edenred, El Corte Inglés, Eroski, Feníe Energía, Ikea, Michelin, Nationale-Nederlanden, Phone House, Samsung, Self Bank, Tram, Tyco, vente-privee, y Wonga. Estas iniciativas son muy necesarias para dar a conocer a la Industria desde el positivismo y desde el buen hacer. Escuchar a los premiados hablar de personas, trabajo en equipo, del cliente y de la importancia de la tecnología como facilitador para trabajar en esa Experiencia 10 que todos esperamos, viene a constatar que esta nuestra Industria es una industria de personas para personas.

Para leer la entrevista completa www.lideresenservicio.com

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