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Los 7 aspectos que considerar para medir la experiencia que ofreces a tu cliente

Medir la experiencia de cliente es fundamental para saber en qué acciones incidir. Aquí te dejamos algunas de las claves a tener en cuenta.


1. Liderazgo personas y cultura

Las marcas deben considerar que las personas son el activo más valioso de cualquier organización, y los empleados felices llevan a tener clientes felices. Recae en los líderes ejecutivos el impulsar la cultura de colaboración entre sus equipos, llena de empleados digital-first que conocen buen las últimas tecnologías, como la inteligencia artificial, machine learning, chatbots, la nube y la hiper-personalización, entre otros.



2. Estrategia de contenido correcta

En relación a este punto para medir la madurez de la experiencia, hay que recordar que el contenido es considerado el rey. Esto quiere decir que tener una estrategia montada para aportar una experiencia del cliente consistente y coherente a través de los distintos canales es necesario.


Dicha estrategia debe tener en consideración a quién se dirige el contenido, en qué canales se publicará el contenido y los diferentes formatos que podrá tomar este. Además, los procesos establecidos dentro del ciclo de vida del contenido deben estar definidos para asegurar que los materiales correctos se estén utilizando en los canales adecuados y puedan ser apalancados a través de diferentes equipos.

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Como empresa a la que le importa la experiencia de nuestros clientes siempre debemos querer inspirarlos a través de nuestras acciones y nuestro contenido. Hoy usamos a Nike como claro ejemplo pero ya sabéis que hay muchas más



3. Diseño centrado en las personas

Las empresas pueden ayudar a mejorar la experiencia humana que ofrecen con un proceso de diseño UX bien definido, contemplando las necesidades del negocio y la investigación de los usuarios, los gustos, lo que les desagrada, lo que piensan, su comportamiento, etc.. Esos elementos pueden ayudar a definir user personas y user journeys, los cuales pueden ser clave para apoyar a la toma de decisiones que consideran la visión de los clientes, llevando a una mejor experiencia para los clientes.


4. Data e Inteligencia

La data es también otra de las piezas clave del rompecabezas llamado la “experiencia del cliente”. Y es que, tal como explica la fuente, la proliferación de canales y dispositivos, incluyendo al Internet de las cosas, ha provocado que todo se llene de datos. Con ello en cuenta, es crucial tener la capacidad de identificar qué data es la más relevante, es decir, cuál logrará distinguir a una empresa de la otra, y cuál puede llegar tan cerca de el tiempo real como sea posible para mantenerse al día con los cambios generados por aspectos como la pandemia actual u otros. Si tu empresa puede hacer eso, la CX que aporta se encuentra en una etapa madura.


La importancia de la información y la inteligencia artificial ha sido crucial no solo en el mundo empresarial pero también en el mundo de la política como nos demostró el documental de Cambridge Analytica y la campaña de Donald Trump, con su malversación del uso de la información personal.


Actualmente tan importante es usar correctamente la información personal de cada cliente para optimizar nuestros procesos comerciales como lo es proteger la información personal de ese cliente para que pueda seguir confiando en nosotros durante mucho tiempo.




5. Entrega multicanal

Según la fuente, ahora más que nunca los clientes esperan que sus experiencias sean fluidas desde un punto de contacto hasta otro. Si se dan a la tarea de investigar un producto en sus smartphones, quieren poder retomar las cosas en donde se quedaron cuando pasaron del teléfono a sus computadoras. Las marcas que tiene una experiencia del cliente superar solas que pueden cumplir con esas expectativas reduciendo la fricción a lo largo del customer journey.


6. Personalización a escala

Las empresas con una experiencia madura para sus clientes pueden aportar el contenido correcto en el canal correcto y en el horario correcto. Para lograrlo, estas empresas aplican los insights e inteligencia que han recolectado. Además tienen un loop de retroalimentación que continuamente enriquece sus datos para crear comunicaciones personalizadas en tiempo real o cerca de esa escala.


Otro componente clave de estas organizaciones es que que pueden gestionar de forma ágil el siempre cambiante panorama de la data y la segmentación. Estas organizaciones pueden pivotar los conjuntos de datos para obtener información significativa e impulsar mensajes personalizados a escala, con ello es que pueden llegar al siguiente nivel de la personalización.


7. Optimización continua de la experiencia


Finalmente, las empresas con una CX más madura destacan por tener la capacidad de optimizar su experiencia como parte de su estrategia general en este apartado. Con ello, conforme cambia el entorno actual, estas empresas logran infundir más confianza y aliviar el dolor de sus consumidores que atraviesan por diversos escenarios, como este de la pandemia que se puede considerar negativo y para el cual las empresas están generando mensajes más relevantes y compasivos que los clientes quieren escuchar.


Fuente: https://www.merca20.com/quieres-medir-el-nivel-de-experiencia-que-tu-empresa-aporta-a-sus-clientes-considera-estos-7-aspectos/






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