• El Servicio al Cliente

Más del 72% de la población española en el 2020/21, ha utilizado un servicio de atención al cliente

By Ana Banquer, Directora de Comunicación de Sotto Tempo


Fuente. V Customer Observatorium elaborado por Sotto Tempo



Llevamos un poco más de un año del estallido de la pandemia y podemos estar seguros que ha aumentado el uso de los servicios de atención al cliente y la compra online, según lo confirma en el V Customer Observatorium elaborado por Sotto Tempo en marzo 2021.



El 28.1% de la población española declara haber usado más los servicios de atención al cliente durante la pandemia y, casi la mitad de la población (49.5%) ha realizado la compra de productos de primera necesidad de forma on-line en el último año y de ellos una cuarta parte lo hacía por primera vez a raíz del COVID.


El estudio, realizado por Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, con el patrocinio de Consulting C3 entrevista a 1.000 personas representativas de la población española pertenecientes al panel de Netquest. Los datos obtenidos reflejan las percepciones que todos tenemos en el momento actual. El 72.2% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. El 74.6% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 75.6% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.


Una vez más la experiencia del cliente en el proceso de compra es un plus, pues el 61.1% de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel la empresa si recibe una buena experiencia como cliente. Además, el 81.3% de los encuestados, afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.


El trabajo realizado por los equipos de atención al cliente durante la pandemia ha sido muy intenso y debió de requerir dedicación pues ha sido necesario, contener y colaborar con el usuario, en muchos casos más allá del propio objeto de negocios. En este sentido, el 28.1% de los usuarios declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia, y el 30% de ellos considera que han funcionado bien o muy bien.


Los sectores de negocio que más utilizaron el Servicio de Atención al cliente


Los sectores donde más se ha utilizado el servicio de atención al cliente en el último año han sido telefonía, banca y paquetería, experimentando este último sector un gran crecimiento respecto al año pasado.

Los canales de contacto más usados han sido el teléfono (83.50%), la web (38.80%) y el mail (35.20%). Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de app, web y “click to call”, mientras que los canales que les resultan más dificultosos son el correo postal, las redes sociales y el mail.


Atención al Cliente en los sectores Seguros de Salud y Compra on-line de productos de primera necesidad


Con el estudio Customer Observatorium se profundiza cada año en algunos sectores. En esta ocasión el enfoque se centró en los sectores que se considera han sido dos de los más afectados por la situación actual: los seguros de salud y la compra on-line de productos de primera necesidad.

En relación a los seguros de salud, el 42.6% de los encuestados declara contar con seguro privado de salud y de ellos el 56.4% ha tenido que contactar con su servicio de atención al cliente en el último año.

La valoración general que ofrecen los usuarios a los seguros de salud es buena, con una puntuación de 7.2 sobre 10 para el servicio recibido a nivel global y un 7.12 para el servicio de atención al cliente.

Los motivos de contacto habituales con el servicio de atención al cliente han sido la información sobre sus servicios (53%), autorizaciones (47%) y solicitud de cita (38.39%)

En estos contactos, los aspectos fundamentales a mejorar según la opinión de los usuarios son la rapidez, los tiempos de espera, la atención telefónica y la empatía.


El servicio de atención al cliente en la venta online


En cuanto a la compra on-line de productos de primera necesidad, el 49.5% de los encuestados ha utilizado este servicio en los últimos 12 meses. De ellos, el 26.46% lo hacía por primera vez. Se trata de un servicio muy bien valorado, con una puntuación global de 7.9 sobre 10.

Un 27.75% de los usuarios de este servicio ha tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo ha hecho principalmente para solicitar información sobre los pedidos (28.35%), cambios y devoluciones (27.73%) y reclamaciones y quejas (25.86%). La forma de contacto ha sido principalmente por teléfono, mail y web.

Está claro que el servicio de Atención al cliente es siempre un plus para la marca y el Customer Observatorium, permite confirmar el aumento del uso del servicio de atención al cliente y de las ventas online en pandemia. Este es un estudio que realiza Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, una división de negocios de Sotto Tempo, con el patrocinio de Consulting C3.


Para llevarlo a cabo se han entrevistado a 1.000 personas representativas de la población española pertenecientes al panel de Netquest durante el mes de marzo del año 2021, Un año en el que los hábitos de compra y consumo se han visto alterados con la llegada de la pandemia. Los usuarios y las empresas han tenido que adaptarse rápidamente a la nueva realidad y todo ello ha generado un crecimiento en el número de consultas y dudas al servicio de atención al cliente.



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