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MOOCs para captar agentes con talentos: nueva experiencia en el reclutamiento

La marca Orange propone un MOOC gratuito con el objetivo de reclutar agentes


Unos de los elementos claves del  éxito de los MOOCs (cursos corporativos abiertos online) colaborativos es la revisión por pares, que suelen ser otros alumnos.  Con este nuevo proyecto en su plataforma Solerni, los candidatos a incorporarse a Orange están puestos a prueba en línea en un MOOC diseñado y animado por profesionales del departamento que proponen situaciones de trabajo similares a la realidad de la empresa.

El candidato ya no se valora sólo por el gerente, sino también por sus profesionales con un perfil similar y quizá futuros colegas. Mucho más que una herramienta, es un incentivo para repensar por completo el proceso de contratación.


Cuesta reclutar agentes con un perfil adecuado


El capital humano es una preocupación entre los actores del sector de la relación cliente que subrayan unánimemente las dificultades para reclutar agentes con un perfil adecuado. Encontrar talentos es aún más difícil.

Lo constaté la semana pasada hablando con los galardonados de la 5ª edición de Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año que evalúa la calidad de la relación al cliente a distancia en esta gala organizada por Sotto Tempo Avertising.


Estar en el podium significa practicar la simetría de las atenciones


Escuchando los discursos de las empresas Elegidas Servicio de Atención al Cliente del Año,  constato que todos defienden su pasión por la relación cliente. Aquí reside probablemente  su valor diferencial: el talento de sus equipos, tanto de sus agentes como de sus responsables.

Es motivo para el optimismo: veo cada año más agentes (ya no solamente responsables) subidos al escenario, demostrando que los responsable ven en  este premio, ante todo un reconocimiento del esfuerzo de un equipo y de una función que a menudo no está reconocida por su verdadero valor.  Ilustra de nuevo el concepto que menciono a a menudo en este blog de la simetría de las atenciones (atención al cliente/ atención al agente).


EL logo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año sirve para el employer branding


Me alegra siempre ver la ilusión de los equipos de atención al cliente en el momento de recibir esta recompensa. Este año son 15 las empresas galardonadas. Una más que el año anterior. La mitad son nuevas en el podium y es buena señal.  Significa más empresas con una imagen más atractiva para posibles candidatos en el sector de la relación cliente: poder enorgullecerse de haber sido elegido Servicio de atención al cliente del año puede volver la marca atractiva a los ojos de posibles candidatos. Es el denominado Employer branding.

Concursar para ser Líder en Servicio es también una forma de mantener la motivación. Durante todo el año estas empresas se preparan a recibir el Mystery Shopper y a superar una encuesta de satisfacción pilotados por el programa eAlicia de MST y TNS.


Revalorizar los perfiles de agentes podría compensar el déficit de imagen del sector


Pero pasada la euforia de la entrega de los premios, cuando vuelvo a indagar sobre las principales razones para explicar la dificultad en captar profesionales de valor, los profesionales de la relación cliente insisten en el déficit de atractivo.

Los oficios de la relaciones con el cliente transmiten una imagen negativa a menudo reforzada por los medios de comunicación. Su atractivo es bajo para los solicitantes de empleo.  Las condiciones de trabajo son percibidas como difíciles, con  salarios bajos. Los prescriptores son poco promotores de empleo del sector.

Nadie quiere quedarse toda su vida como agente de atención al cliente.  Las empresas lo saben y para paliar esta situación suelen ofrecer planes de carrera dentro de la empresa. Cuando las posibilidades de carreras profesionales aparecen en la descripción de los perfiles, los candidatos con capacidad de desarrollo pueden verse más interesados por las ofertas de puestos.


Los buenos agentes garantizan un servicio de calidad, los talentosos pueden ayudar a evitar una disrupción


Seleccionar buenos agentes permitirá ofrecer una buena experiencia al cliente en su contacto con el back office. Pero los agentes con talento pueden ofrecer más:  como en el caso de un contact center presente en la gala donde las aptitudes de programadores y diseñadores de algunos de sus agentes permitió ofrecer a clientes mejoras en su página web, demostrando el valor añadido del servicio al cliente.  Muchos de los candidatos de este contact center son  nativos altamente cualificados que valoran también la ciudad del puesto de trabajo (Londres o Barcelona por ejemplo).

Incorporar personal con aptitudes técnicas y también con visión de futuro sería un plus: podría aportar incluso pistas de nuevos modelos de negocio, opción válida para prevenir cualquier forma de disrupción en un entorno competitivo.



Autor: Nathalie Gasnier

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