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¿Por qué hay que acelerar la digitalización de tu empresa?

Creo que no nos sorprenderá demasiado que el término “digitalizar” se haya convertido en el nuevo vocablo “marketiniano”  que está  en boca de todos los expertos que proclaman por allí sus consejos en los innombrables foros de empresas. Y seguramente tienen todo la razón del mundo y comparto la misma idea: las empresas deben acelerar su digitalización porqué lo piden los usuarios.Lo que sí podría ser criticable es que solo unos  pocos nos indican lo que significa y cómo hacerlo y nos marcan cuáles son las prioridades. Es un poco el mismo proceso que ya hemos vivido en múltiples ocasiones con varios conceptos para el cambio de la empresa que nos vendían como imprescindibles en todos los foros y que no todo el mundo tenía claro como había que hacerlo. Y muchas empresas aún no han puesto en la práctica varias verdades que se han quedado en mera teoría.

Daré algunos ejemplos concretos. En la venta online para algunos era imprescindible adaptar el negocio y para otros la aceptación por parte del consumidor tardaría muchos años en llegar a la compra online. Pero tenían toda la razón, ya que hace 20 años que se lanzaron  las empresas pioneras como Amazon,  hoy en día  capaz de entregar la compra diaria en 24h, o Vente-Privée o Zalando  y  que se han consolidado como las empresas que han abierto el camino para que  comprar online fuera algo sencillo, cómodo y ya casi imprescindible para muchos consumidores. Desde entonces hay en el mundo centenares de miles de empresas grandes, medianas y pequeñas que han seguido sus pasos. Algunas aún se lo están planteando por  varias razones que pueden sonar más a excusas de sus dueños o ejecutivos  que por razones de factibilidad. Hay que recordar que en España  un líder como Mercadona aún hace unos pocos meses mantenía una web del desactualizada más por falta de voluntad que por falta de recursos para lanzar la empresa al nuevo modelo de la multicanalidad. Hace pocos días aprendimos que van a dar el paso para competir con Amazon con su nueva web “mercadonatech”.

Otro ejemplo de las tendencias actuales en marketing podría ser  la experiencia cliente de la cual se ha hablado tanto y parece que en cierto modo se ha desinflado un poco debido al hecho de haber teorizado demasiado sobre el concepto. Por otro lado creo que sigue siendo muy válida para las grandes empresa que necesitan reestructurar su discurso tanto a nivel interno como a nivel de imagen de cara a sus consumidores aunque no vivan realmente con la necesidad de complacer siempre a sus clientes (las compañías aéreas de la cuales compraremos igualmente sus rutas por necesidad o los proveedores de servicios que al final nos proveen cada día nuestros hogares en agua , gas o de electricidad).

Y por dar un último ejemplo de la verborrea marketiniana o empresarial de las cual nos bombardean constantemente todos los expertos y en todos los canales digitales vía LinkedIn, Twitter, foros y blogs, es la frase que siempre funciona en cualquier reunión: "hay que poner el cliente en el centro de toda decisión  de empresa". ¿Esto es realmente así cuando vamos a nuestro banco, o si nos dirigimos a una administración o cuando vamos al súper,  si contratamos un viaje, o queremos compramos una moto o un coche? Yo creo que por nuestra mentalidad de países latinos, no se puede hoy en día afirmar que la mayoría de las compañías realmente pongan el cliente en el centro de su actividad porqué hace falta solo contactar con algunas de ellas en los puntos de venta, on-line o por teléfono para ver la realidad.

No se puede hoy en día afirmar que la mayoría de las compañías realmente pongan el cliente en el centro de su actividad

Una manear realmente de empezar a practicarlo es seguramente acelerar la digitalización de nuestra empresa ¿Y por qué ? De manera muy sencilla pienso para que el cliente sea el centro de la empresa, es necesario que la experiencia de contacto pase inevitablemente por estos pasos:

Conocerle mejor: el Big Data nos permitirá recoger y tratar la información de cada uno de los consumidores que contacten con la empresa que tiene que buscar e implementar los instrumentos digitales para recoger esta información. Saber escucharle: aún vemos por en algunas sucursales unas cajas de cartón para recoger las notas manuscritas de los clientes ¿Alguien las pasa luego a un fichero que pueda ser útil para las mejora del servicio? No estoy tan seguro que su contenido no acabe entre las manos del personal de limpieza que se encarga de que nuestra vida en la oficina sea más ordenada y limpia. Que la compañía se anticipe y sobre todo que tenga la voluntad de dar el paso hacia el cliente no solo para venderle sino también para hacerle la vida más fácil, fidelizarlo y así aumentar su gasto en nuestros productos o servicios.

Acelerar la digitalización de nuestra empresa significará más competitividad y nos ayudará para crecer tanto a nivel nacional como en un contexto internacional.

Fabrizio Selva

CEO Sotto Tempo

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