• gp@sottotempo.com

Quiero hablar con una persona, ¿te suena?

by Giampiero Petruzziello


Los clientes quieren hablar con una persona cuando llaman al servicio de atención al cliente. Las personas siguen siendo el centro de las estrategias y la tecnología debe funcionar como un soporte que permita dar una respuesta más dinámica y certera.


En este camino la omnicanalidad es la clave para satisfacer la demanda y convertir las consultas en ventas o clientes fidelizados. Estar donde está el cliente y poder responder por los distintos canales con la misma excelencia de respuesta es fundamental.


Hoy el consumidor necesita de la tecnología para llegar a las marcas pero espera de ellas un trato personalizado y humano. Hace poco leí el caso de una operadora de telefonía móvil que tiene un slogan en su comunicación muy llamativo: “olvídate de las máquinas, aquí atienden personas”. Es bastante simple darnos cuenta cuando hablamos con una persona y cuando con una máquina, y por lo general, el contacto con un bot conduce a situaciones de mucha frustración ya que no suelen resolver la necesidad, sólo toman nota de la duda o consulta.


El teléfono sigue siendo la opción más elegida por los usuarios a la hora de contactar al SAC, según el VI Customer Observatorium las consultas se han realizado por teléfono 80%, web 35%, mail 34%, presencial 22%, App 18,8%, Chat 10,9% y redes sociales 2%. Ser atendidos por una persona parece ser un valor diferencial.


Una encuesta reciente de la Confederación de Consumidores y Usuarios parece señalar que los españoles detestan hablar con las máquinas, pues el 80% de los entrevistados confía poco o muy poco en que las interacciones con robots resuelvan las necesidades.

Otro de los aspectos relevantes de los consumidores es que necesitan de la contención y afectividad humana. Es de considerar que no son solo los jóvenes los que contactan al SAC sino justamente personas de distintas edades y justamente, son los adultos mayores los que aún necesitan más apoyo, y de la interacción humana.

En este sentido el VI Customer Observatorium cuando se indagó sobre si “consideran que los robots o los asistentes virtuales son útiles en la atención al cliente” el 46.3% dijo sí, pero mucho de ellos con matices: el 23.5% señaló: Sí, pero solo en algunos casos prefiero que me atienda una persona; mientras que el 18,2% expuso: sí, pero solo para las acciones más simples y mecánicas y únicamente el 2,7 de los entrevistados lo considera para la mayoría de los casos. Estamos hablando de una base de 1003 entrevistados y representativa de la población española. Los datos si los tenemos debemos de actuar en consecuencia.

Consideramos que uno de los ejemplos más significativos se da en la banca donde los adultos especialmente necesitan ser atendidos y guiados por un humano. La automatización generalizada de los servicios de consumo tampoco ayuda en los procesos de consulta ya que lo que nos diferencia de los robots es la posibilidad de pensar y aplicar el sentido común ante cada uno de los casos que se presentan en SAC.

Las personas quieren hablar con otras personas, porque es así como conciben la verdadera comunicación para la resolución de situaciones.

5 visualizaciones0 comentarios