• El Servicio al Cliente

Si ventas y SAC trabajan en equipo crecen los indicadores de customer services

Giampiero Petruzziello, Accounts Director at Sotto Tempo


Comprender y trabajar sobre la relación que existe entre ventas y servicio de atención al cliente es una de las ecuaciones que puede cambiar los índices de calidad del customer services.


Sí, mantener a los clientes contentos es un desafío que a diario se ve amenazado por infinidad de circunstancias que suceden en los distintos ámbitos de las empresas y uno de los más contundentes es ventas y servicio al cliente.


Foto de Mikhail Nilov en Pexels


Es de saber que por más mínima que sea la interrupción, en una empresa, en la línea de comunicación con un cliente, esta constituye una amenaza tal, que puede hacer que el consumidor se vaya a la competencia a la vez que generará una baja en los indicadores de calidad de servicio de atención al cliente.


Veamos un poco cómo sería esto. Si tengo un equipo de SAC que alcanza un tiempo de respuesta a los 5 tonos o en menos de 20 segundos; si logra hablar con un asesor en menos de un minuto; si cuando se pasa al asesor de ventas este atiende en menos de 30 segundos y se presenta con su nombre y da una solución a la demanda, hemos alcanzada una experiencia integrada de SAC y ventas y tenemos un cliente satisfecho.


Ahora bien, todos hemos vivido alguna situación en la que para lograr hablar con un responsable de una sección que pueda satisfacer nuestra consulta, tenemos 4 puntos de intermediación, y en cada uno de ellos, comenzamos nuevamente presentando nuestra necesidad. Es aquí donde se pierde la cadena de comunicación y cae la calidad de atención. Este hecho impacta en la satisfacción del cliente, quién probablemente corte la llamada y busque otra oportunidad de satisfacer su demanda.


Si recortamos este proceso en tramos, observaremos que hay un contacto inicial que recibe el cliente de parte del equipo de SAC, que responden a la demanda en tiempo y forma para pasar a ventas, donde se produce el quiebre de la comunicación, dado que no cuentan con la información necesaria para satisfacer la consulta y comienza loop, en el que el cliente no obtiene lo buscado y se pierde.


Además del grave hecho en sí, de la pérdida del cliente, el equipo de SAC se ve especialmente perjudicado al ser evaluado ya que, la mirada es siempre integral. Parte del principio del contacto hasta el final. Y lo sucedido, no alcanza los objetivos de performance para que un cliente evalúe a este servicio como satisfactorio.


En nuestro caso, vemos esto a menudo pues, Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año es el certamen donde los usuarios eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. Tiene por objetivo reconocer la calidad del servicio de atención al cliente en España.Y su valor diferencial es que es evaluado por 2000 encuestas y 200 Mystery Shopper de clientes o usuarios concretos. Los resultados obtenidos constituyen la clave y esto es la clave para ajustar las deficiencias y/o seguir mejorando.

Sea que uno de los motivos de la no respuesta esté relacionado con que el cliente esté comprando en el sitio equivocado o que genuinamente se ha interrumpido en el proceso de comunicación entre SAC y Ventas, el resultado es el mismo. No se cumplen las expectativas que el cliente tiene frente a la compra y la comunicación se quiebra con una percepción decepcionante. Este hecho podría implicar una mala recomendación de ese cliente sobre la marca o producto.

Los clientes tienen altas expectativas en relación a las empresas que contactan y de base, consideran que sus necesidades y mucho más, deben ser satisfechas. No desean escuchar excusas, quieren recibir la información que buscan lo más rápido posible. No quieren volver a llamar a otro número, esperar y esperar para volver a comenzar.

De esta manera vemos el riesgo agravado de que los clientes se muden al competidor por la percepción negativa vivenciada ante las situaciones mencionadas como ejemplo. Es en este sentido que recomendamos que ventas y servicio de atención al cliente trabajen más que nunca en equipo.



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