• El Servicio al Cliente

Una atención al cliente a 3 velocidades: de telefonista a coach

Un amigo me explicaba ayer cómo se había aliado con un cliente suyo que ahora es su socio. Las fronteras entre los roles de clientes y proveedores se desdibujan. Las funciones asociadas a la atención al cliente también. Enrique Dans reflexionaba recientemente sobre la diferencia de perfil entre los profesionales que contestan en un call center (centralita) y los que atienden al cliente en las redes (marketing).

Es esta Atención al cliente a dos velocidades que os propongo revisar y ampliar con un tercer nivel : la atención al cliente desde I+D+i.


Hasta el 2005: encarrilar

En la era de la web 1.0., el cliente no tenía alternativa. Disponía de un sólo numero de teléfono y de poca o nula información sobre el producto o servicio, la competencia, el entorno jurídico y los aspectos técnicos.


El cliente estaba atendido como si el proveedor estuviera en una ventanilla desde la calle: el cliente estaba aislado,     los demás en la cola no le escuchaban. La persona de contacto sólo debía tener conocimientos de los protocolos de la empresa y de las estrategias para rebatir objeciones. Ni siquiera se trataba de competencias de negociación ; más bien de manipulación.La función del personal de contacto era encarrilar. Contestar según un protocolo establecido.


2005- 2015: contener

En la era de la web 2.0., el cliente puede acceder al personal de contacto en múltiples canales, incluso redes sociales. Busca información, compara, analiza antes de contactar con la empresa. Genera contenidos propios  y los comparte. El consumidor está informado sobre la competencia nacional e internacional, el entorno legal  (jurisprudencia), y si no sabe, echa mano a su red para tener una visión más completa de los factores a tener en cuenta para su toma de decisión. Pero el consumidor accede a muchas fuentes de información en ocasiones poco fiables.  A menudo se generan expectativas exageradas que no pueden verse satisfechas y dan lugar a decepciones.

Del personal de contacto se espera saber contener. Debe desarrollar nuevas habilidades: saber transmitir interés, simpatía y evitar conflictos. El cliente está atendido como si estuviera en la sala de espera con puertas y ventanas abiertas hacia una calle con fuerte tránsito: el cliente está en medio de los demás consumidores y a la vista de clientes potenciales.


Se exigen para este perfil competencias sociales: ser buen comunicador y diplomático -saber averiguar qué sabe o cree saber el cliente para rectificar, re-enfocar sus expectativas- pero también competencias digitales -saber más que el cliente y poder confirmar la validez de la información que éste ha encontrado.


2015-2025: colaborar


¿Quién atenderá al prosumer (productor y consumidor) cuando éste no se limite  a crear contenidos basados en información y opiniones sino que  participe activamente al diseño de los productos, desarrollando nuevos prototipos o produciendo piezas de recambio con impresoras 3D ?

En un futuro próximo,  la atención al cliente llegará a los departamentos de I+D+i y la desarrollará un coach de clientes.

¿Qué perfil deberá tener una persona de contacto en el horizonte 2020 ?

Su función será detectar clientes talentosos,  aprovechar las competencias ajenas y colaborar y asesorarle para potenciar su rol en la organización. Deberá poder motivar al cliente a transformar una sugerencia en un prototipo y asesorarle técnicamente para que lo consiga. El cliente estará atendido como si estuviera en el corazón operativo de la compañía : el despacho, la sala de reunión, el taller o mejor dicho en un coworking donde todos eschuchan y pueden potencialmente participar. Por eso, el profesional con funciones de atención al cliente deberá ser capaz de participar del crowsourcing.


¿Donde encontrar personas con estas capacidades?  ¿Son Ingenieros y técnicos con altas competencias en comunicación y marketing o  profesionales de la comunicación del marketing con competencia técnicas ?

En la línea de este post de Fernando de la Rosa, pienso que buscarles basándonos en su experiencia como empleados en puestos similares no sirve, la mayoría están desarrollando estas competencias en un entorno no profesional.  Para encontrarlos es necesario ir a las plataformas donde ya se mueven.  Sus mejores credenciales están en sus redes sociales y sus demostradas habilidades digitales.

De la centralita, al departamento de marketing y ahora al departamento de I+D+i : atender al cliente requiere cada vez más talento.


Autor: Nathalie Gasnier

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